教育行业咨询师电话邀约技巧——外呼篇最新PPT课件
合集下载
咨询师电话邀约技巧外呼篇
了解客户需求
提问技巧：开放式问题，引 导客户表达需求
倾听技巧：认真倾听，理解 客户需求
开场白：礼貌问候，自我介 绍，表明目的
反馈技巧：及时反馈，确认 客户需求
确认客户意向
询问客户对产品的需求和期望 了解客户的购买意愿和预算 确认客户对产品的满意度和购买意向 询问客户是否有其他问题或需求
引导客户思考
记录每次外呼的详细情况，包括时间、对象、内容等 分析外呼效果，找出成功和失败的原因 总结客户反馈，了解客户需求和期望 制定改进计划，包括提高沟通技巧、调整外呼时间等 定期回顾总结，不断优化外呼策略和技巧
感谢您的观看
约定面谈时间
确认客户是否有时间
询问客户方便的
提供备选方案
询问客户是否有其 他时间可以安排
提供几个不同的时 间段供客户选择
询问客户是否愿意 接受电话会议或网 络会议
询问客户是否需要 提前发送会议资料 或相关资料
确认客户是否对服务感兴趣
结束通话前确认信息
激发兴趣
开场白：使用吸引人的话题或问题，引起客户的兴趣和好奇心 介绍自己：简洁明了地介绍自己的身份和目的，让客户了解你的来意 提供价值：强调你能为客户带来的价值，如解决问题、提供建议等 建立信任：通过展示你的专业能力和经验，让客户对你产生信任感
确认时间
开场白：您好，我是XXX公司的咨询师，请问您现在方便接听电话吗？ 确认时间：请问您什么时候有空，我们可以详细聊聊您的需求？
提出问题：询问客户对当前问题的看法和感受 提供建议：根据客户的回答，提供可能的解决方案 引导思考：鼓励客户思考自己的需求和期望 确认需求：确认客户是否愿意接受建议，并确认需求是否明确
处理客户疑虑
倾听：认真听取客户的疑虑和问题 理解：理解客户的需求和期望 解释：解释产品的特点和优势 提供解决方案：提供满足客户需求的解决方案 跟进：跟进客户的反馈和需求，及时解决问题 建立信任：建立与客户的信任关系，提高客户满意度
外呼电话邀约技巧_PPT幻灯片
话术设计的方法
二、解除流程：认同→赞美→转移→反问
对于顾客来说他的话永远是对的，因为 每个人都会认为自己的话都是对的。
话术设计的方法
三、解除家长抗拒指导思想：
是让家长看到价值不是解除抗拒本身。我们应该把家长 的焦点转移到产品价值，不是在抗拒上纠缠不清。只有对 方接受产品的价值就同时接受产品的不足。就像你爱一个 人应该爱他的全部一样的道理。
电话约访的沟通技巧
身体语言
身体语言中最重要的就是一定要微笑 ，用放松、自然的 声音去影响家长，这样会给客户留下一个深刻的好印象。
电话约访的沟通技巧
建立融洽的关系 1、适应家长的声音特性：
一个人的声音跟他的性格有很大的关系 ，可以通过声音来判断出家长的性格 ，从而 满足他们不同的情感需求
2、赞美对方 ：
声音要素
1、热情 ◆自我调节 ◆不要太热情 2、语速： 讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样 3、音量 ：①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明
白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；还会让人 觉得不自信 ②声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持 音量正常。
4、发音的清晰度：清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。 5、善于运用停顿：A：适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意
电回答你的问题是必要的或至少是没有
坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有 望改变客户的想法。
2.反问：如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有
两种方式可以选择：①实事求是，切忌不懂装懂；②反过来提问客户，让客 户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正
赞美对方很像是沟通中的润滑剂，赞美对方最容易、最直接、最有效的手段 就是赞美对方的声音。
电话邀约培训课件(共 46张PPT)
1个。
好的，我去为您安排。另外，*总，因为我们在 会场会为您准备一些资料，请问与您联系的手机号 码是13……？
13…… 好的，那稍后我会把邀请函再重发一遍，请*总 收到后填好上面的参会回执并回传，我们好为您做 相应的准备。
第二次电话——无法转接老总（如外出、开会等）：
