店铺服务礼仪

★热情的参与，服务本身就是一项娱乐。★在“专
业、热情、真诚”三个方面不断超越他人，不断
超越自己。
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一、服务的认知
3.自我要求
★形象、言谈符合品牌形象，符合品牌文
化理念、生活方式的诉求，符合公司经 营理念。 ★ 了解目标客群，能被目标群体所接纳乃 至喜欢和信赖。 ★ 良好的亲和力和服务意识，卓越的沟通 和表达能力，诚实守信，有责任心，积 极乐观，善于学习，具备团队合作精神 等优良品格。
气色妆：腮红、唇膏、唇彩（均为粉红色） 眼妆：眼影（浅紫色、深咖色、金铜色） 眼线笔（黑色）、睫毛膏（黑色） 眉粉（浅咖色）、眉笔（浅咖色）
仪容仪表发型要求：扎马尾或盘发、佩戴黑 色头箍
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② 夏季工装
1. 衬衫+黑色裤 2. 工牌佩戴于左胸前，不遮挡LOGO 3. 素面黑色或白色单鞋
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3. 迎宾服务流程
开店前的迎宾服务 营业中的迎宾服务 打烊前的送宾服务
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迎宾标准姿势
面带微笑，收腹挺胸，左手五指握住右手四指呈 “心形”微放于小腹前，双腿并拢，双脚以“V” 字或“丁”字步站立。
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开店前的迎宾服务
开店前10分钟 开店前5分钟 开店前1分钟 播放音乐
货声、道别声。
六知道：知道商品的材质、价格、工艺、搭配、保养、适宜人群。
七个会：会保养，会陈列，会搭配，会包装，会盘点，会建档
，会上报。
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目 录 CONTENTS
首因效应 规范印象 规范礼仪 文化传承
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1. 首因效应的定义 2. 迎宾服务 3. 迎宾服务流程 4. 迎宾语言பைடு நூலகம்范
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菲律宾转身
经历一番冒险后，让我们到菲律宾感受一下最冷淡的欢迎仪式吧。来到 这里的一些部落，和主人握手后，主人便头也不回地走掉了。你可能认为他 们不热情，其实他们这样是在告诉客人：“我的身上没带武器。”让客人放 心，以此表示友好。
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土家族迎宾礼
土家人热情好客，“过客不裹粮 投宿，无不应者”。昔日，贵客到来， 要放铁炮以迎。铁炮如大鞭炮一般大 小，竖立于铁匣上，放起来震天动地。 如果一时没有铁炮，也可鸣放猎枪表 示欢迎。听见炮声，寨上的老人、青 年、儿童，一齐出来，迎接贵宾。主 人立即煨茶、装烟，做油茶汤。席上， 要喝大碗酒，吃大块肉。同时，还请 寨上的老人或头面人物，陪客把盏。
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2. 迎宾服务
有朋自远方来，不亦乐乎！
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毛利碰鼻礼
新西兰毛利人在客人到来时会 选取部落里跑得最快的人，一边挥 舞长矛，一边在宾客面前做出各种 鬼脸。然后，妇女们边唱边跳迎宾 的“哈卡舞”。最后，部落中德高 望重的长者缓步走向客人，向他们 致以毛利人最高的敬礼——碰鼻 子，碰鼻子的时间越长，说明客人 受到的礼遇越高。
b. 接待是一项展示单位形象、体现水 平、彰显实力的工作。
c. 接待水平从一定程度上反映办公室 整体工作水平。
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1. 形象标准 2. 形象礼仪 3. 仪容规范 4. 店铺禁忌
规范印象
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1. 形象标准
服务应对 服务规范
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仪容仪表 (妆容) 仪容仪表 (着装)
① 仪容仪表
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服务的认知
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一、服务的认知
服务的对象是谁 ？ 顾客是什么？
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一、服务的认知
1、顾客的含义
最重要的人-VIP 是我们利润的源泉 是我们赖以生存的基础，是我们应该感谢的人 是一些永远正确的人，永远都不是我们争执的对象是检
验我们工作好坏、经营优劣的唯一标准 是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好的人 顾客希望她喜欢的商品能给她带来好处顾客不靠我们而
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突尼斯献蛇
如果你怕蛇，要访问突尼斯 诗斐米德人家就要三思而后行了。 为了表示对客人的欢迎，诗斐米 德人会将一黑一红两条蛇放在宾 客的口袋里，黑蛇象征友好，红 蛇象征欢乐。无论你多么恐惧， 都要对主人表示谢意，否则主人 会认为你没有诚意，甚至对你产 生反感。
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圭亚那射箭
同样刺激的还有圭亚那东部 依那族的射箭迎宾礼。尊贵的客 人到来时，主人会在距离客人几 十步远的地方架起土箭，并冲其 连射四箭。当土箭在距离你头顶 一二十厘米处飞过时，你或许已 经吓得魂飞魄散了。
活，但我们不能少了他们
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一、服务的认知
2.服务心态
★以客为先，用心服务，满足顾客预期需求，超越 顾客满意。
★提供优质服务的同时，不断提高自我修养，提升 自我素质和技能水平。★投入对销售工作的痴迷， 有端正的工作态度，还要有正确的工作方法。
★商品本身是第一位，爱惜和保护好商品，实际上 就是保护我们的事业。
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营业中的迎宾服务
3米微笑
15°欠身礼引 导 接近询问
特色迎宾礼
换穿服务
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打烊前的送宾服务
打烊前10分钟 打烊前5分钟 播放音乐
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4. 迎宾语言规范
早上好/下午好/晚上好！ 欢迎光临xx珠宝！ 活动主题口号
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接待服务
接纳；相待
a. 接待，是一定的社会组织对公务活 动中的来访者所进行的迎接、接洽 和招待活动，是社会组织间人员相 互交往的方式。
③ 服务规范
1. 顾客进店30秒内“问候+xx珠宝+活动口号” 2. 主动介绍新产品或主推的活动 3. 销售过程中向顾客提供合理建议 4. 主动提供试穿服务
店铺服务礼仪
错误的服务应对手势 同学们，想想在销售珠宝首饰的过 程中，哪些介绍手势是最忌讳的？
首因效应
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1. 首因效应的定义
① 是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑 中形成并占据着主导地位的效应。
② 是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输 入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。
③ 第一印象，是在短时间内以片面的资料为依据形成的印 象，心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就 能产生第一印象。
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二、服务标准
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二、服务标准
一状态：要精神饱满，微笑服务。
二熟悉：要熟悉商品知识，熟悉业务技能。
三主动：主动跟顾客打招呼，说话和气；
主动为顾客拿取商品，帮助挑选；
主动介绍商品，当好顾客参谋。
四满意：看得满意、问得满意、买得满意、退换满意。
五种声：在接待工作中要有招呼声、介绍商品声、解答声、验