客户服务至上的服务理念 PPT
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客户服务至上的服务理念
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈,越来越残酷,国 内的特不多企业都特不关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题,而往往忽略 了客户服务这个企业长期生存的命脉。事 实上,客户才是企业真正的老板,假如企业丧 失了客户,就失去了生存的基础,因此给客户 提供卓越而周到的服务是企业发展的重要 策略,企业必须重视客户服务。
企业的竞争策略主要有两种,价格优势策略 与差异化策略,而服务就是一项特不有效的 差异化策略。假如两家企业产品、实力、 品牌、技术、人员都没有什么差异,那么客 户什么缘故要选择您？因此优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。
什么缘故要优质的服务: 1、服务业的成长 2、竞争的加剧 3、对顾客理解的加深 4、优质的服务具有经济利益
现代服务营销观念的分类
• 中国企业的营销观念经过几十年的考验,历 经了四个主要时期。从最开始是“皇帝女 儿不愁嫁”的生产观念,然后过渡到“酒香 不怕巷子深”的产品观念,再发展到“好货 还要勤吆喝”的推销观念,现在进入了以客 户为中心、以需求为导向的服务营销观念。
现代服务营销观念的分类
• 现代服务营销观念与传统的营销观念相比,最大的 区不在于营销的基本要素从原来的4P变为4C,即 企业的重点不是讨论生产什么产品,而是研究客户 有什么需求;不是讨论产品定什么价格,而是关注客 户的购买成本;不是讨论开展什么促销活动,而是想 方法加强与客户的交流;不是讨论如何建立分销渠 道,而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通 过销售来获利,而服务营销是通过客户满意来获利。
• 简要的讲,服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的 概念,:
首先是客户的期待,也就是客户如何看待这件情况,是满意依然不满意,这 时这是一个心理上的感受,主要是主观因素;另外,满足客户的利益需求 是客观因素。
第二是达到,即满足客户的客观需求与心理期待。 第三是超越,仅仅达到还不够,要做到最好,远远超出客户的期待,令人难
王永庆的故事给了我们如下启发:
服务能够创造利润、赢得市场; 卓越的、超值பைடு நூலகம்、超满意的服务,才是最好
的服务。 通过服务来实施差异化策略,比您的对手做
得更好、更多、更棒。 我们要比客户更了解客户,提早发现客户的
潜在需求,培养满意忠诚客户群。
1、您的目标是什么 2、什么缘故全世 界优秀的企业都 号称是服务型企业
服务的重要性案例(希尔顿酒店)
• 优质的服务需要通过人员来完成,希尔顿酒店有一 句名言:“假如没有希尔顿的员工队伍,希尔顿酒店 只是一明白栋建筑”,因为是员工提供的优质服务 使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在 硬件方面特不超前,四星级的酒店达到了国外五星 级酒店的标准,总统套房特不豪华,然而服务却跟不 上,在软件方面特不落后。软件的落后是因为人员 的综合素质、教育训练没有跟上去,还有一个重要 的缘故是消费者对服务提供商的要求还不够高。
3、您的如何做服务的？ 4、您的服务标准与测量方法是什么？
服务是什么:
• 在传统的观念中,一提到服务,我们就会想起第三产业,比如讲例如宾馆、 饭店、旅行社、娱乐场所等等,而特不少会联想到第一产业与第二产业。 事实上,现代管理学中的服务理念特不广泛,任何一个行业都有服务,比 如正如一家企业售出家电或者汽车后,就要提供保养、维修等售后服务; 还有一些企业能够称得上是服务型企业,例如戴尔电脑的口号就是依照 客户的要求定制电脑,大众生产的POLO能够依照客户的喜好指定汽车 颜色等等。
图1-2 营销的基本要素从4P转变为4C示意图
• 企业的根本目标是盈利,现在越来越多的企 业都认为,企业真正的盈利模式应该是不断 的去为客户创造价值,因此全世界优秀的企 业都号称自己是服务型企业,服务的浪潮在 21世纪再一次在全世界兴起,企业的竞争越 来越多地进入到服务领域。
服务的意义
什么缘故需要优质的服务
忘。
案例:
• 【举例】 • 出租车是一项城市服务,出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平,