那他大概多久能回来呢？ 不一定（如对方告知“很快回来或会议很快结 束”，那即可告知对方“那我5分钟/10分钟之后再打 来。”否则如下：）
建议：给客户发问候或祝福类的短信
①给会员的客户一般晚上发，最好发一些关心他 的企业、家人的信息，带一些激励，有内涵的 信息（晚上发的时间不要太晚，同时还要考虑 客户是什么样的类型） ②早上发激励性质的短信，时间最好固定发送。
六、发短信注意事项：
• 1、注意所运用的语言使用的技巧，大多数 要从“我”是接收短信人的角度上来做考 虑，首先要做到短信具有可读性、有亲切 感。
即使客户不买你的产品， 也要感谢他！
“张总：感谢您抽出时间与我见面，感 谢您接听我的电话，感谢您听我的产品介绍， 感谢您让我知道了您不买我产品的原因，让我 找到我与别人的差距在哪里。”
客户最喜欢的短信
我们要对自己的客户应该进行温馨提示，让客户选 择好朋友、伴侣和事业，能够一生快乐幸福 “选对一 个朋友可以快乐一生；选对一个伴侣可以幸福一生；选 对一个事业可以成就一生；希望你的一生快乐又幸福， 更是成功的！” 客户能够经常保持健康快乐的心态，是自己的心愿， 也是营销员的期盼。营销人员应当发类似的信息，让客 户了解你的用心，从而接受你的建议： “送你红酒怕 你醉，送你枕头怕你睡，送你书本怕你累，送你咖啡怕 没味，送你雨滴容易碎，送你白云容易飞，所以送你保 障还是最实惠！”
课程回顾：
《电话邀约技巧》课件
《电话邀约技巧》 ppt课件
xx年xx月xx日
• 电话邀约的重要性 • 电话邀约的技巧 • 电话邀约的流程 • 电话邀约的注意事项 • 案例分析
目录
01
电话邀约重要性
提升客户转化率
01
电话邀约是提升客户转化率的关 键环节，通过有效的电话邀约， 可以引导潜在客户做出购买决策 ，从而提高销售业绩。
热情
通过语调、语速和音量表 现出热情，让对方感受到 您的积极态度。
自信
表现出自信和专业，让对 方相信您的能力和诚信。
语言组织：简洁、明了、有逻辑
简洁
用简练的语言表达意思， 避免冗长和复杂的句子。
明瞭
确保语言清晰易懂，避免 使用专业术语或行话。
有逻辑
组织语言有逻辑性，让对 方能够理解您的思路和意 图。
04
电话邀约的注意事项
尊重客户时间，避免频繁打扰
确定合适的通话时间
在打电话之前，先了解客户的作息时间，选择一个合适的时间进 行通话，避免打扰客户的休息和工作。
简明扼要地表达意图
在通话中，应尽快地表达自己的意图，避免过于啰嗦或拖延时间， 以免引起客户的不满。
尊重客户的意愿
如果客户表示现在不方便接听电话，应尊重客户的意愿，并询问何 时再打来比较合适。
在处理拒绝时，保持专业形象，不 要让对方产生负面印象。
后续跟进
如果对方拒绝邀约，可以提出后续 跟进的建议，以保持联系。
03
电话邀约的流程
准备阶段：了解客户信息，明确目的
总结词
了解客户背景，明确沟通目标
详细描述
在准备阶段，需要充分了解客户的背景信息，包括公司规模、业务范围、行业地位等，以便更好地定位客户需求 。同时，要明确电话邀约的目的，是推销产品、建立合作关系还是了解市场情况，以便有针对性地进行沟通。
xx年xx月xx日
• 电话邀约的重要性 • 电话邀约的技巧 • 电话邀约的流程 • 电话邀约的注意事项 • 案例分析
目录
01
电话邀约重要性
提升客户转化率
01
电话邀约是提升客户转化率的关 键环节，通过有效的电话邀约， 可以引导潜在客户做出购买决策 ，从而提高销售业绩。
热情
通过语调、语速和音量表 现出热情，让对方感受到 您的积极态度。
自信
表现出自信和专业，让对 方相信您的能力和诚信。
语言组织：简洁、明了、有逻辑
简洁
用简练的语言表达意思， 避免冗长和复杂的句子。
明瞭
确保语言清晰易懂，避免 使用专业术语或行话。
有逻辑
组织语言有逻辑性，让对 方能够理解您的思路和意 图。
04
电话邀约的注意事项
尊重客户时间，避免频繁打扰
确定合适的通话时间
在打电话之前，先了解客户的作息时间，选择一个合适的时间进 行通话，避免打扰客户的休息和工作。
简明扼要地表达意图
在通话中，应尽快地表达自己的意图，避免过于啰嗦或拖延时间， 以免引起客户的不满。
尊重客户的意愿
如果客户表示现在不方便接听电话，应尊重客户的意愿，并询问何 时再打来比较合适。
在处理拒绝时，保持专业形象，不 要让对方产生负面印象。
后续跟进
如果对方拒绝邀约，可以提出后续 跟进的建议，以保持联系。
03
电话邀约的流程
准备阶段：了解客户信息，明确目的
总结词
了解客户背景，明确沟通目标
详细描述
在准备阶段，需要充分了解客户的背景信息，包括公司规模、业务范围、行业地位等，以便更好地定位客户需求 。同时，要明确电话邀约的目的，是推销产品、建立合作关系还是了解市场情况，以便有针对性地进行沟通。
电话邀约话术及技巧PPT课件
3
注意四 千万要比对方慢挂电话
