认识酒店营销工作培训课件
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酒店营销管理PPT培训课件
• 酒店营销概述 • 酒店营销策略 • 酒店营销组合 • 酒店营销执行与监控 • 酒店营销案例分析
01 酒店营销概述
营销的定义与重要性
营销的定义
营销是一种通过创造和交换价值来满足消费者需求和实现企业目标的过程。
营销的重要性
营销是企业实现盈利的关键环节，通过有效的营销策略和手段，企业可以更好 地满足客户需求，提高市场份额和品牌知名度，从而实现可持续发展。
通过标准化管理和加盟模式，快速扩张市场份额，提高品牌影响力。
02
锦江酒店
以中档商务客源为主，通过优化服务和品牌升级，提升客户满意度。
03
华住酒店
借助互联网和移动端平台，提供便捷预订和个性化服务，吸引年轻消费
群体。
酒店集团营销案例
万科酒店
凭借强大的地产资源和品牌优势，打造多元化酒店产品线， 满足不同客户需求。
营销计划执行
确保营销计划的有效执行，包括销售团队的培训、营销活动的策 划和实施等。
营销效果的评估与监控
销售数据监控
定期收集和分析销售数据，了解酒店入住率、平均房价、客房收入 等关键指标的变化情况。
客户反馈收集
通过调查问卷、在线评价等方式收集客户反馈，了解客户对酒店服 务和产品的满意度。
营销效果评估
绿地酒店
以城市地标性建筑为依托，打造高端豪华酒店品牌，提升 企业形象。
世茂酒店
通过并购和合作等方式，拓展国内外市场，提高品牌竞争 力和市场份额。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
品牌形象
塑造酒店独特的品牌形象， 包括酒店的设计风格、服 务品质、文化内涵等，以 区别于其他竞争对手。
产品与服务策略
01
02
01 酒店营销概述
营销的定义与重要性
营销的定义
营销是一种通过创造和交换价值来满足消费者需求和实现企业目标的过程。
营销的重要性
营销是企业实现盈利的关键环节，通过有效的营销策略和手段，企业可以更好 地满足客户需求，提高市场份额和品牌知名度，从而实现可持续发展。
通过标准化管理和加盟模式，快速扩张市场份额，提高品牌影响力。
02
锦江酒店
以中档商务客源为主，通过优化服务和品牌升级，提升客户满意度。
03
华住酒店
借助互联网和移动端平台，提供便捷预订和个性化服务，吸引年轻消费
群体。
酒店集团营销案例
万科酒店
凭借强大的地产资源和品牌优势，打造多元化酒店产品线， 满足不同客户需求。
营销计划执行
确保营销计划的有效执行，包括销售团队的培训、营销活动的策 划和实施等。
营销效果的评估与监控
销售数据监控
定期收集和分析销售数据，了解酒店入住率、平均房价、客房收入 等关键指标的变化情况。
客户反馈收集
通过调查问卷、在线评价等方式收集客户反馈，了解客户对酒店服 务和产品的满意度。
营销效果评估
绿地酒店
以城市地标性建筑为依托，打造高端豪华酒店品牌，提升 企业形象。
世茂酒店
通过并购和合作等方式，拓展国内外市场，提高品牌竞争 力和市场份额。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
品牌形象
塑造酒店独特的品牌形象， 包括酒店的设计风格、服 务品质、文化内涵等，以 区别于其他竞争对手。
产品与服务策略
01
02
酒店销售经典培训PPT课件
销售计划制定与执行
制定销售计划
根据销售策略和推广计划 ，制定具体的销售计划， 包括销售目标、销售预算 、销售时间表等。
分配销售任务
将销售计划转化为具体的 销售任务，明确每个销售 人员的职责和目标，建立 销售责任制。
执行销售计划
组织销售人员按照销售计 划开展销售工作，包括客 户拜访、产品推介、谈判 签约等。
销售过程监控与调整
销售数据监控
建立销售数据监控体系，实时跟 踪销售进度和业绩完成情况，及
时发现潜在问题。
销售过程分析
对销售过程中遇到的问题进行深 入分析，找出原因并提出改进措
施。
销售计划调整
根据销售数据监控和分析结果， 及时调整销售计划和销售策略，
确保销售目标的顺利实现。
04
酒店客户关系管理
客户关系建立与维护
激励机制设计
通过设立销售奖金、提成、晋升机会等激励机制 ，鼓励销售人员积极开拓市场、提高销售业绩。
3
定期考核与反馈
定期对销售团队的销售业绩、客户满意度等关键 指标进行考核，及时发现问题并提供改进建议。
销售团队文化与凝聚力塑造
建立共同价值观
培养团队成员对酒店文化的认同感，形成积极向上的销售团队氛 围。
酒店销售的特点与趋势
• 长期性：酒店销售需要与客户建立长期合作关系，注重客 户维护和回访。
酒店销售的特点与趋势
数字化营销
随着互联网技术的发展，酒店销 售越来越注重数字化营销手段的 运用，如社交媒体、搜索引擎优
化等。
个性化服务
客户对酒店服务的需求越来越个性 化，酒店销售需要提供更加定制化 的服务方案。
专业的产品知识
良好的团队协作精神
酒店销售人员需要熟练掌握酒店产品的特 点和优势，能够为客户提供专业的咨询和 建议。
酒店全员营销培训(PPT)
Байду номын сангаас
场景模拟与演示
通过模拟实际场景，展示团队 协作和沟通技巧的应用。
团队建设活动
组织团队建设活动，增进团队 成员之间的了解与信任。
活动效果评估方法论分享
效果评估的目的
明确效果评估的目的， 如改进活动策划、提高
活动质量等。
数据收集与分析
介绍如何收集和分析活 动相关数据，如参与人
数、满意度等。
效果评估方法
提炼方法论
总结提炼出成功的关键要素和方法 论，如精准定位、创新思维、团队 协作等。
失败案例剖析及教训总结提炼方法论探讨
挑选失败案例
从酒店过往营销案例中挑选具有 代表性的失败案例。
分析失败原因
对失败案例进行深入分析，找出 导致失败的关键原因。
总结教训
总结提炼出失败的教训，如市场 调研不足、策略执行不力、团队
提供优质服务
从客户需求出发，提供个 性化、贴心的服务，如提 供多种枕头选择、免费接 送机服务等。
关注细节
