保险 杜绝销售误导 提升服务品质

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销售误导的处罚（1/2）
个人寿险业务人员品质管理办法
在销售过程中，未向客户展示及提供产品说明书、综合保障计划书及人身保险投保提示书等需要提供的保险资料 发生在投保书（包括电子投保书）、金领建议书、客户权益确认书、契约审核函件、体检报告书中的健康告知、各类疾病问卷、授权 委托书、委托转帐合同、保单回执及各类变更申请书、人身保险投保提示书等公司规定需客户（投保人、被保险人、受益人或监护人） 本人亲笔签名的相关保险资料上，非客户本人亲笔签名的情况。 在销售过程中，发现业务员让客户在尚未填写完整的投保书或《电子投保申请确认书》上签字，则予以扣分。 业务人员本人或唆使他人代客户在投保书（包括电子投保书）、人身保险投保提示书、金领建议书、客户权益确认书、契约审核函件、 体检报告书中的健康告知、各类疾病问卷、授权委托书、委托转帐合同、电子投保确认书、保单回执及各类变更申请书等公司规定需 客户（投保人、被保险人、受益人或监护人）本人亲笔签名的相关保险资料上签名。 使用未经公司核准的建议书、产品说明书及其他展业资料，视情节严重程度予以扣分 扣5分 扣10分 扣10分 扣30分 扣10分或30分
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监管动态
中国保监会部署启动寿险销售误导综合治理工作
为贯彻落实全国保险监管工作会议提出的重点解决人身保险销售误导问题的工 作部署，加大对销售误导的综合治理力度，切实保护保险消费者的合法权益，中国 保监会2月16日召开人身保险业综合治理销售误导工作会议, 保监会副主席陈文辉出 席会议并讲话指出，全行业要充分认识治理销售误导工作的重要意义，按照“突出 重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的总体原则，抓机制，抓执行 ，抓重点，发挥好舆论监督作用，坚定不移地推进销售误导综合治理工作。
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不得混淆保险产品概念
要将保险产品与银行存款等其他金融产品严格区分开来，不得将保险产品混同为银行存款 或银行理财产品进行销售，杜绝“存单变保单”的行为。
不得隐瞒合同重要内容
要向客户说明保险责任及责任免除，新型产品保单利益的不确定性，投连、万能险费用扣 除情况，以及退保可能产生的损失，不得隐瞒与保险合同有关的重要事项。
山东保监局多措并举强化销售误导综合治理
山东保监局多措并举强化销售误导综合治理。一是以加强消费者教育为基础， 通过各地市行业协会每月定期刊登分红险、投连险、万能险购买须知，让消费者明 明白白买保险。二是以治理代抄录风险提示语为抓手，发文明确公司在代抄录问题 上的管理责任，对代抄录问题整改不力的，对相关机构和责任人给予行政处罚。三 是以信访检查为重点，2011年查处销售误导信访案件近40件，对欺骗投保人、承诺 固定收益、隐瞒保险合同重要内容的案件，予以从重处理。四是以保护特殊人群合 法权益为核心，从限定销售险种、延长犹豫期、完善核保流程等方面，加强向老年 群体销售保险的保护。五是以提高客户信息真实性为保障，开展客户信息真实性调 研，督促公司通过完善信息系统校验功能、加强代理人合规培训等方式，提高客户 身份、联系方式等信息的真实性。
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销售误导的处罚（2/2）
平安个险新型产品销售管理办法（2011版） 立即取消万能险、投连险等销售资格的若干违规行为：
☆销售误导：向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明，擅自修改或曲意解释条款、产品说明 书、投保规则、保全规则，擅自修改、变更投保书或电子投保申请确认书以及保单资料，擅自 提高、减低保险费率； ☆向客户夸大结算利率、资金投资渠道、保险保障利益； ☆代签名：在投保书或电子投保申请确认书、投保提示书以及金领系统电子建议书等公司规定 需客户亲笔签名的相关保险资料上非客户本人亲笔签名或业务员代客户签名； ☆不使用公司统一的投保书或电子投保申请确认书以及金领系统电子建议书签单； ☆对于有缓交功能的产品，引导客户短期交费； ☆制作或传播万能（或投连）险利益演示模板；使用自制万能（或投连）险利益演示模板进行 展业； ☆抵制公司电话回访工作或向客户曲解电话回访工作的本质和含义； ☆自取得或恢复销售资格起，与销售行为相关的品质扣分累计达到15分的。
1．向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明，或曲意解释条款、投保规则、保全规则，或擅自修改、变更投保书和保单资料、擅自提 高、减低保险费率，私自篡改或曲意解释产品说明书内容；2．向客户夸大或承诺投资收益、分红红利，或夸大资金投资渠道、保险保 扣5分、10分或 障利益；3．向客户隐瞒投资风险事实、投资帐户保费分配方式、公司向客户收取的投资帐户的各项费用及收取比例；4.擅自向客户作 30分 出承诺 强制或引诱投保、唆使退保、回佣、泄露客户资料、隐瞒犹豫期或阻挠客户犹豫期退保：利用（个人）行政权利、职务或职业的便利， 强迫、引诱投保人购买指定的保单，或用不正当手段唆使客户修改有效契约、改投新契约，或以回佣或其他利益诱使客户投保或使之 扣30分 撤销、终止任何保险契约，或隐瞒犹豫期或阻挠客户犹豫期退保，或泄露客户个人业务和财产情况及个人隐私等有关资料 擅自更改客户投保资料：业务人员擅自更改客户确认的投保或保全申请的 提供客户虚假投保信息，如假证件，假电话，假年龄，虚假投、被保人关系，虚假病历资料、虚假健康资料、虚假财务资料等，视情 节严重程度予以扣分 违反公司新契约、保全、续期、理赔等业务管理规定，经查属实,或导致客户投诉、退保或与公司发生纠纷，视情节严重程度予以扣分 扣30分 扣10分或30分 扣10分或30分