做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话即将告一段落，不管有没 有约访成功，业务人员都要维持应有的礼貌态度，通常，用「谢谢两次、再 见三次」来结束这通电话，最忌讳业务人员比客户先挂断电话，这么一来， 对方不但会感到很突兀，(感觉)也不会好到那里去，当然啰，更别妄想他会 向你买保险！而且还可能砸了公司形象招牌。
别在电话中进行产品说明
在电话中，千万不要谈产品的细节与费率，如此会拉长谈话时间，客户也不见得听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响约访的目的，不过，简单介绍产 品的功能倒是吸引客户与你见面的桥梁。
注意五 不要边抽烟、饮食或嚼口香糖 这个道理很容易懂，相信谁都不喜欢听到对方在电话那一头发出「滋滋」的咀嚼声吧！若有口香糖在咀里也只会让口齿更不清罢了！
转舵」，即使是打错电话也可以「将错就错」，除了练习电话行销能力之外，说不定误打误撞反成为客户呢！
2
注意三 保留完整的通话记录
常常看到业务人员在工作日志上会记著与客户的互动情形，不过却很少看到日志上出现「客户不在」之类的记载。 「什么？连客户不在都要记？」 或许你会出现这样的疑问，答案是「没错」，不但要记，而且要记得清清楚楚。 我曾经打给一位陌生客户三次，对方不是不在座位上，就是外出或者开会，而这些通话纪录，我都确实记下，当我打第四次电话找到这位陌生客户时，就出 现了这样的对话： 「请找吴先生。」 「我就是。」 「吴先生您好，我是XX人寿，相信您的工作量一定很大，您实在不好找，我找了您四次呢９ 看，短短的一句话，是不是立刻拉近了双方的距离呢？所以，在找某人而很难找到时，请即刻记在工作日志上，让对方感受到你很有心，且很有耐心喔！ 注意四
16
技巧十三 给予二选一的问题及机会
•
注意四 千万要比对方慢挂电话
做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话即将告一段落，不管有没 有约访成功，业务人员都要维持应有的礼貌态度，通常，用「谢谢两次、再 见三次」来结束这通电话，最忌讳业务人员比客户先挂断电话，这么一来， 对方不但会感到很突兀，(感觉)也不会好到那里去，当然啰，更别妄想他会 向你买保险！而且还可能砸了公司形象招牌。
别在电话中进行产品说明
在电话中，千万不要谈产品的细节与费率，如此会拉长谈话时间，客户也不见得听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响约访的目的，不过，简单介绍产 品的功能倒是吸引客户与你见面的桥梁。
注意五 不要边抽烟、饮食或嚼口香糖 这个道理很容易懂，相信谁都不喜欢听到对方在电话那一头发出「滋滋」的咀嚼声吧！若有口香糖在咀里也只会让口齿更不清罢了！
转舵」，即使是打错电话也可以「将错就错」，除了练习电话行销能力之外，说不定误打误撞反成为客户呢！
2
注意三 保留完整的通话记录
常常看到业务人员在工作日志上会记著与客户的互动情形，不过却很少看到日志上出现「客户不在」之类的记载。 「什么？连客户不在都要记？」 或许你会出现这样的疑问，答案是「没错」，不但要记，而且要记得清清楚楚。 我曾经打给一位陌生客户三次，对方不是不在座位上，就是外出或者开会，而这些通话纪录，我都确实记下，当我打第四次电话找到这位陌生客户时，就出 现了这样的对话： 「请找吴先生。」 「我就是。」 「吴先生您好，我是XX人寿，相信您的工作量一定很大，您实在不好找，我找了您四次呢９ 看，短短的一句话，是不是立刻拉近了双方的距离呢？所以，在找某人而很难找到时，请即刻记在工作日志上，让对方感受到你很有心，且很有耐心喔！ 注意四
16
技巧十三 给予二选一的问题及机会
•
《外呼技巧培训》PPT课件(2024)
倾听客户需求
在与客户交流时，注意倾听客户的需求和意见， 以便更好地满足客户需求。
2024/1/30
21
保持积极心态，处理负面情绪
2024/1/30
保持热情与耐心
在与客户沟通时，保持热情、耐心的态度，积极解答客户 问题，提供优质服务。
处理负面情绪
遇到客户抱怨或投诉时，保持冷静、客观的态度，积极处 理负面情绪，寻求解决方案。
提炼卖点
根据客户需求和关注点，提炼产品或 服务的核心卖点和价值，为外呼沟通 提供有力支持。
与竞品对比分析
了解竞品的特点和优劣势，从而凸显 自身产品或服务的独特之处和竞争优 势。
2024/1/30
8
分析目标客户群体特征
确定目标客户群体
明确外呼的目标客户，包括行业 、企业规模、职位等，提高外呼
的针对性和效率。
培训与提升
根据团队成员的能力短板，开展针对性的培训和提升计划 ，提高团队整体外呼水平。
2024/1/30
25
关注行业趋势，创新服务模式
行业动态关注
密切关注呼叫中心、客 户服务等相关行业的最 新动态和趋势，以便及 时调整策略。
