客户服务技巧之投诉处理

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wenku.baidu.com 投诉处理的要求
项目接管后，物业服务中 心须及时公布受理顾客投 诉的渠道，包括公司及部 门的受理投诉的电话、传 真、电子邮箱地址，邮件 投递地址和联系人，网上 投诉论坛地址。
所有职员都负有向上级 及时汇报顾客投诉的责 任。
当公司任何接到顾客投诉 时，须对顾客的意见表示 感谢，告知顾客将尽快给 其回复，及时反馈给投诉 责任部门。责任部门制定 专人处理、跟踪，并将处 理情况及时向顾客反馈。
6.坦诚相对、示之以弱（坦诚深入）。
情形：当客户的合理要求但条件所限无法满足或是客户要求超过公 司能力范围，在允许范围内客服人员可以坦诚态度告知客户己方情 况，把客户带到己方立场上思考，并跟客户拉近私人感情上的距离。
7.普遍问题（将问题普遍化）。
情形：客户所反应的问题是已经反复出现过多次或曾经有过案例的情况下， 如客户对于解决方案不满，或对客服人员的解释有异议时，告知客户“这是 一个普遍的问题”、“这个问题以前有客户问过”……
1.一类投诉：由客服人员跟踪处理，视情况回访。
3.三类投诉：由专业协调、跟进处理，根据投 诉的影响程度以书面形式呈报相关部门，将协 调情况适时向顾客反馈。 5.对于记录在《工作信息记录表》上的投 诉，在处理完后须记录处理结果；重大投 诉应单独立卷保存。 7.部门负责人需对当日受理的投诉进 行日盘点，以防止遗漏和信息传递上 的失误，延误投诉处理的时机，导致 投诉升级或矛盾激化。
4.“请示领导出面”（缓和氛围）。
情形：当客户对解决方案不满或是负面情绪影响下对客服人员做出 非理性的强硬、不肯妥协的姿态，客服人员可以采用“请示上级领 导”、“请上级领导与客户直接交流”的方式与客户沟通 。
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5.以理服人（以利/理服人）。
情形：当客户在先入为主的状况下对客服人员的真实解释有抵触， 认为其在推卸责任时，可通过利益角度向客户分析。
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客户服务技巧培训系列：
投诉处理技巧
编制：梅 宝
编制日期：2015 年 08 月 05 日
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投诉理论分析
投诉处理
投诉处理技巧
预防投诉操作指引
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投诉理论分析
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投诉、有效投诉的涵义
2
客户投诉的分类
3
客户投诉产生的原因
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投诉处理的要领
认真对待，不敷衍塞责
对具有管理责任或具有群体 投诉倾向性质的，部门负责 人应第一时间出面以示对当 事人的尊重；迅速查明情况， 高效率处理，属于我们的责 任，不能推卸。
坚持原则，不随意让步
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以法律法规、合同、质量标准、 国家规范为依据，明确事实。 涉及赔偿问题要根据管理责任 承担，必要时由公司进行协调。
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客户投诉产生的原因
1. 物业布局、配套质量问题引起的投诉 主要是业主对物业的整体布局、环境设计、 4.物业服务收费不合理
主要是对物业管理费、公共水、电 费分摊费用等收取而不满：如认为 物管费太高，装修押金不及时退还 业主，截留滚存抵冲物业费，各类 公共能耗等费用的分摊不合理等。 种类配套等感到不满或与当初购房推介反 差太大。
2.设施设备、房屋本体质量缺陷
5.突发事件处置迟缓或失当
突发事件发生的后果一般比较严重， 直接影响业主的正常工作与家居生活， 带来麻烦或不便，甚至伤害，必然会 导致产生比较强烈的反应和投诉。
设施设备设计不合理，运行故障频 繁；房屋设计不合理或交付与前期 预售不符；房屋质量问题通病（房 屋渗水、墙体开裂，管道堵塞等）。
3.服务水准过低
物业客户投诉产生的五个主要原因：
现实中，物业管理投诉产生有多方面原因，既有房地 产开发制度设计和操作方面的不足，比如“商品房预售制 度”下，前期物业推介、承诺的过好与交房后的诸多缺撼， 形成的强烈反差；也有业主“花钱买服务的”消费意识淡 薄，物业企业经营行为需进一步规范等方面的因素。
注重承诺和契约，有诺必践； 处理问题以能够公诸于众为标 准，不暗箱操作；为保证诚信 原则贯彻，应注意不承诺能力 以外的事情，不轻易承诺结果。
对投诉及时做出反应，并在规 定的时间进行有效处理，不能 及时处理完毕的应按时跟进进 展情况，并适时通知客户。
专业原则
以专业标准要求自己，体恤、尊重客户； 协调专业部门从专业角度处理问题，做到 实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
8.避免“夜长梦多”（跟进处理、反馈）。
情形：对于客户的处理方案要尽快拿出，即使一时无法拿出方案也要不停给予 客户消息，让客户有“问题正在处理中”的感受。
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6.投诉处理禁忌事项
只有道歉没有下步行动 把错误归咎到顾客身上 做出承诺却没有实现 对于客户要求完全没反应 客服人员态度蛮横粗鲁无礼 逃避个人责任 非语言排斥 、质问顾客
接到任何投诉须在一个 工作日内对顾客投诉做 出处理回应，网络投诉 须四小时以内给予回复。
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投诉处理的流程