关注客户在酒店期间的每 一个细节，如房间清洁、 餐饮服务、设施维护等， 确保客户体验的完美。
客户满意度调查方法
问卷调查
设计简洁明了的问卷，涵盖客户对酒 店服务的各个方面，如房间、餐饮、 设施、服务等。
详细描述
数据驱动的营销优化方法论包括数据收集、数据分析、数据 挖掘等方面，通过分析用户行为和需求，制定更加精准的营 销策略。同时，应注重对竞争对手的监测和分析，及时调整 自身的营销策略，提高市场竞争力。
05 线下活动组织与执行能力 提升
活动策划流程梳理
确定活动目标
明确活动目的、受众群体和预 期效果。
产品设计
酒店的产品设计应考虑客户的需求和偏好，同时注重产品的独特性和创新性。
场景模拟与演示
通过模拟实际场景，展示团队 协作和沟通技巧的应用。
团队建设活动
组织团队建设活动，增进团队 成员之间的了解与信任。
活动效果评估方法论分享
效果评估的目的
明确效果评估的目的， 如改进活动策划、提高
活动质量等。
数据收集与分析
介绍如何收集和分析活 动相关数据，如参与人
数、满意度等。
效果评估方法
提炼方法论
总结提炼出成功的关键要素和方法 论，如精准定位、创新思维、团队 协作等。
失败案例剖析及教训总结提炼方法论探讨
挑选失败案例
从酒店过往营销案例中挑选具有 代表性的失败案例。
分析失败原因
对失败案例进行深入分析，找出 导致失败的关键原因。
总结教训
总结提炼出失败的教训，如市场 调研不足、策略执行不力、团队
提供优质服务
从客户需求出发，提供个 性化、贴心的服务，如提 供多种枕头选择、免费接 送机服务等。
关注细节
关注客户在酒店期间的每 一个细节，如房间清洁、 餐饮服务、设施维护等， 确保客户体验的完美。
客户满意度调查方法
问卷调查
设计简洁明了的问卷，涵盖客户对酒 店服务的各个方面，如房间、餐饮、 设施、服务等。
详细描述
数据驱动的营销优化方法论包括数据收集、数据分析、数据 挖掘等方面，通过分析用户行为和需求，制定更加精准的营 销策略。同时，应注重对竞争对手的监测和分析，及时调整 自身的营销策略，提高市场竞争力。
05 线下活动组织与执行能力 提升
活动策划流程梳理
确定活动目标
明确活动目的、受众群体和预 期效果。
产品设计
酒店的产品设计应考虑客户的需求和偏好，同时注重产品的独特性和创新性。
酒店销售技巧培训(PPT6)ppt
与客户建立良好的关系，增强客户的 信任感和忠诚度，是酒店销售的重要 原则。
提供优质服务
酒店销售的成功离不开优质的服务和 产品，要确保客户在酒店期间能够得 到满意的体验。
02
酒店销售技巧
沟通技巧
01
02
03
有效倾听
在与客户沟通时，要全神 贯注地倾听客户的需求和 意见，理解客户的真实想 法。
清晰表达
市场定位策略
目标客户定位
明确酒店的目标客户群体，了解他们的需求和偏好。
竞争定位
明确酒店在市场中的竞争地位，了解竞争对手的优势和劣势。
品牌形象定位
塑造独特的品牌形象，以吸引目标客户群体的关注和认可。
04解竞争对手
01
定期收集竞争对手的动态，包括价格、促销活动、服务质量等
02
酒店销售的目标是通过满足客户 需求，提高客户满意度，增加酒 店收入。
酒店销售的重要性
酒店销售是酒店收入的重要来源，通 过有效的销售策略和技巧，可以提高 酒店的市场份额和收入。
酒店销售还能提升客户满意度和忠诚 度，增加回头客和口碑推荐。
酒店销售的基本原则
了解客户需求
建立良好的客户关系
在与客户沟通时，要了解客户的需求 和偏好，以便提供符合其需求的产品 和服务。
从客户角度出发，优化酒店的服务流程和设施，提高客户满意度 。
及时处理投诉
对于客户的投诉和建议，要认真对待并及时处理，以维护酒店形 象和口碑。
建立长期客户关系
建立信任关系
通过真诚的服务和良好的信誉，赢得客户的信任和支持。
提供个性化服务
根据客户的喜好和需求，提供个性化的服务，增加客户忠诚度。
定期回访与关怀
，以便调整销售策略。
认识酒店营销工作培训课件(ppt 41张)
（四）管理销售队伍
1.营销人员的激励办法
（1）营销人员的薪酬激励 （2）营销人员的福利激励 （3）营销人员的非福利激励
2.营销人员的绩效考评（8个考核指标） 3.营销人员的工作监督与评价
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
（三）招聘与培训职业销售队伍
1.招聘营销人员 成功的销售队伍经营管理的核心是选择 有效的销售代表。
优秀营销人员的特征 *大多数顾客表示：他们希望销售代表诚实、可靠、知 识渊博及乐于助人 *超额完成任务的营销人员的特征：冒风险、很强的使 命感、解决问题的才华、关心顾客和谨慎的计划者 *有效的营销人员具备两种基本品质：情感投入和自我 激励
（1）按年购买量的大小对顾客进行分类，并确定每类顾客的数量 （2）确定每类顾客一年内需要访问的平均次数 （3）计算访问所有顾客所需的总次数，即年访问工作量 （4）用总数除以一个营销人员一年内可以完成的平均访问次数
习题 假设某酒店有2000个现有顾客，4000个 潜在顾客。现有顾客一年平均需要访问72 次，潜在顾客一年平均需要访问24次。假 设该酒店营销人员一年人均可以访问2000 次，那么该酒店需要多少名营销人员？ [(2000×72)+(4000×24)]÷2000=120(名)
（一）销售流程
1.开发潜在客户和接洽前准备
潜在客户：对你所卖产品或服务有需求的人， 而且他还要有能力、有权威实施购买行为。
分秒必争
&
掌控信息
（一）销售流程
2.接洽客户
Step1.客户的性格与适应性销售
依据客户性格特点有的放矢
Step2.非语言交流、倾听和信任
酒店服务营销技能培训课件
•28
酒店客房的销售技巧
☺理想客户的需求分析 ☺电话预订销售 ☺前台销售技巧 ☺电话推销VIP卡 ☺上门向大客户推销优惠合同 ☺在散客中发现大客户
•29
高星级酒店的理想客户的需求
高星级酒店的理想客户主要是高级商 务客人, 有着丰富的豪华酒店住宿经验, 要求优惠多, 专业服务水准高, 善投诉 、自身对客房的损耗小 对开发票要求高 对娱乐设施要求高 对私密性要求高 对餐饮要求灵活