2024/1/30
服务模式创新
结合行业趋势和客户需 求，探索新的服务模式 ，如智能语音应答、多 渠道客户服务等。
2024/1/30
个性化沟通内容
针对不同行业和职位的客 户，制定个性化的沟通内 容和话术，提高沟通的针 对性和有效性。
应对客户异议
提前预测客户可能提出的 异议和问题，并制定相应 的应对策略和话术，以便 在沟通过程中灵活应对。
10
03
有效沟通技巧与方法
2024/1/30
11
倾听技巧
《电话邀约技巧》课件
邀约话术定制
根据目标客户的特征和需求，定制个性化的邀约话术，提高邀约成功率。
1 关注客户需求
将重点放在解决客户问题 或满足需求的价值上。
2 提供具体价值
突出邀约的独特价值，例 如专业知识、免费试用或 独家优惠。
3 个性化和亲切
根据客户的背景和兴趣点， 定制邀约策略，让客户感 受到关心和关注。
有效统计数据的运用
使用有效的统计数据追踪邀约成功率，从而了解和改进邀约策略。
拨打电话数 100 200 300
成功邀约数 30 40 50
邀约成功率 30% 20% 16.67%
总结和反馈
总结邀约过程中的关键步骤和技巧，并处理邀约成功和失败的反馈。
小结
• 调研和目标客户 • 恰当的时间和天数 • 专业、积极的电话方式 • 处理异议和定制化邀约话术
反馈处理
• 分析邀约成功率并寻求改进 • 记录客户的反馈和建议 • 根据反馈结果调整邀约策略和话术
清晰口音和语速
确保说话清晰有力，适当控制语速，使对方易于理解和接受您的邀约。
积极主动通话
时刻保持积极态度，主动引导对话，确保顺利进能会提出异议，需准备妥善的应对策略。 1. 倾听并理解客户的异议 2. 提供明确、具体的解决方案 3. 强调与客户需求的契合度 4. 尊重客户的决策，并保持联系
《电话邀约技巧》PPT课件
电话邀约的重要性
准备工作
在进行电话邀约之前，务必进行充分的调研和了解目标客户，为邀约做好准备。 • 调研需求和背景信息 • 确定目标客户的准确联系方式 • 制定个性化的邀约策略
最佳时间和天数
打电话的时间和天数对于邀约的成功至关重要。
1
最佳天数
2
根据调研结果确定目标客户最可能希望
电话邀约技巧精品PPT课件
• 问——引导性的问，找出平衡点，说出共鸣。
• 说——针对性的说，说出平衡点，说出共鸣。
• 讲——有重点的讲，讲出公司的优势，选择公 司的理由。
电话预约注意细节六点：
• 1.善用电话开场白，注意电话的礼貌 ，让自 己处于微笑状态，音量与速度要协调。
• 2.掌握每一位通话对象 ，判别通话者的形象， 保留完整的通话记录。
• 3. 表明不会占用太多时间，简单说明，别在电 话中进行产品详细的说明，只强调产品的功能 或独特性。
• 4.善用暂停与保留的技巧，给客户合适 的思考时间。
• 5.使用开放式问句，不断问问题，给予 二选一的问题及机会，一再强调您自己 判断、您自己做决定。
• 6.为下一次开场做准备，注意要比对方 慢挂电话。
Hale Waihona Puke • 3.结束通话的几点注意事项：
• a.通话过程中一定要把握好基本通话时 间，时间不要超过5分钟，如有特殊的情 况还是建议约见面时间详谈。
• b.电话中要对客户某些问题及时地肯定， 同时为达到打此电话的目的引导客户的 思路。
• c.电话结束后要先请客户放下电话。
关于价格
• 电话中不和客户谈到价格问题，只告知客 户公司是集团化采购在整体价格及价值方 面有较强的竞争性。告之如希望进一步了 解可与其约见面的时间进一步详谈。
• 4.诱导接电话者切入正题。你可以向对方提出 一些问题，诱导对方切入正题，比如，你可以 问对方：“我今天应该如何帮助您？”或者 “您需要我为您做些什么吗？”
• 5.牢记接电话者的需求。详细告诉接电话的人 你要做些什么，以及你什么时候在和他进行联 系，比如，你可以说“我接下来需要检查一下 这个问题。”或 “今天下午五点钟我再与您联 系，好吗？”切记预约具体的时间，并给对方 提供建议或者‘二选一’的机会。
• 说——针对性的说，说出平衡点，说出共鸣。
• 讲——有重点的讲，讲出公司的优势，选择公 司的理由。
电话预约注意细节六点：
• 1.善用电话开场白，注意电话的礼貌 ，让自 己处于微笑状态，音量与速度要协调。
• 2.掌握每一位通话对象 ，判别通话者的形象， 保留完整的通话记录。
• 3. 表明不会占用太多时间，简单说明，别在电 话中进行产品详细的说明，只强调产品的功能 或独特性。
• 4.善用暂停与保留的技巧，给客户合适 的思考时间。
• 5.使用开放式问句，不断问问题，给予 二选一的问题及机会，一再强调您自己 判断、您自己做决定。
• 6.为下一次开场做准备，注意要比对方 慢挂电话。
Hale Waihona Puke • 3.结束通话的几点注意事项：