接到任何信息时，须第一时间记录，根据信息类别指定专人 负责处理。如果是投诉，按以下程序处理：
2.二类投诉：涉及房屋质量投诉，由客服部书面知 会开发商，并跟进处理；因物业配套设施导致的投 诉，以书面形式报地产公司。责任部门及时向业主 反馈处理情况，并跟进处理结果，保存相关记录。 4.对处理有一定难度且处理时间超过一个工 作日的投诉。部门负责人应指定专人处理， 并填写《顾客投诉处理记录表》由客服人员 跟进处理结果、处理完应及时回访。 6.所有受理的投诉，应在物业管控软件上 有完整的记录，有跟进结果并确保关闭。 8.部门负责人需对当日受理的住户保 修及公共设施保修相关信息进行日盘 点，以确保当日维修情况处理及时性 ，防止信息遗漏。
03
04
对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件。
多次多人对于同一事件投诉，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投 诉人数、次数及影响程度。
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对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，多次多人 对于同一事件投诉或跟帖，按一件投诉统计，但应具 体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出 现的新内容的投诉应另行统计。
建设性：“对于这件事情，您想听听我的建议吗？”
假设性：“我想，当时在现场的工作人员可能是出于业主利益这样的考虑，……”
引导性：“不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”
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4.常见化解投诉的表达方式
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5.不同类型投诉的处理技巧
1.做一个好的苦水桶（大度包容）。
边聆听边作记录
投诉反映出企业管理漏洞
表现出有兴趣聆听
投诉客户是负责任的客户
聆听全部信息
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投诉处理技巧
1
投诉处理的宗旨及原则
2
投诉处理的要领、要求
3
投诉处理的流程、技巧
4 客户投诉的统计、分析
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投诉处理的宗旨及原则

投诉处理的宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决客 户实际问题，提升客户满意度。 及时原则 诚信原则
事情方面：
听：听客户发言 ——不仅要听事情缘由，
更重要的是听客户的需求、情绪、委屈； 认真听，不要打断对方的话；用心听，感受 对方当下的情绪；有表情地听、有反映地听
看：看客户身体语言——通过观察客户的
神态、表情、眼神、动作，可以判断客户的 情绪是否已经冷静 ； 现场投诉，处理过程 中应对客户一直坚持眼神交流 。
问：提问——确定让客户不满的原因和
客户希望的解决方式，为后续的处理环节 铺垫 ；提问的方式有开放式问题 ；选择 题式发问；判断题式发问。
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3.抓住机会向客户解释、道歉
1.抓住重点，化解客户的 负面情绪，就能理清投诉 的问题关键，并有目的地 将有用的信息引向深入；
2.多使用让客户放松的语 言态度，让客户有亲切感， 从客户的角度出发阐明己 方原则。
投诉处理的技巧
1.理解客户投诉心里的变化过程
潜在逆反心理阶段； 表现：失望、低落
抵触情绪膨胀阶段； 表现：厌恶、抱怨