也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场, 首先就要接受出租车的服务,她会看出租车是否拒载,是否故意绕路,是 否违规作业,这些都代表了当地的服务水准与管理水平。 • • 【举例】 • 一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台,讲轮胎不能用,要求退款,服 务人员特不有礼貌地解释,然而坚持不退钱,这时值班经理过来了,问清 原由之后问:“大爷,您的发票带来了不？”大爷讲来得匆忙不记得了, 最后值班经理拿出50元给大爷,把大爷送到门外,再三地跟大爷讲:“大 爷,假如您下次记得的话能够把发票送过来。”大爷拿着钱走了。然而 过了半个小时大爷又来了,把50元往桌上一放,连声讲对不起,原来在沃 尔玛根本就不出售轮胎,大爷走错地方了。从这件事能够看出沃尔玛是 多么的尊重客户。
关于客户的认知
第一个问题,客户永远是对的不 有一句老话:“客户永远是对的”,确实如此不？客户也是人,
难免会犯错,比如讲例如有的客户因为误解大肆批评产品 或销售员,有的客户故意找茬出难题,有的客人甚至借酒装 疯骚扰服务员,这时我们就不能纵容客户。然而要记住一 点,客户是最重要的,因此面对问题时我们要委婉的处理,在 不要自己受到伤害的同时,也不要伤害客户。 第二个问题,客户就是上帝不 我们常常讲:“客户就是上帝”,然而在现代客户服务理论中, 只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。因此企业我 们要对客户进行重新定位,要选择目标市场,区不出哪些客 户是受欢迎的依然不受欢迎的,哪些客户是重点的依然非 重点的,从而分级对待。
客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象,可分为外部客户与 内部客户。其中,外部客户指那些需要服务但不属 于企业员工的社会群体与个体,例如中间商与产品 的终端消费者,。内部客户则是指工作流程的下一 道工序,在整个工作流程当中,每一道程序都有前一 道与后一道,自己是前一道工序的客户,而下一道工 序则是自己的客户,只有每个部门、每个岗位都把 自己的客户服务好,最后面对终端消费者,即终端客 户的时候才能真正提供优良的服务
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈,越来越残酷,国 内的特不多企业都特不关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题,而往往忽略 了客户服务这个企业长期生存的命脉。事 实上,客户才是企业真正的老板,假如企业丧 失了客户,就失去了生存的基础,因此给客户 提供卓越而周到的服务是企业发展的重要 策略,企业必须重视客户服务。
企业的竞争策略主要有两种,价格优势策略 与差异化策略,而服务就是一项特不有效的 差异化策略。假如两家企业产品、实力、 品牌、技术、人员都没有什么差异,那么客 户什么缘故要选择您？因此优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。
什么缘故要优质的服务: 1、服务业的成长 2、竞争的加剧 3、对顾客理解的加深 4、优质的服务具有经济利益
现代服务营销观念的分类
• 中国企业的营销观念经过几十年的考验,历 经了四个主要时期。从最开始是“皇帝女 儿不愁嫁”的生产观念,然后过渡到“酒香 不怕巷子深”的产品观念,再发展到“好货 还要勤吆喝”的推销观念,现在进入了以客 户为中心、以需求为导向的服务营销观念。
现代服务营销观念的分类
• 现代服务营销观念与传统的营销观念相比,最大的 区不在于营销的基本要素从原来的4P变为4C,即 企业的重点不是讨论生产什么产品,而是研究客户 有什么需求;不是讨论产品定什么价格,而是关注客 户的购买成本;不是讨论开展什么促销活动,而是想 方法加强与客户的交流;不是讨论如何建立分销渠 道,而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通 过销售来获利,而服务营销是通过客户满意来获利。
• 简要的讲,服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的 概念,:
首先是客户的期待,也就是客户如何看待这件情况,是满意依然不满意,这 时这是一个心理上的感受,主要是主观因素;另外,满足客户的利益需求 是客观因素。
