浅议劳动争议案件调解过程中谈话的技巧

浅议劳动争议案件调解过程中谈话的技巧

(特别备注：本文全部摘自中国劳动关系学院法学系姜教授的精品系列课程之中，本人不享有该文章的知识产权和所有权。上传本文只是想让更多的人受益，并无他意。)

浅议劳动争议案件调解过程中谈话的技巧

彭昌才

(中原石油勘探局工会,河南波阳457001)

〔摘要]随着企业改革的不断深人,劳动争议呈逐年上升趋势,因而做好劳动争议调解工作,对于促进企业改革,发展,稳定具有重要作用.在处理劳动争议案件过程中,注意当事人的心态,掌握谈话技巧,有助于妥善处理劳动争议.

[关键词]劳动争议;个别谈话;调解人员

[中图分类号]F246 [文献标识码]A [文章编号]1008-6153(2003)03--0044--02

近几年来,随着企业改革的不断深人,劳动争议呈逐年上升趋势,因而做好劳动争议调解工作,对于促进企业改革,发展,稳定具有积极的促进作用.在调解劳动争议案件过程中,经常要与个别当事人谈话,因而提高个别谈话的技巧,在调解劳动争议中占有重要地位.个别谈话即"与当事人面对面调解",它是调解人员调解劳动争议常用的一种方法,是一门学间和艺术,也是劳动争议调解工作人员必须具备的基本功.俗话说:"一句话可以把人说得笑起来,也能够把人说得跳起来."是把人说笑还是说跳,这里面既有政策水平间题,也有谈话技巧问题.因此,如何针对争议对方在调解过程中不同的心态,进行艺术性的谈话,以达到预期的目的,这是衡量一个劳动争议调解工作人员的政策水平和工作能力的主要标志之一.

一,做好个别谈话的准备工作在个别谈话之前进行认真的准备,是促使个别谈话成功的基本条件之一.

谈话前,首先要了解案情真相,熟悉相应的劳动法律法规;其次,做好深人细致的调查工作,掌握谈话对象的气质,性格等个性心态特征,作一次综合分析,明确争议双方争执的焦点及实质,弄清产生争议的全过程;第三,预测自己的观点,认识,态度等因素对谈话对象可能产生的影响和效果,对争议的主要间题,要有应变方案,根据谈话进程,作及时的调整.

二,选择适当的时机个别谈话不仅要运用适当的语言和方式,而且要选择恰当的时机.

谈早了,对方听不进去,容易形成僵持的局面;谈晚了,容易坐失良机,成为"马后炮".选准个别谈话的时机,通常有以下三种方法:

1.按照争议双方的思想波动确定谈话时机.

争议双方的思想易受客观条件的影响,如上级的批评,群众的议论,父母的责怪,亲友的劝说等等,都能引起争议当事人的思想变化,调解人员应及时了解这些情况,抓住时机,找争议双方个别谈话,以促进争议的尽快解决,把争议化解在萌芽状态口

2.按照争议双方的个性心态特征确定谈话的时机.

发生争议后,不同个性心态特征的员工或企业行政领导有着不同的心理状态.调解人员应根据他们的这一特点,选择谈话的时机.如对性子急,容易冲动的当事人,在他们发生争议来申诉时,不搞"热处理",要"冷一冷"后再谈;对性格内向,心胸较窄的当事人,在他们发生争议来申诉时,则应马上或尽快地谈,时间拖长,容易使他们的思想包袱越背越重,甚至酿成意外事故. 3按照争议双方的情绪变化确定谈话时机.

在个别谈话过程中,遇到当事人出现反感和对立情绪时,调解人员应中止个别谈话,防止形成对立.经仔细分析对方情绪变化的原因并找出对策后,再确定继续谈或另外安排时间谈.

