大堂副理培训PPT

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主要是承担以下职责(三)
v 夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完 成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况， 并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班 报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全， 检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种 表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下， 要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急 通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他 有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处 理好记录向总经理汇报。
商工人之走动。 v 25）、检查前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。
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大堂副理记录本(一)
v 大堂副理记录本是由前厅部之大堂经理在值班时作出报告的 记录本，通常是把酒店内所发生的重要事情记录下来以供参 考，改善及处理。记录本是在每天早上八时半前（星期天除 外）呈报前厅部经理，由前厅部经理转交总经理审阅。
厅部之经理，并保护好现场，现场环境绝不可移动。 v 2．前厅部之经理与保安部之值班主管同时前住现场视察。 v 3．如有需要，用即影即有相机对现场环境进行拍摄记录。 v 4．前厅部之经理应与客人了解情况，如所失物是体积细小者，应
v 6、 酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安 置工作。
v 7、 夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状 态并将所发现的问题通知有关部门。
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大堂副理职责范围(三)
v 8、 当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和 授权处理。
v 9、 协助保安部调杳异常事物和不受欢迎的客人。 必要时，按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。
客人欠帐。 v 19）、於必需时可指挥其他部门人员工作。
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大堂副理岗位职责(五)
v 20）、刮台风时（前）联合其他有关部门作出应有 之防风措施。
v 21）、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示 时，应作出适当决定，是否需要疏散客人。（如火 警、炸弹恐吓）
v 22）、对管理层反映有关员工表现、客人意见。 v 23）、贵重物品遗失被寻获之处理。 v 24）、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办
v 保安员应在房外留意醉客动态，免生意外， 及避免醉客破坏房间家俱。
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处理酒店失窃之程序
v 酒店之失窃，大约可分为两类： v 1．住客报称有财物在客房内失窃。 v 2．酒店本身之财物失窃。 v 二．住客报称有财物在客房内失窃的处理程序： v 1．员工若接到有关酒店范围内失窃之事，应马上通知保安部或前
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客人损坏酒店财物之处理程序(三)
v 5．该房房门将会被双重锁锁起来，或将房间封闭起来。 6．总台接待员在记事本上记下客人的资料，在房间资料架 上亦应标明显示该房间已被双重封房。
v 7．待该客人回来时，告知客人前堂部经理有事商谈。 8．由前厅部经理决定客人损坏酒店财物应付的赔偿。 9．员工若发现有不速之客留连酒店大堂或其他建筑物，应 通知保安员作出监视，以防有不轨行为发生而不察。 10．如现外来客人破坏酒店的建设，应马上通知前堂部经 理及保安部经理。
及即时排除可防范之弊端。
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大堂副理岗位职责(四)
v 15）、与客人谈话时可适当推广酒店设施。 v 16）、服从管理人员如总经理、副总、助总
及直属上司指派之工作。 v 17）、与保安人员及工程人员一同检视发出
警报之房间、区域。 v 18）、与财务部人员配合，追收仍在住宿之
v （一）记录本上事项记录程序
v 1、日期
每一天都在新的一页开始，写上日期。
v 2、时间 写下事情发生的时间。
v 3、事件情况 将事情发生的经过，客观地报告出来。
v 4、处理 将事情发生后，如何处理的方法记录下来。
v 5、善后处理 记下事情的最后处理和结果。
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大堂副理记录本(二)
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大堂副理岗位职责(一)
v 1)、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事 件及记录特别贵宾、值得注意之客人的 有关事项。
v 2）、处理关于客人结帐时之问题及其 他 询问。
v 3）、决定是否受理客人支票。
v 4）、迎接及带领VIP到他们的房间，产 介绍房间设施。
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2020/11/15
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大堂副理职责范围(一)
v 负责检查大厅内各区域的设施完整。如需修理， 应及时通知工程部。
v 监督检查大厅清洁和环境卫生，检查大厅部位 工作人员的仪表和工作效率，并将所发现的问 题向前厅部经理报告
v 尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，保持 管理者与客人之间的关系和谐
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客人损坏酒店财物之处理程序(二)
v （三）处理方法： v 1．如发现有孩童在破坏酒店的财物时：员工应马上上前善
言劝阻。或通知保安员劝阻。如孩童的父母不在场，应马上 寻找孩童的父母，告知详情，并希望孩童的父母阻止。善意 劝告日后不要有同样事情发生。员工应注意不能吓坏小孩， 也不能过于责备小孩的父母。 v 2．房务员每天进入客房搞卫生时，要注意房间内的一切， 包括家具、墙纸、桌椅及地毯等有无被损坏的迹象，床上用 品如：毛巾、床单、被褥、枕头袋及床罩有无被香烟烧坏。 3．如发现烧坏马上通知房务部经理处理。 v 4．房务部经理会通知前堂部经理或值班经理再上保安部经 理陪同到该房间用即晾即有的照相相机把损坏的东西拍下来。
v （二）客人在酒吧、餐厅里喝醉酒： v 1． 餐厅服务员若发觉顾客已喝得太多，有醉意时，马上通知上司，由
上司决定应否上前劝喻客人饮用其他非酒精类饮品。 v 2． 如上司不在时，通知前堂部之经理。 v 3． 如确定客人已不应继续喝酒，应技巧地劝阻客人，并停止供应任何
酒水。 v 4． 马上引领醉酒者离开酒吧，以免骚扰其他客人。 v 5． 保护醉客，以免醉客伤害自己或伤害其他客人。 v 6． 护送醉客到其房间，着其朋友照顾醉酒者。 v 7． 如有需要，着客房餐饮部准备热水、热茶或咖啡等。 v 8． 如非酒店住宅，请醉酒者离开酒店，为醉客叫唤的士。 v 9． 如遇醉客难以应付，通知保安员协助请离醉客。
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主要是承担以下职责(一)：
v 早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作， 监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助 前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工 作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检 查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需 检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客 对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物 品，记录下班要处理或未处理完善的事情。
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大堂副理职责范围(二)
v 4、 确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工 作，如：登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标 准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进 房。并按照工作程序批准置放水果、鲜花和礼品。
v 5、 编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其 姓名，为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待的每 一个细节。
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大堂副理岗位职责(二)
v 5）、检查房间是否够水准。 v 6）、做VIP客人离店记录。 v 7）、处理换锁、换匙并做记录。 v 8）、处理管家部报房表上与接待处有出入之
房间及重锁房间。 v 9）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及
针对客人心理，解决问题。
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v 10、每天坚持在值班记录本上记录当天所发生的事 情入投诉处理情况，并交前厅部经理。
v 11、完成上级交给的其它工作。
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大堂副理的工作范围
v 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、 宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂 副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、 敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时 当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是 酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还 需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操 作，一般是分三班进行工作.
