推销技巧之异议的处理(ppt 78页)

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（二）阐释异议
你的价格太高了
1. 买主指的是标出的价格、打折扣的价格，还是包括安装费的价格? 2. 买方是指他们负担不起这个价格，还是说它高于竞争者的售价? 3. 他们认为什么是合理的价格? 4. 买方是否误解了销售人员的话? 5. 或许顾客真的认为价格太高了,而没有意识到自己因为质量,服务或售
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（４）处理
解决问题, 令客户满意地接受我们的建 议.
- 找出客户曾经历类似的经验
- 其它客户成功例子
- 当客户不愿意负上较大风险时, 可提出较小型的测 试,
- 突出事情的迫切性, 如产品涨价, 客户有新的竞争 对手出现.
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（二）按内容分
1. 需求异议 2. 财力异议 3. 权力异议 4. 产品异议 5. 价格异议 6. 服务异议 7. 货源异议 8. 购买时间异议 9. 政策异议
透过询问，把握住客户真正的异议点： 透过询问，直接化解客户的反对意见：
客户：“我希望您价格再降百分之十！” 销售人员：“××总经理，我相信您一定希望我们给您
百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折 吗？”
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询问法
• 潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差 。
• 销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品， 它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三 个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质 非常清晰……”
我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后 ……”
“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句 法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客 户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的 是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要 多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。
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练习题
请指出下列顾客异议的类型，并说明异议划分的标准。 (1) 顾客：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮
的品质不太好的。” (2) 顾客：“这个数目太大了，不是我马上能支付的。” (3) 顾客：“我们一直都是从顺达公司购买，我们没有理由中断和他们
的购销关系，转而购买你们公司的产品。” (4）顾客：“我们老板不在，我不能作主。” (5) 顾客：“给我15%的折扣，我今天就下订单。” (6) 顾客：“连你(推销员)都不会用，更别说我了，我还是不买了，太
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１、需求异议
指顾客认为产品不符合自己的需要 而提出的反对意见。
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２、财力异议
是指顾客以支付能力不足或没有支付 能力为由而提出的一种购买异议。
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３、权力异议
是指顾客以自己无权决定购买产品而 提出的一种异议。
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3、太极法
太极法用在销售上的基本做法是当客户提出 某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说： “这正是我认为您要购买的理由！”
如不会喝酒，心情不好，保险，身材等
经销店老板：“你们把太多的钱花在做广告上， 为什么不把钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利 润高一些？”
销售人员：“就是因为我们投下大量的广告费用 ，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能 节省您销售的时间，同时还能促进其它产品的销售， 增加了你们的利润！”
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弱化产品功能：
这一产品对我们没有多大好处。 我不认为这有多大价值 花这笔钱不值得。
诋毁：
我听说这种产品很容易坏。 听说你们售后服务不行
辩解：
我们需要这一产品，但我们现在正忙于 重组。
这是徒劳的，企业不景气，我付不起钱
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阐释的技巧
阐释的技巧是
１、回应（开放性的问题）
通过一个问题鼓励买者 提出观点。
复杂了。” (7) 顾客(一中年妇女)：“我都这把年纪买这么高档的化妆品干什么，
一般的护肤品就可以了。”
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三、异议处理的技巧
（一）编制标准应答语 （二）阐释异议 （三）顾客异议处理的技巧
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（一）编制标准应答语
具体程序是：
步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频
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（２）了解异议
清楚了解客户提出的异议及其背后的疑虑
你能多说一点吗？ 你能举个例子吗？ 你能说得具体一点吗？ 是我做错了什么吗？
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（３）求证
确保双方都了解疑虑所在, 并针对地处理.
“你的决定是因为……..对不对?” “你真正想知道的是………..对不对?” “你想了解的是……..是不是这样?”
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3、太极法
一、保险业： 客户：“收入少，没有钱买保险。” 销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。” 二、服饰业： 客户：“我这种身材，穿什么都不好看。” 销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。” 三、儿童图书： 客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”
销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易 立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年 终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用 分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。”
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳 时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平 生的销售人员的正面反驳。
“坦白说，不可能。你们绝对不可能像我这样巧妙使 用。这不是吹牛，而是事实，因为我每天都要操作这 玩意儿好几小时，瞧我用起来多轻松自如。说实话， 我之所以熟练是因为我已成了专家。”
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2、“是的…如果”法
先附和异议，再委婉说不。
潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”
２、核对自己理解了异议
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（三）客户异议处理技巧
1. 提前回答 2. “是的。。。如果”法 3. 太极法 4. 询问法 5. 补偿法 6. 反驳法 7. 忽视法
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１、提前回答
有一次，沙拉王公司创办人哈里·雷蒙斯向一些顾客 推销一种切食物的机器。他在快速而轻易地切割三四 种食物后，看着顾客说：“看过示范的人经常问我， 他们买了这种机器后能不能像我这样处理食物?”