三,洞察争议双方在调解过程中的心态

在调解过程的个别谈话中,争议双方当事人的心态各异.其中带有普遍

性的心态有以下几种:喜悦心态.在个别谈话中,调解人员经过调查对申请方的问题予以澄清或对被申请方的意见表示肯定和赞同,当事人听后,往往呈现出高兴或激动的心情.窥测心态.这种心态多发生在随时个别谈话中.比如,争议一方的一名员工突然接到调解人员要找他个别谈话的通知后,就开始对个别谈话的内容作种种揣摩.个别谈话开始时,这个员工非常注意观察调解人员的表情,神色和言语措词,窥探和推测调解人员找自己个别谈话的目的.愤慈心态.在有的争议中,因为企业行政给予的处分失当,或与事实有很大的出人,员工一方感到委屈.这时,调解人员如在个别谈话中不耐烦,不注意听取员工一方对问题事实的陈述,仍然进行不切实际的谈话,甚至是措词激烈的批评,就会诱发受委屈员工愤然心态的产生,有的还会导致员工情绪骤变,出现勃然大怒,顶撞等现象.逆反心态.职工因违纪而被单位开除,辞退或解除劳动合同后,其中有些人由于受到社会的歧视和家庭亲友的压力,感到从此低人一等,呈现出痛苦与逆反的心态.他们在与调解人员个别谈话时,往往一方面承认自己的某些错误,另一方面又极力抓住被诉方的某一不足之处,为自己的过错进行辩解,以渴望调解人员对他的同情和厂方对他的谅解,寻求重新回厂工作的机会.当他的目的不能达到时,又容易悲观失望,甚至"破罐子破摔的忧虑心态.在一些虚荣心重,好胜心强的青年员工和某些单位行政领导中较常见.当调解人员在调解中向他们宣讲有关的劳动法规后,这些人预感到调解结果将会对自己不利时,顾虑重重,怕失面子,容易钻"牛角尖",有的甚至"宁可不当单位领导,也不改变原处理决定"等等.如有一单位领导因员工顶撞了他,大为恼火,一气之下,当即宣布将这个员工解除劳动合同.事后,任凭调解人员反复向他宣传有关政策,规定,他就是听不进去,总觉得身为一位领导,改变自己作出的决定,有失体面,顾虑今后难于领导.后悔心态.这在被辞退或解除劳动合同的员工中占的比例较大.少数员工吃惯了"大锅饭",习惯于"大错误不犯,小错误不断".被厂方辞退后,铁饭碗被砸了,压力较大.当调解人员找他谈话时,常常因为自己的过错而后悔不迭.期待心态.企业与员工因劳动关系问题发生了矛盾和争执,经企业调解委员会调解不成,企业领导感到头痛,员工感到委屈.申诉后,期望调

解人员能够迅速找他们谈话,及早知道调解部门对问题的处理意见.在个别谈话中,这类人员的注意力非常集中,期望着调解部门的正确处理.

四,掌握个别谈话的要领

掌握个别谈话的要领,能够最大限度地发挥个别谈话的作用.一般情况下,应注意学习和掌握以下要领:

1.谈话方式要依题而定.

任何一个调解人员在调查劳动争议案件中找争议双方个别谈话时,总有一个中心话题.个别谈话采用哪种具体方式,需要根据这一中心话题而定.通常有以下几种方式:

询问式.采用提问的形式,了解争议双方的情况.询问可以分为直接询问,即直接了当地提出疑问,免得个别人为躲避争议事实而跟调解人员"捉迷藏,';含蓄询问,即婉转,提醒,暗示性地提出疑问口讲评式.即在个别谈话中,对争议双方进行一分为二的讲评,肯定优点,指出问题,提出调解意见.这种方式能够适应争议双方的期待心态.

讨论式.这种方式在对企业行政进行调解时常用到.调解人员以商量的口气,向企业行政宣传有关法规.澄清事实真相,讲明利弊关系,表明态度,消除企业行政的忧虑心态.论理式.个别谈话时,摆事实,讲道理,从理论和实践的结合上,阐明和叙述一个道理.征求式.即在个别谈话中,为了促进争议双方达成协议,调解人员采取征询的方式,认真,耐心地倾听争议双方的意见和建议.

2.谈话情绪要随机应变及时调整.

调解人员的情绪如何,直接影响到同争议双方个别谈话的效果.因此,调解人员要善于以冷静的头脑,稳定的情绪为自身创造一个良好的心境.这样,就能通过谈话者的语言,动作和面部表情感染对方,引起情感共鸣.同时,要根据谈话的进度和发展,及时调整自己的心态,使之适应和促进个别谈话的完成.

3.谈话语言要因人而异.

语言是个别谈话的工具.语言运用得好,就能"精诚所至,金石为开".个