投诉都是由不满情绪所引起的，但 不是所有的不满情绪都会转化为投 诉行为。投诉要产生，需有一个由 心理逆反向实际行为的过渡。
客户投诉心里过程
投诉行为产生阶段； 表现：讨要说法、期望具体措施改善
4 客户投诉对企业的影响
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投诉/有效投诉的含义
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有效投诉—指顾客投诉到直管部 门以外的由于物业服务不到位或 对各项业务监控不严、服务人员 技能欠缺等导致顾客不满，通过 口头、电话、网络和网络等形式 反映的抱怨。
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投诉—是客户购买使用企业 产品或服务，由于各种原因产 生不满情绪和不愉快心理后引 发的客户行为。
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客户投诉的统计
01
统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书 信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与 物业服务相关的投诉。
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坚持标准、制度
所有受理的投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由指定专人负责核实，确定 是否予以统计分析。
处理原则： 先感情、后事情！！
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感情方面：
感情处理方面，客服人员的非语言因素起主要作用。亲切的
笑容、友善的肢体语言、温和的语气、专注聆听、适当的关 心、得体的赞美……
让客户感觉到客服人员的尊重与善意 重要：耐心，耐心，再耐心……
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2.如何化解客户投诉、抱怨
抱怨是投诉的前奏，在前章的客户心理分析 中，抱怨的客户属于潜在逆反心理阶段或抵 触情绪膨胀阶段，正在向投诉转化靠拢。 处于抱怨阶段的客户并不愿意直接放弃服务关系，而是希望 借由抱怨引起客服人员的注意，帮助其解决问题并得到某种 程度上的精神满足。
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网上投诉处理的流程
物业中心应重视网上投诉的负面效应，安排 专人关注网上投诉，及时将网上投诉告知部 门责任人，被投诉业务负责人或指定岗位人 员调查投诉事件真相，跟进进展情况； 被投诉部门应立即调查、了解投诉事件， 论坛专人制定处理措施，议定回复内容 报部门负责人审批通知后回帖；
态度鲜明，不含糊其辞
对不应当承担责任的应明确告知 客户，即使客户不接受或以曝光 要挟，都不能含糊其辞；对于不 能即时答复的，应该在查清事实 基础上，给客户一个负责任的答 复；如发现客户可能采取过激行 为的，应及时向公司及领导汇报。
统一回复口径
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4
在回复客户应统一回答口径， 避免不同的人回答结果不一样， 公司对外有统一发言人。
投诉限定时间内须有回复，工作时 间的网上投诉当天内应有具体措施 回复，非工作时间的网上投诉应在 上班后的当天有具体措施的回复；
对网上投诉，回复时要体现真诚，不推卸责任， 回复内容要涵盖所投诉问题；要体现专业，避免 消极应付，对投诉不能采取轻视态度，防止出现 因回复不当导致众多跟贴，引发公愤现象。
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客户投诉的分类
1.第一类投诉：
3.第三类投诉：
第一类投诉指与 日常物业管理服 务活动有关的投 诉。
2.第二类投诉：
第三类投诉指由 外部环境、非服 务区域公共配套 设施等原因导致 的顾客投诉。
第二类投诉指由于地 产公司房屋质量、物 业配套设施等原因导 致的客户投诉。
情形：当客户所投诉的内容并不属于重大问题，而且客户本人也没有索赔或是强烈的不满， 只是为倾诉遭遇，或善意地向公司提出改进意见。
2.权威甚于雄辩（分清责任）。
情形：当被投诉问题涉及第三方机构，或是问题起因是某些权威力量、规章制度时， 或是问题需要由其他组织机构解决时。
3.有比较的接受（灵活多变）。
情形：当客户对于客服人员的解释和方案不满，拒绝接受，或对客服人员产生 排斥感，有耍赖不讲理的行为、提出无理要求时。
物业服务企业员工在服务态度、服务时效、服 务质量、所提供的服务项目等方面存在服务承 诺和合同约定与实际兑现的差距。
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客户投诉对企业的影响
投诉对企业的影响 ——麻烦？机会！ 投诉还是沉默？冰山现象——客户流失主体！

投诉反映出企业产品服务的缺陷
鼓励客户表达自己
应对投诉可以帮助企业维护潜在客户