1
24
•46
你的工作 和 其他人的工作
能够导致 客户对你的
•47
有效处理投诉的ABCDEF
A--对客人投诉的问题表示歉意 B--表示同情，理解其心情 C--马上纠正 错误
如果不能当场解决问题: D--与客户讨论 一下他/她想要怎么做 E--解释 你将要为此做哪些事情 F--你所答应的事情一定要完成到底
理想指标
不够理想
•21
餐饮的销售技巧主要内容
消费动机和思维分析 积极提供建议 特色菜肴的销售 菜单描述技巧 为客人提供选择余地 面对客人的犹豫 确认满意度
•22
餐饮客人的就餐动机分析
观察客人的构成情况 判断是亲友聚餐还是商务宴请 招呼客人, 向主要人士提问 宴会销售时必须要搞清客人的需求 洽谈者的主观意向和方案 预期客人的消费预算 了解以往的经验和需改进的地方
• 获得帮助, 问题及时得到解决 • 和熟悉服务业务的人打交道 • 以客人所希望的方式来对待客户 • 能够预见及发掘客户的需求 • 过程与结果都有一种满足感 • 员工能够承担职责
•6
酒店的服务等级与品牌
能够使 客户完全 信赖的服务
能使客户首选的服务
完全忠诚 优先考虑
满意的服务
可以考虑
酒店客房的销售技巧
☺理想客户的需求分析 ☺电话预订销售 ☺前台销售技巧 ☺电话推销VIP卡 ☺上门向大客户推销优惠合同 ☺在散客中发现大客户
•29
高星级酒店的理想客户的需求
高星级酒店的理想客户主要是高级商 务客人, 有着丰富的豪华酒店住宿经验, 要求优惠多, 专业服务水准高, 善投诉 、自身对客房的损耗小 对开发票要求高 对娱乐设施要求高 对私密性要求高 对餐饮要求灵活
1
24
•46
你的工作 和 其他人的工作
能够导致 客户对你的
•47
有效处理投诉的ABCDEF
A--对客人投诉的问题表示歉意 B--表示同情，理解其心情 C--马上纠正 错误
如果不能当场解决问题: D--与客户讨论 一下他/她想要怎么做 E--解释 你将要为此做哪些事情 F--你所答应的事情一定要完成到底
理想指标
不够理想
•21
餐饮的销售技巧主要内容
消费动机和思维分析 积极提供建议 特色菜肴的销售 菜单描述技巧 为客人提供选择余地 面对客人的犹豫 确认满意度
•22
餐饮客人的就餐动机分析
观察客人的构成情况 判断是亲友聚餐还是商务宴请 招呼客人, 向主要人士提问 宴会销售时必须要搞清客人的需求 洽谈者的主观意向和方案 预期客人的消费预算 了解以往的经验和需改进的地方
• 获得帮助, 问题及时得到解决 • 和熟悉服务业务的人打交道 • 以客人所希望的方式来对待客户 • 能够预见及发掘客户的需求 • 过程与结果都有一种满足感 • 员工能够承担职责
•6
酒店的服务等级与品牌
能够使 客户完全 信赖的服务
能使客户首选的服务
完全忠诚 优先考虑
满意的服务
可以考虑
酒店销售技巧培训ppt课件(精)
某度假酒店在旅游旺季通过有效推广和营销策略，实现 了客房和餐饮业务的快速增长。
成功因素
制定针对性营销策略，吸引目标客户群体；提升服务质 量和客户满意度，赢得口碑传播；合理利用社交媒体和 线上平台，提高酒店曝光度。
销售失败案例剖析与反思
案例一
某酒店销售失败原因分析
背景介绍
不佳。
实践案例：某酒店在微博、抖 音等平台上发布有趣、吸引人 的短视频和图片，引发客户转 发和分享。
创新销售策略的探索与实践
创新销售策略三：大数据营销
策略介绍：运用大数据技术对客户行为、偏好等进行分析，实现精准营 销和服务。
实践案例：某酒店利用客户历史数据和行为分析，为客户提供个性化推 荐和定制化服务。
02
客户需求分析与定位
客户需求的理解与挖掘
倾听和理解客户需求
关注客户反馈
通过积极倾听和有效沟通，了解客户 的期望、需求和偏好。
重视客户的意见和建议，及时调整服 务策略，提升客户满意度。
深入挖掘潜在需求
通过提问和引导，发现客户未明确表 达的潜在需求，提供个性化服务。
客户群体的细分与定位
01
02
03
价格策略调整
根据客户的需求和预算， 制定合理的价格策略，提 高产品的竞争力。
营销策略优化
通过市场调研和数据分析 ，优化营销策略，提高酒 店产品的知名度和美誉度 。
03
酒店销售技巧与方法
有效的沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客户需求，理解客户意 图，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言传达信息，避免 使用过于专业的术语。
非语言沟通
注意肢体语言、面部表情和声音的 语调，传递积极、热情的态度。
成功因素
制定针对性营销策略，吸引目标客户群体；提升服务质 量和客户满意度，赢得口碑传播；合理利用社交媒体和 线上平台，提高酒店曝光度。
销售失败案例剖析与反思
案例一
某酒店销售失败原因分析
背景介绍
不佳。
实践案例：某酒店在微博、抖 音等平台上发布有趣、吸引人 的短视频和图片，引发客户转 发和分享。
创新销售策略的探索与实践
创新销售策略三：大数据营销
策略介绍：运用大数据技术对客户行为、偏好等进行分析，实现精准营 销和服务。
实践案例：某酒店利用客户历史数据和行为分析，为客户提供个性化推 荐和定制化服务。
02
客户需求分析与定位
客户需求的理解与挖掘
倾听和理解客户需求
关注客户反馈
通过积极倾听和有效沟通，了解客户 的期望、需求和偏好。
重视客户的意见和建议，及时调整服 务策略，提升客户满意度。
深入挖掘潜在需求
通过提问和引导，发现客户未明确表 达的潜在需求，提供个性化服务。
客户群体的细分与定位
01
02
03
价格策略调整
根据客户的需求和预算， 制定合理的价格策略，提 高产品的竞争力。
营销策略优化
通过市场调研和数据分析 ，优化营销策略，提高酒 店产品的知名度和美誉度 。
03
酒店销售技巧与方法