• a.通话过程中一定要把握好基本通话时 间，时间不要超过5分钟，如有特殊的情 况还是建议约见面时间详谈。
• b.电话中要对客户某些问题及时地肯定， 同时为达到打此电话的目的引导客户的 思路。
• c.电话结束后要先请客户放下电话。
关于价格
• 电话中不和客户谈到价格问题，只告知客 户公司是集团化采购在整体价格及价值方 面有较强的竞争性。告之如希望进一步了 解可与其约见面的时间进一步详谈。
• 4.诱导接电话者切入正题。你可以向对方提出 一些问题，诱导对方切入正题，比如，你可以 问对方：“我今天应该如何帮助您？”或者 “您需要我为您做些什么吗？”
• 5.牢记接电话者的需求。详细告诉接电话的人 你要做些什么，以及你什么时候在和他进行联 系，比如，你可以说“我接下来需要检查一下 这个问题。”或 “今天下午五点钟我再与您联 系，好吗？”切记预约具体的时间，并给对方 提供建议或者‘二选一’的机会。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
? 一次一问，避免问题太多，客户未做完全的解答 ? 沉默 适度的沉默能给客户适当压力，适当的压力可以促使客
户配合我们得到我们想要的信息 ? 最重要的信息寻根问底或反问[孩子月考考的怎么样？：“还
行吧”？“在班里大概排到多少名呢？”]
40
提问基本类型
? 开放式问题:鼓励对方说话，不限制对方回答的内容，在减低对方压力，搜集 有关客户环境的信息时最有用。 什么样的是开放性问题:5W+H:when、where、which、who、why +How
18
保持自己的热情和激情
1、明白自己所做工作的意义 ? 我为什么在学大做咨询师工作 ? ? 自己的长期目标和短期目标是什么？ ? 是否制定过大的计划或可执行的短期计划？ 练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题： ? 我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？ ? 什么对我来说是重要的？ ? 我想要实现什么？ ? 做这件事和实现我的目标之间有什么关系？ 2、公司常规的物质奖励 3、自身内在的自我激励 ? 每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下一通电话避免 ? 及时识别自身负面情绪，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己
免直接反驳对方及与对方争论 ? 站在对方立场，给予专业建议多询问，少下结论,结论下的多,容易出现的错
误就多 ? 让家长感到我们经验老道 ? 配合适当的肢体语言，家长感受得到 36
第2阶段– 鉴别客户需求
提问技巧 和 聆听技巧
37
提问的技巧 提问的能力与销售能力成正比
38
我们要问什么？
? 经济实力
通中应变自如 ? 无论结果怎样，只要我勇于打电话，就比其它只接热线的同事机会多 ? 我已做好最坏的打算，大不了就当拿它做练习 ? 我还惧怕的问题是……？ ? 打电话前，确保我所惧怕的所有问题都已解决，如未解决，找出它来，
并找出解决办法
26
主要内容
总部呼叫中心业务范畴 南分外呼开展前后
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与追呼 总结与回顾
电话咨询技巧
关于陌拜式电话邀约——外呼
我们的提升空在哪儿？
? 积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态 ? 更有利签单的约访工具和灵活多变的话术 ? 电话邀约——外呼 的技巧和流程 ? 完整的客户管理体系——利用销售漏斗保证业绩平稳提升 ? 其它……
2
主要内容
总部呼叫中心业务范畴 南分外呼开展前后
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与追呼 总结与回顾
19
计划能力
? 1、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可行的工作计划。 ? 2、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间管理，最大限度保
证计划的执行： ? 重要且紧急 ? 重要不紧急 ? 紧急不重要 ? 不紧急也不重要
20
教育专家
1、对自己的行业/产品/服务非常熟悉 了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点 了解PPTS的好处，并随口说出 了解个性化教学的成功案例并随口讲给客户 了解学生的常见问题，并找到解决方案 了解学大的企业文化、服务流程、宗旨
