【最新】服务人员培训大纲

服务人员培训大纲

服务人员培训大纲

一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂培训纪律

三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军

事化”

四、建立“死党”体现团队精神

五、要做事，先做人

六、规章制度、服务标准、仪容仪表

七、服务流程的细节化

八、各种单据的填写

九、服务流程的实际操作演习

十、酒水、音响知道（单项培训）

一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂纪律

1)所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；

2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；

3)认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。

三、培训宗旨

1)服务细节化；

2)言谈举止军事化；

3)礼貌用语嘴边挂；

4)熟悉公司规章制度，及服务流程；

5)如何整理个人卫生“仪容，仪表”。

四、建立“死党”体现团队精神文秘部落

1)两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。

2)死党意味着荣辱与共。

五、要做事，先做人

1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。

2)习惯的形成：小心思想——影响行为

小心行为——影响习惯

小心习惯——影响性格

小心性格——改变命运

例，中国、日本教育孩子的方法。

3)努力的表现和不停的辩解

不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。

4)不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。

5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。

“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。

6)注重“细节”，细节决定成败。

a)例，上海内环高架桥，日本0.9吨货车。

b)哈尔滨香格里拉洗衣单。

c)泰国酒店。

（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）

7)团队精神

a)怎么体现团队精神？例，木桶的原理。

b)游戏。

c)手语歌“从头再来”。

8)把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。

六、规章制度，服务标准、仪容仪表

1)规章制度的讲解。

2)服务标准

a)站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。

b)引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。“这边请”，“您的房间到了”。

c)称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”

这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请

慢走“，”谢谢您的光临“等等。

d)房内服务

点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单

e)开房以及离房服务

开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房

服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消费方式，近期优惠政策，酬宾活动。

离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开

门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。

f)突发事件的处理

不与客人争执，

聆听客人唠叨，

这是我的错。

不能处理迅速报请上级。

做好记录。

g)促销的技巧

1次，2次，3次促销（口述）。

3)仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）

七、服务流程的细节化

1)少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项；

a)常上毛巾

b)上出品速度快

c)引领客人

d)提示房间消费情况（提醒小妹）

e)添加杯具

f)提示客人随身物品

g)买单注意事项

2)小妹服务流程

a)迎接客人

b)客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。

3)席间服务流程

a)自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”

b)服务员上毛巾。

c)通知相关部门，**房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。

d)点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。”

e)介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。

介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。“科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细

讲）

f)推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“**品种今天的销量最好，您要不要来一份？”

g)唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。

h)上物品，注意事项

上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的**酒，可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。

上食品；‘对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片，’请慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋

炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上，用果*〔牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用纸巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。

i)点歌

方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放｛树立可信形象｝。

音响知识：

功放上各按键的功能。

放歌时常出现的现象及处理方式。

j)清理台面

k)物品摆放注意事项

手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。