有效的沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客户需求，理解客户意 图，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言传达信息，避免 使用过于专业的术语。
非语言沟通
注意肢体语言、面部表情和声音的 语调，传递积极、热情的态度。
酒店营销培训ppt课件
酒店营销培训ppt课件
汇报人：
2023-12-23
contents
目录
酒店营销概述酒店市场分析酒店营销策略酒店营销组合酒店网络营销酒店客户关系管理酒店品牌建设与管理
01
酒店营销概述
定义
酒店营销是指酒店通过市场调研、产品开发、促销推广等一系列活动，以满足客户需求为中心，提高酒店品牌知名度、美誉度和市场占有率的过程。
长期性：酒店营销是一个持续不断的过程，需要长期投入和坚持。
01
趋势
02
数字化营销：随着互联网技术的发展，数字化营销在酒店业的应用越来越广泛，如社交媒体营销、搜索引擎优化等。
03
个性化服务：客户对个性化服务的需求日益增强，酒店需要提供更加个性化的服务以满足客户需求。
04
绿色营销：环保意识的提高使得绿色营销成为酒店业的新趋势，酒店需要注重环保、节能等方面的宣传和实践。
客户满意度调查
02
酒店可以通过定期的客户满意度调查来了解客户对酒店服务、设施等方面的满意程度，并根据调查结果改进服务和设施，提高客户满意度。
客户关怀计划
03
酒店可以制定客户关怀计划，包括定期向客户发送问候邮件、提供优惠促销信息等，以保持与客户的联系并增强客户忠诚度。
系统选择
酒店可以选择适合自身需求的CRM系统，如Salesforce、Microsoft Dynamics等，这些系统可以帮助酒店实现客户数据的集中管理、分析和挖掘。
重要性
在竞争激烈的酒店市场中，良好的客户关系管理对于吸引和保留客户至关重要。通过有效的CRM策略，酒店可以更好地了解客户需求，提供个性化服务，增强客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。
客户识别与细分
01
通过收集和分析客户数据，酒店可以对客户进行细分，识别出不同类型的客户（如商务客、旅游客等），并针对不同类型的客户提供个性化的服务和营销策略。
汇报人：
2023-12-23
contents
目录
酒店营销概述酒店市场分析酒店营销策略酒店营销组合酒店网络营销酒店客户关系管理酒店品牌建设与管理
01
酒店营销概述
定义
酒店营销是指酒店通过市场调研、产品开发、促销推广等一系列活动，以满足客户需求为中心，提高酒店品牌知名度、美誉度和市场占有率的过程。
长期性：酒店营销是一个持续不断的过程，需要长期投入和坚持。
01
趋势
02
数字化营销：随着互联网技术的发展，数字化营销在酒店业的应用越来越广泛，如社交媒体营销、搜索引擎优化等。
03
个性化服务：客户对个性化服务的需求日益增强，酒店需要提供更加个性化的服务以满足客户需求。
04
绿色营销：环保意识的提高使得绿色营销成为酒店业的新趋势，酒店需要注重环保、节能等方面的宣传和实践。
客户满意度调查
02
酒店可以通过定期的客户满意度调查来了解客户对酒店服务、设施等方面的满意程度，并根据调查结果改进服务和设施，提高客户满意度。
客户关怀计划
03
酒店可以制定客户关怀计划，包括定期向客户发送问候邮件、提供优惠促销信息等，以保持与客户的联系并增强客户忠诚度。
系统选择
酒店可以选择适合自身需求的CRM系统，如Salesforce、Microsoft Dynamics等，这些系统可以帮助酒店实现客户数据的集中管理、分析和挖掘。
重要性
在竞争激烈的酒店市场中，良好的客户关系管理对于吸引和保留客户至关重要。通过有效的CRM策略，酒店可以更好地了解客户需求，提供个性化服务，增强客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。
客户识别与细分
01
通过收集和分析客户数据，酒店可以对客户进行细分，识别出不同类型的客户（如商务客、旅游客等），并针对不同类型的客户提供个性化的服务和营销策略。
酒店培训基本的营销知识及观念PPT课件
营销的重要性
在酒店行业中，有效的营销策略 对于提高酒店知名度和吸引客流 至关重要，有助于提升酒店业绩 和市场份额。
营销组合（4P理论）
产品（Product）
价格（Price）
酒店应提供优质的服务和设施，满足不同 顾客的需求，包括客房、餐饮、会议设施 等。
酒店应根据市场定位和目标客户群体制定 合理的价格策略，同时考虑竞争对手的价 格水平。
品牌维护
持续关注客户反馈和市场 需求，及时调整和优化酒 店服务，保持品牌形象的 一致性和稳定性。
价格策略与定位
价格制定
根据市场需求、竞争状况 和酒店成本等因素，制定 合理的价格策略，实现收 益最大化。
价格调整
根据市场变化和酒店经营 状况，灵活调整价格策略 ，提高市场竞争力。
价格定位
将酒店价格定位在目标客 户群体可接受的范围内， 吸引更多潜在客户。
关注细节
关注客户在酒店入住期间的每一 个细节，包括房间清洁度、设施
状况等。
创造舒适的环境
提供舒适的房间、优美的环境、 高质量的设施等，确保客户有良
好的住宿体验。
客户关系的维护与拓展
建立客户档案
记录客户的喜好、需求和反馈，以便更好地满足他们的期望。
定期回访
主动联系客户，了解他们对酒店的满意度，解决他们的问题和需求 。
基于数据分析结果，酒店可以制定更有效的营销策略和优化 产品与服务。例如，根据客户预订和入住数据，酒店可以调 整房间类型、价格和促销活动等以满足客户需求。
05
案例分析与实践经验分 享
成功酒店营销案例解析
案例一
案例二
案例三
案例四
洲际酒店集团的市场营 销策略
万豪酒店的客户关系管 理
在酒店行业中，有效的营销策略 对于提高酒店知名度和吸引客流 至关重要，有助于提升酒店业绩 和市场份额。
营销组合（4P理论）
产品（Product）
价格（Price）
酒店应提供优质的服务和设施，满足不同 顾客的需求，包括客房、餐饮、会议设施 等。
酒店应根据市场定位和目标客户群体制定 合理的价格策略，同时考虑竞争对手的价 格水平。