? 掌握主动权，提升业绩 ? 增加业绩提成收入 ? 提升销售技能 ? 练就心理素质 ? 加强对电话邀约手段的认知 ? 丰富销售职业生涯 ? 增加同岗位晋升的砝码 ? 增加游走职场的身价 ? ……
结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由
恐慌区
学习区
舒适区
13
思考：定位与差距？ 态度
人材
意愿高能力低
意愿低能力低
31
电话邀约——外呼之五大技巧
声音展现 提问技巧
产品定位
聆听技巧
核实技巧
32
第1阶段－开场白
声音展现
33
开场白内容
? 问候语 ? 公司名称和个人 ? 打电话目的 ? 给客户的好处 ? 询问客户的时间 ? 询问客户我们关注的问题，不给客户拒绝的机会
? 好的开场白来自于：你给客户带来了什么利益和好处？ ? 良好的心态 ? 充分的准备能让你占据主动地位 （目标，问题，设想答案）
结论：还是不打最安全
22
不打外呼面临的挑战
? 教育市场竞争越来越激烈，同类机构越来越多，各种营销渠道都 被尝试过而热线量、直访量仍然十分有限
? 咨询部轮流接电话，淡季一天热线也没有几个，下次轮到我接电 话的时间难以把握
? 轮到我接电话的客户意向程度未知 ? 接不好热线随时可能被停掉接线机会 ? 再不增加业绩，随时有可能被淘汰 ? 错失在学大“淘金”的机会 ? ……
2、清楚地了解客户接受你的产品/服务得到的好处 家长打电话的目的，家长为什么要跟你沟通，为什要上 门咨询，为什么要报辅导，为什么要选择学大？
21
我们不愿举起电话外呼的原因
? 担心被对方拒绝 ? 担心对方态度恶劣 ? 担心外呼不成功的挫败感 ? 外呼表现不佳领导和同事的异样眼光 ? 大家都没在打电话，我也不打了吧！ 总之，这是我们的恐慌区
检查和解决
?.感同身受 ? 提问技巧 ? 产品定位技巧 ? 核实技巧
Resolve Objections
客户疑义解决
Check
确认/检查
Position
产品推荐
?产品定位技巧
?核实技巧
30
主要内容
总部呼叫中心业务范畴 南分外呼开展前后
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与追呼 总结与回顾
27
主要内容
总部呼叫中心业务范畴 南分外呼开展前后
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与追呼 总结与回顾
29
电话邀约 —— 外呼之六大流程
声音展现技巧
?检查核实技巧
Opening 开场白
ose
?提问技巧聆听技巧
Qualify needs
促成或跟进
挖掘客户需求
? 了解活动范围：周末怎么安排？放假去哪儿玩儿？
? 了解交通工具：平时怎么上学，有人送还是 ……？
? 报过什么样的辅导？一对一还是 ……
? ……
? 需求情况
? 学校？
? 年级？
? 哪个学科不理想？
? ……
? 家庭重要决策人的联系信息？
? 平时谁管你的学习？
? 号码是多少，我待会把咱们这边详细路线发短信给 XX
16
销售敏感度
? 明确自己每个阶段的销售目标和计划，清晰引导管理客户的能力。 ? 打一段外呼之后会发现接通电话，与家长沟通不到30秒即可知道该
家长属于哪种类型的家长
17
销售和沟通能力
? 销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的培训和历练就 可以得到提升。
? 找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的，只要努力， 多学习、多积累、多总结，销售和沟通能力会得到很大提升。
分公司做分公司外呼负责人，提升分公司咨询团队外呼能力。
5
呼入组同事
6
呼出同事
7
主要内容
总部呼叫中心业务范畴 南分外呼开展前后
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与追呼 总结与回顾
8
南分外呼工作开展前
? 咨询师对打外呼有较强的恐惧感 ?各校区对咨询师外呼量没有规定 ?咨询师没有电话邀约方面的指导，盲目的打电话 ?咨询师以接热线、直访资源为主，很少主动邀约家长，也没有认识
23
思考：外呼中出现的情况
24
你碰到过哪些？
? 没接触到目标客户 ? 客户不给说话机会 ? 客户不感兴趣 ? 客户提出没有需求 ? 没有经济承受能力 ? 质疑我们的动机/实力 ? 客户提出疑问，“你们的收费？师资？授课方式？保证效果？
和竞争对手的区别”…… ? 其它……
25
外呼前的心理准备
? 准备一面镜子，让我看到自己自信的微笑（如状态不佳，请不要打电 话）
? 封闭式问题： 限制对方的回答内容，或者要得到或核实特定的信息,例如确 定客户是否有明确需求等时候最有效。
练习：什么时候用开放性问题，什么时候问封闭式问题： 对比：哪种方式问出来的答案会更真实,或会对我们最有用?
