酒店培训--酒店接待礼仪培训课件

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客人对酒店的期望
▪对客人而言，你就代表着酒店， 他们期望每个人都能提供帮助。 ▪我们唯一的原则是让客人满意
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优质服务
超值服务
为客户提供满意+惊喜的服 务
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课后作业的布置和考核
• 提问和笔试的方式进行
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谢谢您的参与和配合
祝您工作顺利！
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电话礼仪定义
▪ 服务
❖ 电话沟通是非直接面对客人的服务 ❖ 电话沟通是通过语言向客人提供热情、周到的服
务。 ❖ 电话沟通是让客人从声音中感受微笑的服务
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电话服务的关键
• 让你的声音传递你的微笑
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电话询问接待
▪迅速
❖随时准备好纸和笔
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电话询问接待
▪迅速
❖不论是否为找你的电话，都应回答 ❖电话铃响三声内必须接听
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电话询问接待
▪专注
❖专心地回答客人来电 ❖聆听时避免外来干扰 ❖接听电话时不要吃东西或饮水
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留言
▪准备好纸和笔 ▪记录留言和电话号码 ▪复述留言内容，确定无误 ▪提供进一步的帮助
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电话沟通中应注意的礼仪
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意思委婉表达
• 案例： 毛巾索赔 戒指的故事
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说话掌握分寸
• 案例： 客人睡在大堂的沙发上
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回答询问的礼仪
• 标准用语和手势
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电话沟通礼仪
▪电话沟通的服务定义和关键 ▪电话询问接待 ▪电话沟通中应注意的礼仪 ▪如何给客人留言
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优质服务的重要性
▪对客服务的禁忌
❖我不知道 ❖这不属于我的工作范围 ❖你应该（怎么怎么样），你必 须。。。
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客人对酒店的期望
▪客人期望受到“家”般的关怀，真诚、 尊重、礼貌、谦逊。 ▪灵活满足客人不同需求。这意味 着不能对客人说“不”。这个词会完 全拒绝别人，而且还会毁掉所有 的关系。
积极的宣传效 果
仪表端庄
▪规范化 ▪制度化 ▪整体性
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招来天下客
热情和蔼
热情
▪ 热情是一种对待别人的最佳态度 ▪ 热情是展示自我的一种途径 ▪ 热情是一种敬人与自尊的结合 ▪ 热情是一种能力的表现
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人类的交往工具
标志一个人的 文明程度
言行节制
▪表达意思委婉 ▪说话掌握分寸 ▪回答询问礼仪
临” • 敲门进入客房时，第一轮：三声敲门声后说
“housekeeping，您好！服务员”每次敲门声间隔 0.5秒； • 第二轮：“您好！服务员”； • 第三轮：再将客房门缓缓打开30度，敲门三次后 说“housekeeping，您好！服务员”。
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优质服务
▪优质服务的重要性 ▪客人对酒店的期望
酒店礼仪培训
培训部
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1
接待礼仪
提供优质服务
让每一位客户
J
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2
我们对您的要求
➢ 请积极参与课题讨论 ➢ 请专心聆听他人发言或讲解 ➢ 请提出您的兴趣和问题 ➢ 请关闭手机
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3
接待礼仪
培训内容
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培训内容
▪一、礼仪规范的内容 ▪二、电话沟通礼仪 ▪三、优质服务
▪ 通过声音传递微笑 ▪ 接起电话时一定要报部门名称 ▪ 避免习惯的接听方式“喂”或“HELLO” ▪ 如需留言，复述来电者的所有资料 ▪ 体现出职业化和高效率，给客人留下良
好的第一印象 ▪ 感谢来电者的来电，最后让对方先挂话
筒。
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酒店礼貌用语
客房员工： • 接听电话时，应说：“您好，华美达花廷客房部” • 在前台大堂进门处，遇到客人必须说：“ 欢迎光
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优质服务的重要性
▪ 优质对客服务--▪ 卓越对客服务---
或许对酒店来讲非常重要 但是 与我何益？
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优质服务的重要性
• 客人为什么选择邦辉国际大酒店
❖第一次光临的客人
➢ 地理位置 ➢ 口碑 ➢ 产品
❖再次光临的客人
➢ 企业形象 ➢ 环境 ➢ 产品 ➢ 优质服务 ➢ 值得怀念的经历
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礼仪的概述
▪礼仪是指人们与他人交往时的礼节和 方式，即所表现出的礼节礼貌。 ▪礼仪是实施交往行为时所表现出的语 言、仪容、仪态、风度等方面的规范。 ▪礼仪与每个社会组织及其中从事平凡 工作的人员息息相关。
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6
礼仪规范的内容
仪表端庄 热情和蔼 言行节制
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好印象
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