品牌维护
持续关注客户反馈和市场 需求，及时调整和优化酒 店服务，保持品牌形象的 一致性和稳定性。
价格策略与定位
价格制定
根据市场需求、竞争状况 和酒店成本等因素，制定 合理的价格策略，实现收 益最大化。
价格调整
根据市场变化和酒店经营 状况，灵活调整价格策略 ，提高市场竞争力。
价格定位
将酒店价格定位在目标客 户群体可接受的范围内， 吸引更多潜在客户。
关注细节
关注客户在酒店入住期间的每一 个细节，包括房间清洁度、设施
状况等。
创造舒适的环境
提供舒适的房间、优美的环境、 高质量的设施等，确保客户有良
好的住宿体验。
客户关系的维护与拓展
建立客户档案
记录客户的喜好、需求和反馈，以便更好地满足他们的期望。
定期回访
主动联系客户，了解他们对酒店的满意度，解决他们的问题和需求 。
基于数据分析结果，酒店可以制定更有效的营销策略和优化 产品与服务。例如，根据客户预订和入住数据，酒店可以调 整房间类型、价格和促销活动等以满足客户需求。
05
案例分析与实践经验分 享
成功酒店营销案例解析
案例一
案例二
案例三
案例四
洲际酒店集团的市场营 销策略
万豪酒店的客户关系管 理
酒店销售技巧培训课件ppt
根据市场需求和客户类型 ，灵活调整价格，提高酒 店收益。
渠道策略
01
02
总结词：拓展销售渠道 ，提高酒店市场覆盖率 。
详细描述
03
04
05
利用线上和线下渠道进 行宣传和销售，如官方 网站、社交媒体、旅行 社、OTA平台等。
加强与合作伙伴的合作 ，如航空公司、景区、 会展机构等，共同开展 市场营销活动。
05
酒店销售案例分析
成功案例分析
案例一
某五星级酒店成功推出特色主题晚宴 ，通过社交媒体和酒店官网进行宣传 ，吸引大量潜在客户预定，晚宴销售 火爆，为酒店带来可观收入。
案例二 某酒店运用大数据分析，精准定位目 标客户群体，推出个性化服务，如为 商务客人提供会议室、打印机等设备 ，提高客户满意度和回头率。
培训内容概述
培训课程的目标和内容 培训课程的结构和安排
培训课程的学习方法和评估方式
02
酒店销售基本概念
酒店销售的定义
01
酒店销售是指酒店通过各种方式 向目标市场推销其产品和服务， 以实现盈利和满足客户需求的过 程。
02
酒店销售不仅包括客房、餐饮等 有形产品的销售，还包括会议、 活动策划等无形服务的销售。
提问技巧：通过提问了解客户的具体情 况、需求和偏好，以便提供更符合其需 求的解决方案。
适应客户语言：尽量使用客户熟悉的词 汇和表达方式，以增强沟通效果。
倾听技巧：积极倾听客户的需求、关注 客户的反馈，理解客户的意图，以便更 好地满足其需求。
表达清晰：用简洁明了的语言表达自己 的观点，避免使用专业术语，确保客户 能够理解。
掌握议价技巧：了解客户的议价 心理和底线，通过合理的报价和 还价争取更好的销售条件。
渠道策略
01
02
总结词：拓展销售渠道 ，提高酒店市场覆盖率 。
详细描述
03
04
05
利用线上和线下渠道进 行宣传和销售，如官方 网站、社交媒体、旅行 社、OTA平台等。
加强与合作伙伴的合作 ，如航空公司、景区、 会展机构等，共同开展 市场营销活动。
05
酒店销售案例分析
成功案例分析
案例一
某五星级酒店成功推出特色主题晚宴 ，通过社交媒体和酒店官网进行宣传 ，吸引大量潜在客户预定，晚宴销售 火爆，为酒店带来可观收入。
案例二 某酒店运用大数据分析，精准定位目 标客户群体，推出个性化服务，如为 商务客人提供会议室、打印机等设备 ，提高客户满意度和回头率。
培训内容概述
培训课程的目标和内容 培训课程的结构和安排
培训课程的学习方法和评估方式
02
酒店销售基本概念
酒店销售的定义
01
酒店销售是指酒店通过各种方式 向目标市场推销其产品和服务， 以实现盈利和满足客户需求的过 程。
02
酒店销售不仅包括客房、餐饮等 有形产品的销售，还包括会议、 活动策划等无形服务的销售。
提问技巧：通过提问了解客户的具体情 况、需求和偏好，以便提供更符合其需 求的解决方案。
适应客户语言：尽量使用客户熟悉的词 汇和表达方式，以增强沟通效果。
倾听技巧：积极倾听客户的需求、关注 客户的反馈，理解客户的意图，以便更 好地满足其需求。
表达清晰：用简洁明了的语言表达自己 的观点，避免使用专业术语，确保客户 能够理解。
掌握议价技巧：了解客户的议价 心理和底线，通过合理的报价和 还价争取更好的销售条件。
酒店营销培训课件
绿色环保理念在酒店营销中的应用
可持续发展
强调酒店的环保措施和可持续性实践，吸引环保意识强的消费者 。
绿色客房与绿色餐饮
提供绿色客房和绿色餐饮服务，满足客户对健康和环保的需求。
参与公益活动
参与公益活动，展示酒店的社会责任感，提升品牌形象。
多元化与个性化酒店营销的发展趋势
个性化服务
提供定制化服务和体验，满足不同客户的个性化 需求。
成功案例二：某度假酒店的特色产品开发
总结词
创新性、差异化、体验式营销
详细描述
该度假酒店针对市场需求，开发了一系列特色产品，如海景别墅、私人海滩、水上运动等。通过体验 式营销手段，如客户试住、社交媒体推广等，该酒店成功吸引了大量游客，并获得了良好的口碑和业 绩。
失败案例一：某经济型酒店的价格战策略
渠道策略
直接渠道
通过酒店的官方网站、电话、前 台等直接与客户建立联系，以提
高客户体验和忠诚度。
间接渠道
通过合作伙伴、旅行社等第三方渠 道来销售酒店的产品和服务。
渠道管理
对各种渠道进行有效的管理和协调 ，以提高酒店的销售效率和客户满 意度。
促销策略
广告宣传
通过各种媒体进行广告宣传，以 提高酒店的知名度和吸引客户。
跨界合作
与其他产业进行合作，提供联合服务与体验，拓 展客户群体。
社交媒体营销
利用社交媒体平台进行内容营销和客户关系管理 ，提高品牌知名度和客户粘性。
THANKS
谢谢
产品差异化
通过产品差异化来满足不 同客户的需求，提高客户 满意度和忠诚度。
价格策略
价格定位
促销策略
根据目标市场的需求和酒店的定位， 制定合理的价格策略，以确保酒店的 收益和市场份额。