举例1、询问时间（封闭！） 开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？ 封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。 举例2、过往辅导经历 问题：过往的补课经历（开放！） 开放：孩子之前都找过什么样课外辅导吗？效果怎么样？ 封闭：孩子之前报过课外辅导吗?效果好吗？ 开放式与封闭式问题的完美结合!多问开放式问题,少问封闭式问题!封闭式问题
升的重要性，目前外呼业绩最高可占到分公司总业绩的 30%左右。 ? 咨询师在谈外呼单时有很强的责任感，成单之后更有很深的成就感
10
南分外呼取得的成绩
11
主要内容
总部呼叫中心业务范畴 南分外呼开展前后
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与追呼 总结与回顾
12
对于咨询师而言，为什么要打外呼？
人裁
人财
意愿高能力高
意愿低能力高
人才
能力
14
电话邀约人员必备素质和技能
个人素质要求
?乐观进取 ?积极主动 ?不畏挫折 ?擅长游说 ?灵活应变 ?自我学习
技能要求
?教育专业知识 ?语言表达 ?分析判断能力 ?沟通技巧 ?心理素质 ?销售敏感度
15
电话邀约人员的关键成功因素
1、 销售敏感度 2、 销售和沟通能力 3、 保持自己的热情和激情 4、 计划能力 5、 教育专家
35
声音展现技巧
? 简明扼要、强调重点、条理清楚 ? 措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿 ? 富朝气、充满诚意 ? 捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用 ? 多倾听少打断客户（客户说的越多越容易暴露问题） ? 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 ? 诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作 ? 听出客户的潜台词(你们这个价格能优惠吗？潜台词：你们的费用太贵了)，避
户配合我们得到我们想要的信息 ? 最重要的信息寻根问底或反问[孩子月考考的怎么样？：“还
行吧”？“在班里大概排到多少名呢？”]
40
提问基本类型
? 开放式问题:鼓励对方说话，不限制对方回答的内容，在减低对方压力，搜集 有关客户环境的信息时最有用。 什么样的是开放性问题:5W+H:when、where、which、who、why +How
18
保持自己的热情和激情
1、明白自己所做工作的意义 ? 我为什么在学大做咨询师工作 ? ? 自己的长期目标和短期目标是什么？ ? 是否制定过大的计划或可执行的短期计划？ 练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题： ? 我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？ ? 什么对我来说是重要的？ ? 我想要实现什么？ ? 做这件事和实现我的目标之间有什么关系？ 2、公司常规的物质奖励 3、自身内在的自我激励 ? 每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下一通电话避免 ? 及时识别自身负面情绪，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己
免直接反驳对方及与对方争论 ? 站在对方立场，给予专业建议多询问，少下结论,结论下的多,容易出现的错
误就多 ? 让家长感到我们经验老道 ? 配合适当的肢体语言，家长感受得到 36
第2阶段– 鉴别客户需求
提问技巧 和 聆听技巧
37
提问的技巧 提问的能力与销售能力成正比
38
我们要问什么？
? 经济实力
通中应变自如 ? 无论结果怎样，只要我勇于打电话，就比其它只接热线的同事机会多 ? 我已做好最坏的打算，大不了就当拿它做练习 ? 我还惧怕的问题是……？ ? 打电话前，确保我所惧怕的所有问题都已解决，如未解决，找出它来，
并找出解决办法
26
主要内容
总部呼叫中心业务范畴 南分外呼开展前后
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与追呼 总结与回顾
电话咨询技巧
关于陌拜式电话邀约——外呼
我们的提升空在哪儿？
? 积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态 ? 更有利签单的约访工具和灵活多变的话术 ? 电话邀约——外呼 的技巧和流程 ? 完整的客户管理体系——利用销售漏斗保证业绩平稳提升 ? 其它……
2
主要内容
总部呼叫中心业务范畴 南分外呼开展前后
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与追呼 总结与回顾
19
计划能力
? 1、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可行的工作计划。 ? 2、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间管理，最大限度保
证计划的执行： ? 重要且紧急 ? 重要不紧急 ? 紧急不重要 ? 不紧急也不重要
20
教育专家
1、对自己的行业/产品/服务非常熟悉 了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点 了解PPTS的好处，并随口说出 了解个性化教学的成功案例并随口讲给客户 了解学生的常见问题，并找到解决方案 了解学大的企业文化、服务流程、宗旨
? 掌握主动权，提升业绩 ? 增加业绩提成收入 ? 提升销售技能 ? 练就心理素质 ? 加强对电话邀约手段的认知 ? 丰富销售职业生涯 ? 增加同岗位晋升的砝码 ? 增加游走职场的身价 ? ……
结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由
恐慌区
学习区
舒适区
13
思考：定位与差距？ 态度
人材
意愿高能力低
意愿低能力低
31
电话邀约——外呼之五大技巧
声音展现 提问技巧
产品定位
聆听技巧
核实技巧
32
第1阶段－开场白
声音展现
33
开场白内容