销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。 ”
• 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客 户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅 速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。
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4、询问法
询问法在处理异议中扮演着二个角色：
异议的处理
第六章
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内容提要
一、什么是异议 二、异议的种类 三、异议处理的技巧 四、具体异议的处理
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一、什么是客户异议
概念
客户异议是您在销售过程中的任何 一个举动，客户对您的不赞同、提出质 疑或拒绝。
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面对异议应有的态度
1. 是推销活动过程中的必然现象； 2. 既是推销的障碍也是成交的前奏与信号 3. 没有异议的客户才是最难处理的客户。 4. 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异
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７、货源异议
指顾客自认为不应该购买某推销人员所推销的 或所代表的企业的产品而提出的异议。
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８、购买时间异议
是指顾客自认为购买推销产品的最好 时机还未成熟而提出的异议。
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９、政策异议
是指顾客对自己的购买行为是否符合 有关政策的规定而有所担忧进而提出的一 种异议，也称为责任异议。
① 异议是他关心的重要事项； ② 必须处理后才能继续进行销售说明；(如需要问题) ③ 处理异议后，能立刻得到订单。
延后处理的状况：
① 您权限外或您确实不确定的事情； ② 客户还没有完全了解产品前，提出价格问题； ③ 在后面能够更清楚证明时。(买房怎么签合同)
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２、假的异议：
假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题所在。
(一)按性质分：真假异议
１、真实的异议
真异议 = 从客户的立场所表达出来真正重要的疑虑.
如客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或 对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品 容易出故障。
面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延 后处理的策略。
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真实异议的处理
立刻处理状况：
注意用委婉语如：
这个问题问得好。 我非常高兴你问我这个。 你能说得详细点吗？ 这一点看起来对你很重要。 为什么？（少用）
买主：你的价格太高了。 销售人员：太高?(回应技巧) 买主：你们产品的价格比竞 争对手高200元—300元。 销售人员：那么你想知道的 是：是什么因素使我们的产 品价格较高？ 买主：是的。
假的异议分为二种：
① 指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是 不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的 活动。
② 隐藏真实异议的异议。
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３、如何区分真假异议？
测定
了解异议
求证
处理
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（１）测定:
重复听到的异议, 然后问有没有其它
客户: “老陈, 在你提出来的建议里, 产品的利润是不足够的” 业务员: “你是担心产品的利润, 不知还有没有其它?” 客户: “其它都可以-----除了利润.” 业务员: “你是担心产品的利润, 并没有其它了?” 客户: “是…..没有其它.” 客户已确定利润是真的疑虑, 没有其它. 第一步先完成! 客户: “噢! 我的货架没有位置放你的新产品!” 业务员: “唔…….你担心货架的空位不足! 不知还有没有其它??” 客户: “另外是天气, 现在对饮料来说, 天气是太冷啦!” 业务员: “你同时担心天气太冷对饮料的表现有影响……不知还有没 有其它” 客户: “没有其它.” 业务员: “高老板, 你刚才提到3个疑虑….利润, 货架的空位及天气, 不知那一个是最重要呢?” 客户: “唔! 我想是天气吧!”
议。 5. 永不争辩 6. 科学地预测和认真分析顾客异议。
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异议有助于推销
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三、异议的种类
（一）性质 1真实异议、2虚假异议
顾
客
异
议
需求异议、财力异议
（二）内容 权力异议、产品异议
价格异议、购买时间
异议、货源异议、服
务异议、政策异议.
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４、产品异议
产品异议是顾客对推销人员推销产品 的质量、式样、设计、结构、规格等方面 提出的异议。
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日耗电0.29度冰箱
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５、价格异议
指顾客认为价格过高或价格与价值不 符而提出的反对意见。
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６、服务异议
是指顾客对购买推销品能否获得应有 的、良好的售货服务表示不信任或担心而 提出的一种异议。
率最高的异议排在前面； 步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 步骤4：大家都要记熟； 步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册
子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
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2、“是的…如果”法
请比较下面的两种方法，感觉是否存在差别。 A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……” B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如
果状况变成这样，您看我们是不是应该……” A：“您的想法不正确，因为……” B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，
后支持等得到的实惠? 6. 顾客是否想以此来掩饰他们不愿暴露的异议，比如他们无权作出决定
? 7. 买主是否想掩饰其他的怀疑?他们可能并非真的需要该产品，或者他
们对公司的发货及信赖程度有怀疑?
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顾客常用的异议
拒绝： 我不需要这件新产品。 “我不想以旧换新。 没有理由现在就买新的。 托辞： 我没钱购买。 我无权决定。 抱怨： 我没权力做此决定 我的老板不喜欢这种产品。 我喜欢，但我丈夫不喜欢。