酒店培训基本的营销知识及观念PPT课件
宣传策略
制定有效的宣传策略，包 括宣传内容、传播渠道、 时间节点等，以吸引潜在 客户。
广告创意
创意是广告的核心，要注 重广告的创意和设计，提 高广告的吸引力和记忆度 。
公关活动与危机处理
公关活动
通过公关活动提高酒店品 牌形象和知名度，包括新 闻发布会、庆典活动、公 益活动等。
危机处理
建立危机处理机制，及时 应对和处理各种突发事件 ，减少损失并维护酒店形 象。
企业应选择合适的销售渠道以确保产品能 够快速、有效地传递给目标客户。
企业应通过广告、促销活动、社交媒体等 多种渠道来宣传和推广产品。
目标市场与消费者行为
目标市场
企业应明确其目标市场是谁，并深入 了解该市场的特点、需求和趋势。
消费者行为
企业应关注消费者的购买决策过程， 包括消费者对产品的认知、态度、购 买偏好等，这将有助于企业更好地了 解客户需求并制定相应的营销策略。
培训内容概述
营销基本概念和理论 目标市场和消费者行为
营销策略和技巧
培训内容概述
01
销售技巧和服务质量
02
客户关系管理和维护
03
营销沟通和谈判
04
营销团队建设和激励
02
营销基础知识
营销定义与重要性
营销定义
营销是关于企业如何发现、创造 和交付价值以满足客户需求和实 现组织目标的过程。
营销的重要性
对实践操作的效果进行评估，包括销售额、客户满意度、市场反应等 方面的变化，并指出存在的问题和改进方向。
经验总结
总结实践操作的经验教训，为今后的酒店营销工作提供参考和借鉴。
THANKS
感谢观看
惯、需求和偏好。
客户满意度调查与改进
酒店市场营销策略培训ppt课件
03
酒店促销策略
广告策略
电视广告
通过在热门电视节目播放酒店广告，提高 品牌知名度和曝光率。
印刷媒体广告
在报纸、杂志等印刷媒体上发布酒店广告 ，覆盖特定目标群体。
网络广告
利用搜索引擎、社交媒体等平台投放广告 ，吸引潜在客户。
户外广告
在城市繁华地段设置大型广告牌或路牌广 告，吸引过往人群。
销售促进策略
01 折扣促销
提供特价房、团购优惠等 折扣活动，吸引客户预订 。
03 积分奖励计划
为常客提供积分累积和兑
换奖励，增加客户忠诚度
。
02 套餐促销
推出包含住宿、餐饮、 SPA等套餐，满足客户多 样化需求。
04
预订返现
鼓励客户通过特定渠道预
订，提供现金返还或折扣
优惠。
公共关系策略
媒体关系
与新闻媒体建立良好 关系，发布酒店新闻
客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统，与客户保持良好沟通，及时了解客 户需求和反馈，维护酒店品牌形象。
06
酒店市场营销执行与监控
酒店市场营销计划制定与执行
目标市场定位
明确酒店的目标市场，根 据市场特点制定相应的营 销策略。
产品与服务定位
根据目标市场需求，优化 酒店的产品与服务，提高 客户满意度。
考虑酒店所处的地理位置，如城市中心、郊区、 旅游景区等，以便制定相应的市场策略。
03 设施与服务
根据目标客户群体的需求，提供相应的设施与服 务，如客房、会议室、餐厅、健身房等。
酒店产品差异化
01
02
03
品牌形象
塑造独特的品牌形象，使 酒店在市场中与众不同。
服务质量
提供优质的服务，包括前 台接待、客房服务、餐饮 服务等，以提高客户满意 度。
2023全新酒店营销培训ppt课件
详细ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ述
渠道管理包括线上和线下渠道的拓展和维护。线上渠道包括OTA平台、酒店官网、社交媒体等，线下渠道包括旅 行社、会议组织者等。酒店应与各渠道建立良好的合作关系，同时加强渠道管理和监控，确保各渠道的销售行为 符合酒店利益。
03
酒店营销技巧
社交媒体营销
详细描述
总结词：利用社交媒体平台 吸引潜在客户，提高品牌知
目标市场模糊，缺乏竞争力
失败案例2：某商务酒店的价格策略不当
某商务酒店的价格定位过高，忽视了市场需求和客户的 消费能力，导致客户流失和市场份额下降。
案例启示与借鉴
启示1：精准定位目标市场，明确市场细分和定位策 略。
输标02入题
在制定酒店营销策略时，需要深入了解目标市场的需 求和特点，明确市场细分和定位策略，从而更好地满 足客户需求和提高市场份额。
团队沟通与协作
沟通机制
建立有效的沟通机制，鼓励团队成员积极分享经验和意见，及时解决工作中遇到的问题 和困难。
协作精神
培养团队成员的协作精神，促进团队成员之间的合作与配合，共同完成酒店营销目标。
06
酒店营销未来展望
技术创新对酒店营销的影响
人工智能与大数据
社交媒体与短视频
通过分析用户行为和喜好，为酒店提 供精准的市场定位和个性化服务。
设计合作方案，包括合作方式、 利益分配、合作期限等。
总结词：通过与其他企业合作， 共同推广产品和服务，扩大品牌 知名度和市场份额。
制定营销计划和目标，监测合作 效果，优化合作策略。
04
酒店营销案例分析
成功案例分享
成功案例1：洲际酒店集团的市场营销策略
精准定位，多元化渠道，创新活动
洲际酒店集团通过精准定位目标客户群体，利用多元化的营销渠道，如社交媒体、在线旅行 社和直销渠道，以及举办创新的市场营销活动，成功吸引了客户并提高了品牌知名度。
渠道管理包括线上和线下渠道的拓展和维护。线上渠道包括OTA平台、酒店官网、社交媒体等，线下渠道包括旅 行社、会议组织者等。酒店应与各渠道建立良好的合作关系，同时加强渠道管理和监控，确保各渠道的销售行为 符合酒店利益。
03
酒店营销技巧
社交媒体营销
详细描述
总结词：利用社交媒体平台 吸引潜在客户，提高品牌知
目标市场模糊，缺乏竞争力
失败案例2：某商务酒店的价格策略不当
某商务酒店的价格定位过高，忽视了市场需求和客户的 消费能力，导致客户流失和市场份额下降。
案例启示与借鉴
启示1：精准定位目标市场，明确市场细分和定位策 略。
输标02入题
在制定酒店营销策略时，需要深入了解目标市场的需 求和特点，明确市场细分和定位策略，从而更好地满 足客户需求和提高市场份额。