不得代签字
必须面见投保人及被保险人签字，要做好风险提示工作，确保保险合同、投保提示书、保单回执 、电子投保申请确认书等资料由投保人、被保人亲笔签名确认。新型产品的风险提示语句（本人 风险提示语句（ 风险提示语句 已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书， 已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性 ）由投 保人亲笔抄录。
严禁无证展业 严禁擅自印制产品宣传材料 严禁夸大保险产品收益 严禁提供虚假产品信息及混淆保险产品概念 严禁隐瞒合同重要内容 严禁篡改客户信息资料 严禁销售人员代签名代抄录风险提示语句
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销售误导行为（1/2）
不得夸大保险产品收益
严格按照有关规定进行保单利益演示，不得将保险产品与银行存款、国债、基金等进行片 面比较和承诺、夸大收益。
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销售行为公约
销售要厚道，诚信第一条。 保险非投资，千万莫混淆。 保障是本质，条款讲明了。 免责须告知，逐条讲解到。 收益有高低，休得乱比较。 信息真又全，晒给你知晓。 风险当提示，签字不可少。 客户资料全，真实还有效。 若要防风险，回访要做好。 你我来做起，保险才是宝。
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不得篡改客户信息资料
要确保公司业务系统记录的客户信息资料真实完整有效，切实发挥客户回访对销售误导的 防治作用，不得恶意篡改、故意漏填投保人的回访电话和回访地址，抵制公司电话回访。
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销售误导行为（2/2）
不得提供虚假产品信息
要确保信息披露内容的准确完整，不得以停止使用保险条款和保险费率进行宣传和销售误 导，不得向保险消费者提供片面、虚假的产品信息。
不得以不实或虚假身份误导客户，进行保险销售宣传活动 不得使用未经公司核准的建议书、产品说明书及其他展业资料
必须使用公司统一的金领建议书和投保书签单。不得制作或传播万能险、投连险利益演示模板， 以及使用自制模板展业。
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销售误导的教训（1/2）
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销售误导的教训（2/2）
某公司发现，原高级业务主任王某在某份保单展业过程中存在销售误导及其他不规范行为： 一、为获得该客户投保的高保费，向客户承诺公司收益将达到10%；甚至更高，同时，向客 户出具了相关自己制作的演示材料； 二、明知被保险人外出，默许投保人代替被保人签名； 三、以客户工作较忙、与客户私人关系较好为由，代客户填写投保风险提示语，且未向该客 户介绍相关风险提示； 四、无视监管规定，将该保单随意与银行利率做不完全比较。 本案中王某明知保险不能等同于银行产品而随意比较，违规承诺客户收益，私下制作宣传单， 甚至代客户签名并填写投保风险提示语，系主观故意的违规销售，严重侵害了客户的合法权益，违 反监管法律法规，给公司经营造成重大隐患。 经公司研究决定，同时根据监管制度及相关公司规定，公司对业务员王某予以扣分30分，解除 保险代理合同。一位发展之星就此凋落！
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销售环节“七项禁令”
3月1日，山东保监局组织召开全省人身保险综合治理销售误导工作视频会议，对综 合治理销售误导作出总体部署，明确治理目标，落实各方责任。 会议明确提出，开展销售误导综合治理，应着重突出“五抓”，即抓落实、抓重点、 抓基础、抓查处、抓实效；提出销售环节“七项禁令”，即
妥善处理好“四个方面关系”，即妥善处理好治理销售误导与业务稳增长、防范风险 、提高服务水平、转变发展方式的关系。
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监管制度
关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知
保监发〔2012〕14号 一、高度重视销售误导问题，扎实开展综合治理销售误导工作 二、各人身保险公司要强化管理，承担起治理销售误导的主体治理责任 三、各保监局要加强监管，切实履行好治理销售误导的区域监管责任 四、保险行业协会要发挥行业组织的作用，承担起治理销售误导的行业自律责任 五、全行业要齐心合力，营造治理销售误导的舆论环境
杜绝销售误导 提升服务品质
营销管理部 2012.4
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前言
中国保监会主席项俊波2月10日主持召开主席办公会，研究寿险销售误导专 项治理工作。项俊波指出，保险监管部门要坚定不移地抓好寿险销售误导治理工 作，强化保险公司责任，强化高管人员责任，采取严查重处的举措，形成治理销 售误导的公开评价体系，建立治理销售误导的长效机制。 销售误导危害巨大，直接侵害投保人和被保险人的合法权益，甚至可能引发 公众对整个行业的不信任，危及行业长远发展，综合治理刻不容缓。但由于部分 寿险从业人员素质的提高、寿险产品结构调整还需要一个过程，同时销售误导还 存在取证困难、查处难度较大的情况，治理将是一项长期、复杂、艰巨的工作。 对此，保险监管部门要有清醒的认识，要做好打一场销售误导治理持久战的充分 准备。