? 问候语 ? 公司名称和个人 ? 打电话目的 ? 给客户的好处 ? 询问客户的时间 ? 询问客户我们关注的问题，不给客户拒绝的机会
? 好的开场白来自于：你给客户带来了什么利益和好处？ ? 良好的心态 ? 充分的准备能让你占据主动地位 （目标，问题，设想答案）
结论：还是不打最安全
22
不打外呼面临的挑战
? 教育市场竞争越来越激烈，同类机构越来越多，各种营销渠道都 被尝试过而热线量、直访量仍然十分有限
? 咨询部轮流接电话，淡季一天热线也没有几个，下次轮到我接电 话的时间难以把握
? 轮到我接电话的客户意向程度未知 ? 接不好热线随时可能被停掉接线机会 ? 再不增加业绩，随时有可能被淘汰 ? 错失在学大“淘金”的机会 ? ……
2、清楚地了解客户接受你的产品/服务得到的好处 家长打电话的目的，家长为什么要跟你沟通，为什要上 门咨询，为什么要报辅导，为什么要选择学大？
21
我们不愿举起电话外呼的原因
? 担心被对方拒绝 ? 担心对方态度恶劣 ? 担心外呼不成功的挫败感 ? 外呼表现不佳领导和同事的异样眼光 ? 大家都没在打电话，我也不打了吧！ 总之，这是我们的恐慌区
检查和解决
?.感同身受 ? 提问技巧 ? 产品定位技巧 ? 核实技巧
Resolve Objections
客户疑义解决
Check
确认/检查
Position
产品推荐
?产品定位技巧
?核实技巧
30
主要内容
总部呼叫中心业务范畴 南分外呼开展前后
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与追呼 总结与回顾
27
主要内容
总部呼叫中心业务范畴 南分外呼开展前后
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与追呼 总结与回顾
29
电话邀约 —— 外呼之六大流程
声音展现技巧
?检查核实技巧
Opening 开场白
ose
?提问技巧聆听技巧
Qualify needs
促成或跟进
挖掘客户需求
? 了解活动范围：周末怎么安排？放假去哪儿玩儿？
? 了解交通工具：平时怎么上学，有人送还是 ……？
? 报过什么样的辅导？一对一还是 ……
? ……
? 需求情况
? 学校？
? 年级？
? 哪个学科不理想？
? ……
? 家庭重要决策人的联系信息？
? 平时谁管你的学习？
? 号码是多少，我待会把咱们这边详细路线发短信给 XX
16
销售敏感度
? 明确自己每个阶段的销售目标和计划，清晰引导管理客户的能力。 ? 打一段外呼之后会发现接通电话，与家长沟通不到30秒即可知道该
家长属于哪种类型的家长
17
销售和沟通能力
? 销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的培训和历练就 可以得到提升。
? 找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的，只要努力， 多学习、多积累、多总结，销售和沟通能力会得到很大提升。
分公司做分公司外呼负责人，提升分公司咨询团队外呼能力。
5
呼入组同事
6
呼出同事
7
主要内容
总部呼叫中心业务范畴 南分外呼开展前后
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与追呼 总结与回顾
8
南分外呼工作开展前
? 咨询师对打外呼有较强的恐惧感 ?各校区对咨询师外呼量没有规定 ?咨询师没有电话邀约方面的指导，盲目的打电话 ?咨询师以接热线、直访资源为主，很少主动邀约家长，也没有认识
23
思考：外呼中出现的情况
24
你碰到过哪些？
? 没接触到目标客户 ? 客户不给说话机会 ? 客户不感兴趣 ? 客户提出没有需求 ? 没有经济承受能力 ? 质疑我们的动机/实力 ? 客户提出疑问，“你们的收费？师资？授课方式？保证效果？
和竞争对手的区别”…… ? 其它……
25
外呼前的心理准备
? 准备一面镜子，让我看到自己自信的微笑（如状态不佳，请不要打电 话）
? 封闭式问题： 限制对方的回答内容，或者要得到或核实特定的信息,例如确 定客户是否有明确需求等时候最有效。
练习：什么时候用开放性问题，什么时候问封闭式问题： 对比：哪种方式问出来的答案会更真实,或会对我们最有用?
举例1、询问时间（封闭！） 开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？ 封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。 举例2、过往辅导经历 问题：过往的补课经历（开放！） 开放：孩子之前都找过什么样课外辅导吗？效果怎么样？ 封闭：孩子之前报过课外辅导吗?效果好吗？ 开放式与封闭式问题的完美结合!多问开放式问题,少问封闭式问题!封闭式问题
升的重要性，目前外呼业绩最高可占到分公司总业绩的 30%左右。 ? 咨询师在谈外呼单时有很强的责任感，成单之后更有很深的成就感
10
南分外呼取得的成绩
11
主要内容
总部呼叫中心业务范畴 南分外呼开展前后
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与追呼 总结与回顾
12
对于咨询师而言，为什么要打外呼？
人裁
人财
意愿高能力高
意愿低能力高
人才
能力
14
电话邀约人员必备素质和技能
个人素质要求
?乐观进取 ?积极主动 ?不畏挫折 ?擅长游说 ?灵活应变 ?自我学习
技能要求
?教育专业知识 ?语言表达 ?分析判断能力 ?沟通技巧 ?心理素质 ?销售敏感度
15
电话邀约人员的关键成功因素
1、 销售敏感度 2、 销售和沟通能力 3、 保持自己的热情和激情 4、 计划能力 5、 教育专家
35
声音展现技巧
? 简明扼要、强调重点、条理清楚 ? 措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿 ? 富朝气、充满诚意 ? 捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用 ? 多倾听少打断客户（客户说的越多越容易暴露问题） ? 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 ? 诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作 ? 听出客户的潜台词(你们这个价格能优惠吗？潜台词：你们的费用太贵了)，避