团队沟通与协作
沟通机制
建立有效的沟通机制，鼓励团队成员积极分享经验和意见，及时解决工作中遇到的问题 和困难。
协作精神
培养团队成员的协作精神，促进团队成员之间的合作与配合，共同完成酒店营销目标。
06
酒店营销未来展望
技术创新对酒店营销的影响
人工智能与大数据
社交媒体与短视频
通过分析用户行为和喜好，为酒店提 供精准的市场定位和个性化服务。
设计合作方案，包括合作方式、 利益分配、合作期限等。
总结词：通过与其他企业合作， 共同推广产品和服务，扩大品牌 知名度和市场份额。
制定营销计划和目标，监测合作 效果，优化合作策略。
04
酒店营销案例分析
成功案例分享
成功案例1：洲际酒店集团的市场营销策略
精准定位，多元化渠道，创新活动
洲际酒店集团通过精准定位目标客户群体，利用多元化的营销渠道，如社交媒体、在线旅行 社和直销渠道，以及举办创新的市场营销活动，成功吸引了客户并提高了品牌知名度。
酒店营销培训ppt课件(精)
酒店营销始终围绕客户需求展开 ，注重客户体验与满意度。
多元化手段
酒店营销手段多样化，包括广告 、公关、促销、直销等。
酒店营销的特点与趋势
• 强调品牌形象：酒店营销注重品牌形象的塑造与传播，提 高品牌知名度与美誉度。
酒店营销的特点与趋势
01
02
03
数字化营销
随着互联网技术的发展， 酒店营销越来越注重数字 化手段的运用，如社交媒 体、搜索引擎优化等。
客户关系建立的方法
介绍如何通过有效的沟通、提供个性化服务、关注客户需求等方式 ，与酒店客户建立良好的关系。
客户关系维护的策略
探讨如何维护酒店与客户之间的长期关系，包括定期回访、提供持 续优质的服务、处理客户投诉等。
酒店客户满意度的提升策略
客户满意度的重要性
强调客户满意度对于酒店业的重要性，以及提升客户满意度对于提高酒店业绩的积极影响 。
03
鼓励酒店和合作伙伴共同探索新的合作模式和创新点，以适应
不断变化的市场需求。
酒店品牌建设与推
06
广策略
酒店品牌的定位与传播
品牌定位
明确酒店品牌在市场中的定位，包括 目标客群、品牌特色、竞争优势等。
品牌传播
通过广告、公关、口碑等多种渠道传 播酒店品牌形象，提高品牌知名度和 美誉度。
酒店品牌形象的塑造与维护
促销策略
运用广告、公关、促销等手段提高酒店知名度与吸引力。
酒店市场分析
02
酒店市场的现状与趋势
市场规模与增长
近年来，酒店市场规模不断扩大 ，增长率保持稳定。预计未来几 年，随着旅游业的快速发展和消 费者需求的提高，酒店市场将继
续保持增长态势。
市场结构
目前，酒店市场呈现多元化、品 牌化、连锁化的发展趋势。高端 酒店、经济型酒店、民宿等不同 类型的酒店并存，满足不同消费
多元化手段
酒店营销手段多样化，包括广告 、公关、促销、直销等。
酒店营销的特点与趋势
• 强调品牌形象：酒店营销注重品牌形象的塑造与传播，提 高品牌知名度与美誉度。
酒店营销的特点与趋势
01
02
03
数字化营销
随着互联网技术的发展， 酒店营销越来越注重数字 化手段的运用，如社交媒 体、搜索引擎优化等。
客户关系建立的方法
介绍如何通过有效的沟通、提供个性化服务、关注客户需求等方式 ，与酒店客户建立良好的关系。
客户关系维护的策略
探讨如何维护酒店与客户之间的长期关系，包括定期回访、提供持 续优质的服务、处理客户投诉等。
酒店客户满意度的提升策略
客户满意度的重要性
强调客户满意度对于酒店业的重要性，以及提升客户满意度对于提高酒店业绩的积极影响 。
03
鼓励酒店和合作伙伴共同探索新的合作模式和创新点，以适应
不断变化的市场需求。
酒店品牌建设与推
06
广策略
酒店品牌的定位与传播
品牌定位
明确酒店品牌在市场中的定位，包括 目标客群、品牌特色、竞争优势等。
品牌传播
通过广告、公关、口碑等多种渠道传 播酒店品牌形象，提高品牌知名度和 美誉度。
酒店品牌形象的塑造与维护
促销策略
运用广告、公关、促销等手段提高酒店知名度与吸引力。
酒店市场分析
02
酒店市场的现状与趋势
市场规模与增长
近年来，酒店市场规模不断扩大 ，增长率保持稳定。预计未来几 年，随着旅游业的快速发展和消 费者需求的提高，酒店市场将继
续保持增长态势。
市场结构
目前，酒店市场呈现多元化、品 牌化、连锁化的发展趋势。高端 酒店、经济型酒店、民宿等不同 类型的酒店并存，满足不同消费
酒店销售人员销售技巧培训ppt课件
酒店销售的特点
客户体验至上
酒店销售注重客户体验，通过提 供优质的产品和服务，创造良好 的客户体验，以吸引和保留客户
。
团队合作
酒店销售需要与其他部门（如客房 、餐饮、前台等）密切合作，以确 保客户获得一致的高品质服务。
灵活应对
酒店销售需要灵活应对各种客户需 求和情况，能够迅速做出反应和调 整。
02
客房推销技巧
根据客户的需求和预算，推荐合适的房型和房间 ，强调酒店的优势和特色。
处理投诉的技巧
倾听与理解
认真倾听客户的投诉，理解客户的不满和需求。
道歉与解释
向客户表示歉意，并解释酒店方面的问题和解决方案。
快速行动
及时处理客户的投诉，采取适当的措施解决问题，确保客户满意。
提升销售业绩的技巧
了解客户需求
目的
通过有效的销售技巧和策略，吸 引和保留客户，提高酒店收益和 客户满意度。
酒店销售的种类
01
02
03
前台销售
前台销售人员主要负责接 待客人，提供咨询和预订 服务，以及销售酒店的产 品和服务。
客房销售
客房销售人员主要负责推 销客房、服务和活动，以 满足客人的需求和期望。
宴会销售
宴会销售人员主要负责推 销宴会场地、服务和活动 ，以满足客户举办会议、 宴会和活动的需求。
高客户选择率。不断学习和掌握新知识，提高
自身专业素养。
03
酒店销售心理学
客户类型分析
精明型客户
这类客户通常比较理智，注重 细节，需要销售人员提供详尽
的信息和专业的建议。
冲动型客户
这类客户通常比较感性，容易 被情感所驱动，需要销售人员 通过情感营销来打动他们。
施的完善度等方面。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（二）销售技巧