v 11．前厅部经理或保安部经理便会查询该外来人的姓名、 住址，必要时，可警告该人不得再擅自进入酒店。
v 12．若事态严重的话，便应扭送该人到公安局处理。
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处理醉客问题
v 客人醉洒的情形要小心处理，粗心与错误的判断会令客人感到被轻视的 感觉，一般客人醉酒都会在酒Baidu Nhomakorabea或餐厅发生较多，当餐厅部主管不能应 付时，都会通知前堂部之大堂副事及保安部之经理协助处理。
v （二）一般需要记录的事情包括： v 1、客人的投诉。 v 2、任何失窃事件。 v 3、打架。 v 4、意外事故。 v 5、员工犯规情形。 v 6、重要人物入住。 v 7、其他认为应对管理阶层反映的事情。
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客人发生意外处理程序(一)
v 客人住进酒店后，由于各种不同原因，意外事件可 能会时有发生，若酒店工作人员处理恰当，则不但 可以为客人提供一些额外的服务，亦可令身处异地 而又需要别人关怀的旅客，可以得到酒店的特别照 顾，倍感受重视及欢迎，易生“宾至如归”之感。
v （二）住客常遇之意外： v 在浴室滑倒，或在公众地方绊倒。 v 玻璃刺伤。 v 急病或晕倒。
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客人发生意外处理程序(二)
v （三）处理程序： v 1．员工若发现客人有任何之意外发生，应马上通知保安部
值班室或当值大堂副理。 v 2．值班室应传呼当值保安部主管及前堂部之大堂副理前往
在作为酒店供给的各项设备及用品之同时，也应对这些设
备和用品负起善于利用爱护的义务与责任。当然，酒店的
每个员工也应负起保了酒店财物的安全的责任。
当
客人故意或不小心地损坏酒店内的设备时，酒店是有权向 客人索取赔偿的。
v （二）客人破坏酒店财物的几种原因：孩童的无知或顽皮。 宾客的恶作剧。宾客的疏忽、粗心大意。外来无赖的肆无 忌惮和恶作剧。
大堂副理岗位职责(三)
v 10）、替客人安排医护或送院事宜。 v 11）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）
作主动、决断之指示。 v 12）、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意
外”、“病客”报告及残疾客报告。 v 13）、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及
以后之房间走势。 v 14）、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常
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客人损坏酒店财物之处理程序 (一)
v 当客人办理入住登记手续后，客人和酒店之间就达成了一 条无形的协议，那就是酒店提供最佳的服务，尽可能地满 足客人的要求，照顾好客人的起居饮食，酒店的一切设施，
从大堂内的桌椅布置，餐厅设备的摆布至客房的家具、床
铺、毛巾都是为客人的舒适而着想。而在客人的一方面，
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处理醉客问题(二)
v 客人在房间喝醉：
™ 当楼层房务员发觉有客人在房间聚饮，制造太多嘈音，影响 邻近住客时，应马上通知前厅部之经理。
™ 当楼层房务员发觉有住客喝醉，应马上通知前厅部之经理。 ™ 前厅部之经理到醉客房间视察情形。 ™ 劝阻客人停止使用酒水。 ™ 如有必需，令房务员拿走房间的迷你吧供应品。 ™ 通知客房餐饮部拒绝酒水服务。
现场察查。 v 3．如客人之意外事态严重，在场经理应当立刻通知救护车
送医院救治。 v 4．门前保安员应疏寻交通，以便救护车停车方便，并指引
救护人员至现场。 v 5．如客人是在酒店之酒店之范围下受伤，若经酒店的医生
或护士处理好后，保安部主管应协助伤者填报一份意外受伤 报告表，以便酒店进一步调查和记录。
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主要是承担以下职责(二)
v 中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作， 督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定 下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对 售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准 备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情 况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的 出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其 身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若 不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处 理的情况及本班未处理完之事。