认识酒店营销工作培训课件

（二）酒店市场营销管理的内容
• 酒店市场营销管理的实质是顾客的需 求管理
酒店市场营销八种典型需求所对应的管理任务
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典型需求
负需求
无需求 潜伏需求 下降需求 不规则需求 充分需求 过量需求 有害需求
管理任务
转换式营销
让消费者觉得物有所值 研究营销和新产品 创新、改变或促销 因时制宜、协调供需 关注顾客偏好和竞争情况 “低营销”策略
（三）招聘与培训职业销售队伍
2.培训销售队伍（3类培训）：
习题 假设某酒店有2000个现有顾客，4000个 潜在顾客。现有顾客一年平均需要访问72 次，潜在顾客一年平均需要访问24次。假 设该酒店营销人员一年人均可以访问2000 次，那么该酒店需要多少名营销人员？
[(2000×72)+(4000×24)]÷2000=120(名)
即该酒店需要配备120名营销人员
（一）销售流程
7.售后追踪服务
获得更多的客户反馈信息、赢得“回头客”
（二）销售技巧
1.寻找顾客的技巧
（1）连锁介绍法 （2）个人观察法 （3）关键人物法 （4）广告寻觅法 （5）地毯式访问法
（二）销售技巧
2.接近顾客的技巧 （1）产品接近法 （2）利益接近法 （3）馈赠接近法
（二）销售技巧
3.推销洽谈的技巧 （1）单刀直入法 （2）诱发好奇法 （3）连续肯定法
（二）销售技巧
4.赢得顾客好感与信任的技巧 （1）营销人员形象暗示 （2）注意客户的情绪 （3）帮助客户解决问题
三、组建销售部与管理销售队伍
（一）销售队伍的结构 （二）销售队伍的规模 （三）招聘与培训职业销售队伍 （四）管理销售队伍
（一）销售队伍的结构
1.职能管理型营销组织 2.产品管理型营销组织 3.区域管理型营销组织 4.复合型营销组织
（一）销售流程
1.开发潜在客户和接洽前准备 潜在客户：对你所卖产品或服务有需求的人， 而且他还要有能力、有权威实施购买行为。
分秒必争 & 掌控信息
（一）销售流程
2.接洽客户 Step1.客户的性格与适应性销售
依据客户性格特点有的放矢
Step2.非语言交流、倾听和信任
非语言交流信息：身体角度、面部表情、胳膊 的动作和位置、手的动作和位置、腿的位置等 倾听技巧：少说多听
（一）销售流程
3.确定客户需求
咨询式销售：可以获得短期效益和长期效益
营销人员问问题要注意：
（1）不要问一些会把自己“套”进去的问题 （2）一次只问一个问题 （3）给客户留足时间回答问题 （4）倾听——聚精会神地听客户如何说
（一）销售流程
4.产品推销展示
“为什么要买”声明：卓有成效的口头表 达和视觉辅助措施
（二）销售队伍的规模
1.工作量法
工作量法就是根据酒店销售工作量来确定营销 人员数量的方法
操作步骤：
（1）按年购买量的大小对顾客进行分类，并确定每类顾客的数量 （2）确定每类顾客一年内需要访问的平均次数 （3）计算访问所有顾客所需的总次数，即年访问工作量 （4）用总数除以一个营销人员一年内可以完成的平均访问次数
“反营销”策略
二、酒店营销人员的素质要求
思考1 假如你是酒店的一名销售代表，会选择哪 一类顾客进行宣传酒店的行政楼层？
二、酒店营销人员的素质要求
思考2 假如你是酒店的一名销售代表，在面对面 跟顾客交流过程中，受到对方的百般刁难， 你会怎么做？
一名合格的酒店营销人员应具备以下素质
思想道德素质 知识水平 工作能力
（二）销售队伍的规模
2.销售百分比法
销售百分比法就是根据酒店营销历史统计资料 计算出的销售队伍的各种耗费占销售额的百分 比及营销人员的平均成本，并在预测销售额的 基础上确定营销人员数量的方法。
3.销售能力法
销售能力法就是根据每位营销人员的销售能力 和酒店的销售目标确定营销人员数量的方法。
（三）招聘与培训职业销售队伍
5.化解异议
可能会产生异议的情况：客户不了解产品、 感觉产品不能满足自己的需求、价格太高、 自己不能最后拍板定论、想获得更优惠的 价格或觉得风险太大
（一）销售流程
6.成交
70%的营销人员没能实现：请求客户下订单购买， 这是为什么呢？
过度推销：急于求成 推销不足：不张口请求签约
购买信号：可以是身体语言、也可以是真 正的话语
1.酒店与营销相关的部门
技术支持人员
1.1内部销售队伍 推销助理
1.2现场销售队伍
电话营销者
（一）酒店市场营销管理的本质
2.酒店营销人员及其工作任务
人员推销的最大特点：直接性
昂贵但有效
销售代表的任务
推销 服务 信息收集 分配产品
思考：假如你是酒店老板，如何评判销 售队伍的业绩
传统观念： 销售额 新观念： 顾客需求
（一）思想道德素质
正确的经营思想 高度的责任感
良好的职业道德 强烈的事业心
（二）知识水平
专业管理知识 政策法规知识 市场知识 消费者知识 其他知识
（二）工作能力
分析、判断能力 组织协调能力 社会活动能力
开拓创新能力 业务实施能力 语言文字表达能力
三、销售流程与销售技巧
思考：假如我是某公司的老总，最近要 开年会，而你是某酒店的宴会厅主管， 如何让我把会议地点定在你们酒店？
酒店市场营销
第一章
认识酒店营销工作
内容要点
• 酒店营销工作的本质及内容 • 酒店营销人员的素质要求 • 销售流程与销售技巧 • 组建销售部与管理销售队伍
一、酒店市场营销管理的本质及内容
思考： “世界上最晚的退房制”给你什么启示？
不是广告，胜过广告 不是促销，胜过促销 与其花费，不如让利
（一）酒店市场营销管理的本质
1.招聘营销人员
成功的销售队伍经营管理的核心是选择 有效的销售代表。
优秀营销人员的特征 *大多数顾客表示：他们希望销售代表诚实、可靠、知 识渊博及乐于助人 *超额完成任务的营销人员的特征：冒风险、很强的使 命感、解决问题的才华、关心顾客和谨慎的计划者 *有效的营销人员具备两种基本品质：情感投入和自我 激励
信任：建立信任难，毁掉信任易
Step3.开始接洽
完美的开端——通常情况下，营销人员与潜在 客户见面的开始30秒钟是最重要的。 开场白：吸引注意、引起兴趣、抓住需求
打开局面的方法：打电话、调研、见面（现有 客户、潜在客户）
给客户打电话的步骤：问候对方、介绍自己、感 谢对方、引入目的、预约时间、再次表示感谢