4.赢得顾客好感与信任的技巧 （1）营销人员形象暗示 （2）注意客户的情绪 （3）帮助客户解决问题
三、组建销售部与管理销售队伍
（一）销售队伍的结构 （二）销售队伍的规模 （三）招聘与培训职业销售队伍 （四）管理销售队伍
（一）销售队伍的结构
1.职能管理型营销组织 2.产品管理型营销组织 3.区域管理型营销组织 4.复合型营销组织
5.化解异议
可能会产生异议的情况：客户不了解产品、 感觉产品不能满足自己的需求、价格太高、 自己不能最后拍板定论、想获得更优惠的 价格或觉得风险太大
（一）销售流程
6.成交
70%的营销人员没能实现：请求客户下订单购买， 这是为什么呢？
过度推销：急于求成 推销不足：不张口请求签约
购买信号：可以是身体语言、也可以是真 正的话语
1.酒店与营内部销售队伍 推销助理
1.2现场销售队伍
电话营销者
（一）酒店市场营销管理的本质
2.酒店营销人员及其工作任务
人员推销的最大特点：直接性
昂贵但有效
销售代表的任务
推销 服务 信息收集 分配产品
思考：假如你是酒店老板，如何评判销 售队伍的业绩
传统观念： 销售额 新观念： 顾客需求
信任：建立信任难，毁掉信任易
Step3.开始接洽
完美的开端——通常情况下，营销人员与潜在 客户见面的开始30秒钟是最重要的。 开场白：吸引注意、引起兴趣、抓住需求
打开局面的方法：打电话、调研、见面（现有 客户、潜在客户）
给客户打电话的步骤：问候对方、介绍自己、感 谢对方、引入目的、预约时间、再次表示感谢
（二）销售队伍的规模
2.销售百分比法
销售百分比法就是根据酒店营销历史统计资料 计算出的销售队伍的各种耗费占销售额的百分 比及营销人员的平均成本，并在预测销售额的 基础上确定营销人员数量的方法。
3.销售能力法
销售能力法就是根据每位营销人员的销售能力 和酒店的销售目标确定营销人员数量的方法。
（三）招聘与培训职业销售队伍
1.招聘营销人员
成功的销售队伍经营管理的核心是选择 有效的销售代表。
优秀营销人员的特征 *大多数顾客表示：他们希望销售代表诚实、可靠、知 识渊博及乐于助人 *超额完成任务的营销人员的特征：冒风险、很强的使 命感、解决问题的才华、关心顾客和谨慎的计划者 *有效的营销人员具备两种基本品质：情感投入和自我 激励
（二）酒店市场营销管理的内容
• 酒店市场营销管理的实质是顾客的需 求管理
酒店市场营销八种典型需求所对应的管理任务
典型需求
负需求
无需求 潜伏需求 下降需求 不规则需求 充分需求 过量需求 有害需求
管理任务
转换式营销
让消费者觉得物有所值 研究营销和新产品 创新、改变或促销 因时制宜、协调供需 关注顾客偏好和竞争情况 “低营销”策略
（二）销售队伍的规模
1.工作量法
工作量法就是根据酒店销售工作量来确定营销 人员数量的方法
操作步骤：
（1）按年购买量的大小对顾客进行分类，并确定每类顾客的数量 （2）确定每类顾客一年内需要访问的平均次数 （3）计算访问所有顾客所需的总次数，即年访问工作量 （4）用总数除以一个营销人员一年内可以完成的平均访问次数
（一）销售流程
7.售后追踪服务
获得更多的客户反馈信息、赢得“回头客”
（二）销售技巧
1.寻找顾客的技巧
（1）连锁介绍法 （2）个人观察法 （3）关键人物法 （4）广告寻觅法 （5）地毯式访问法
（二）销售技巧
2.接近顾客的技巧 （1）产品接近法 （2）利益接近法 （3）馈赠接近法
（二）销售技巧
3.推销洽谈的技巧 （1）单刀直入法 （2）诱发好奇法 （3）连续肯定法
习题 假设某酒店有2000个现有顾客，4000个 潜在顾客。现有顾客一年平均需要访问72 次，潜在顾客一年平均需要访问24次。假 设该酒店营销人员一年人均可以访问2000 次，那么该酒店需要多少名营销人员？
[(2000×72)+(4000×24)]÷2000=120(名)
即该酒店需要配备120名营销人员
（三）招聘与培训职业销售队伍
2.培训销售队伍（3类培训）：
（一）销售流程
1.开发潜在客户和接洽前准备 潜在客户：对你所卖产品或服务有需求的人， 而且他还要有能力、有权威实施购买行为。
分秒必争 & 掌控信息
（一）销售流程
2.接洽客户 Step1.客户的性格与适应性销售
依据客户性格特点有的放矢
Step2.非语言交流、倾听和信任
非语言交流信息：身体角度、面部表情、胳膊 的动作和位置、手的动作和位置、腿的位置等 倾听技巧：少说多听
（一）思想道德素质
正确的经营思想 高度的责任感
良好的职业道德 强烈的事业心
（二）知识水平
专业管理知识 政策法规知识 市场知识 消费者知识 其他知识
（二）工作能力
分析、判断能力 组织协调能力 社会活动能力
开拓创新能力 业务实施能力 语言文字表达能力
三、销售流程与销售技巧
思考：假如我是某公司的老总，最近要 开年会，而你是某酒店的宴会厅主管， 如何让我把会议地点定在你们酒店？
“反营销”策略
二、酒店营销人员的素质要求
思考1 假如你是酒店的一名销售代表，会选择哪 一类顾客进行宣传酒店的行政楼层？
二、酒店营销人员的素质要求
思考2 假如你是酒店的一名销售代表，在面对面 跟顾客交流过程中，受到对方的百般刁难， 你会怎么做？
一名合格的酒店营销人员应具备以下素质
思想道德素质 知识水平 工作能力
（一）销售流程
3.确定客户需求
咨询式销售：可以获得短期效益和长期效益
营销人员问问题要注意：
（1）不要问一些会把自己“套”进去的问题 （2）一次只问一个问题 （3）给客户留足时间回答问题 （4）倾听——聚精会神地听客户如何说
（一）销售流程
4.产品推销展示
“为什么要买”声明：卓有成效的口头表 达和视觉辅助措施
酒店市场营销
第一章
认识酒店营销工作
内容要点
• 酒店营销工作的本质及内容 • 酒店营销人员的素质要求 • 销售流程与销售技巧 • 组建销售部与管理销售队伍
一、酒店市场营销管理的本质及内容
思考： “世界上最晚的退房制”给你什么启示？
不是广告，胜过广告 不是促销，胜过促销 与其花费，不如让利
（一）酒店市场营销管理的本质