第二是达到,即满足客户的客观需求与心理期待。 第三是超越,仅仅达到还不够,要做到最好,远远超出客户的期待,令人难
王永庆的故事给了我们如下启发:
服务能够创造利润、赢得市场; 卓越的、超值பைடு நூலகம்、超满意的服务,才是最好
的服务。 通过服务来实施差异化策略,比您的对手做
得更好、更多、更棒。 我们要比客户更了解客户,提早发现客户的
潜在需求,培养满意忠诚客户群。
1、您的目标是什么 2、什么缘故全世 界优秀的企业都 号称是服务型企业
服务的重要性案例(希尔顿酒店)
• 优质的服务需要通过人员来完成,希尔顿酒店有一 句名言:“假如没有希尔顿的员工队伍,希尔顿酒店 只是一明白栋建筑”,因为是员工提供的优质服务 使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在 硬件方面特不超前,四星级的酒店达到了国外五星 级酒店的标准,总统套房特不豪华,然而服务却跟不 上,在软件方面特不落后。软件的落后是因为人员 的综合素质、教育训练没有跟上去,还有一个重要 的缘故是消费者对服务提供商的要求还不够高。
3、您的如何做服务的？ 4、您的服务标准与测量方法是什么？
服务是什么:
• 在传统的观念中,一提到服务,我们就会想起第三产业,比如讲例如宾馆、 饭店、旅行社、娱乐场所等等,而特不少会联想到第一产业与第二产业。 事实上,现代管理学中的服务理念特不广泛,任何一个行业都有服务,比 如正如一家企业售出家电或者汽车后,就要提供保养、维修等售后服务; 还有一些企业能够称得上是服务型企业,例如戴尔电脑的口号就是依照 客户的要求定制电脑,大众生产的POLO能够依照客户的喜好指定汽车 颜色等等。
图1-2 营销的基本要素从4P转变为4C示意图
• 企业的根本目标是盈利,现在越来越多的企 业都认为,企业真正的盈利模式应该是不断 的去为客户创造价值,因此全世界优秀的企 业都号称自己是服务型企业,服务的浪潮在 21世纪再一次在全世界兴起,企业的竞争越 来越多地进入到服务领域。
服务的意义
什么缘故需要优质的服务
忘。
案例:
• 【举例】 • 出租车是一项城市服务,出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平,
也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场, 首先就要接受出租车的服务,她会看出租车是否拒载,是否故意绕路,是 否违规作业,这些都代表了当地的服务水准与管理水平。 • • 【举例】 • 一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台,讲轮胎不能用,要求退款,服 务人员特不有礼貌地解释,然而坚持不退钱,这时值班经理过来了,问清 原由之后问:“大爷,您的发票带来了不？”大爷讲来得匆忙不记得了, 最后值班经理拿出50元给大爷,把大爷送到门外,再三地跟大爷讲:“大 爷,假如您下次记得的话能够把发票送过来。”大爷拿着钱走了。然而 过了半个小时大爷又来了,把50元往桌上一放,连声讲对不起,原来在沃 尔玛根本就不出售轮胎,大爷走错地方了。从这件事能够看出沃尔玛是 多么的尊重客户。
关于客户的认知
第一个问题,客户永远是对的不 有一句老话:“客户永远是对的”,确实如此不？客户也是人,
难免会犯错,比如讲例如有的客户因为误解大肆批评产品 或销售员,有的客户故意找茬出难题,有的客人甚至借酒装 疯骚扰服务员,这时我们就不能纵容客户。然而要记住一 点,客户是最重要的,因此面对问题时我们要委婉的处理,在 不要自己受到伤害的同时,也不要伤害客户。 第二个问题,客户就是上帝不 我们常常讲:“客户就是上帝”,然而在现代客户服务理论中, 只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。因此企业我 们要对客户进行重新定位,要选择目标市场,区不出哪些客 户是受欢迎的依然不受欢迎的,哪些客户是重点的依然非 重点的,从而分级对待。
客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象,可分为外部客户与 内部客户。其中,外部客户指那些需要服务但不属 于企业员工的社会群体与个体,例如中间商与产品 的终端消费者,。内部客户则是指工作流程的下一 道工序,在整个工作流程当中,每一道程序都有前一 道与后一道,自己是前一道工序的客户,而下一道工 序则是自己的客户,只有每个部门、每个岗位都把 自己的客户服务好,最后面对终端消费者,即终端客 户的时候才能真正提供优良的服务