客户投诉及服务管理
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• 6、正确认识客户投诉的意义
– 令人满意的投诉可以培养客户的忠诚度（买电池 客户的自述）
– 客户投诉可以促进企业的成长（鲍罗的“点金术 ”）
– 巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升自身形象（ 冰箱更换电路板赢得好声誉）
– 帮助企业发现隐藏的商机（差异销售）
2020/4/24
一、客户投诉
• 7、客户投诉处理流程
客户关系管理
——客户投诉及服务管理
主讲：柯兴辉
2020/4/24
一、客户投诉
• 1、客户投诉 客户对产品或服务的不满。 主观因素：产品、服务存在缺陷或不足 客观因素：产品服务与客户需求存在差距。 要求：积极面对、认真处理。
2020/4/24
Байду номын сангаас
一、客户投诉
• 2、正确看待客户投诉
– 是企业非常有价值且免费的信息来源； – 及时发现并修正产品服务中的失误，开创商机； – 可以使企业再次赢得客户的机会； – 帮助企业建立和巩固自身形象。
– 记录投诉内容 判定投诉是否成立 确定投诉处理责任部门 责任部门分析投诉
原因 提出处理方案 实施处理 总结 评价
2020/4/24
一、客户投诉
• 8、处理投诉的一般方法
– 倾听 – 表示道歉 – 仔细询问 – 记录问题 – 解决问题
2020/4/24
二、客户服务
• 1、客户服务
– 在合适的时间、合适的场合、以合适的价格、合 适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务， 使客户需求得到满足，价值得到提升。
2020/4/24
二、客户服务
• 2、客户服务的作用
– 能给企业创造巨大的经济效益（微软公司80%的 利润来自产品售后的各种升级、维护咨询的服务 )
– 防止客户的流失 – 帮助企业树立良好的品牌形象
2020/4/24
二、客户服务
• 3、客户服务的类型
– 按服务的时间可提供售前、售中和售后服务 – 服务的性质可分为技术性服务非技术性服务 – 按是否收费分免费和收取相关费用服务 – 按服务的地点分定点服务和上门流动服务
2020/4/24
二、客户服务
• 4、客户服务标准
– 服务硬件（服务的设施设备） – 服务软件（时间性、流畅性、沟通渠道） – 服务人员（仪容仪表、关注、指导）
2020/4/24
二、客户服务
• 5、提高客户服务水平的方法
– 以客户为关注焦点 – 全员参与客户服务过程 – 持续改进客户服务 – 提供个性化服务 – 沟通相应要及时
• 不投诉并非客户满意（投诉的冰山说）
2020/4/24
一、客户投诉
• 3、客户投诉的类型 • 按投诉的原因
– 产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉
• 按投诉的行为
– 消极抱怨、负面宣传、愤怒发泄、极端激进（客 户冲突）
• 按投诉的目的
– 建议性投诉（那样做会更好)、批评性投诉、控 告性投诉
2020/4/24
2020/4/24
一、客户投诉
• 4、阻碍客户投诉的原因
– 企业没有为客户投诉提供适当的投诉渠道 – 客户心理上存在障碍 – 文化背景因素
• 5、扫除客户投诉障碍
– 鼓励客户投诉（投诉有奖） – 引导客户投诉（建立服务指南指导如何投诉） – 方便客户投诉（免费客户投诉专线）
2020/4/24
一、客户投诉
– 令人满意的投诉可以培养客户的忠诚度（买电池 客户的自述）
– 客户投诉可以促进企业的成长（鲍罗的“点金术 ”）
– 巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升自身形象（ 冰箱更换电路板赢得好声誉）
– 帮助企业发现隐藏的商机（差异销售）
2020/4/24
一、客户投诉
• 7、客户投诉处理流程
客户关系管理
——客户投诉及服务管理
主讲：柯兴辉
2020/4/24
一、客户投诉
• 1、客户投诉 客户对产品或服务的不满。 主观因素：产品、服务存在缺陷或不足 客观因素：产品服务与客户需求存在差距。 要求：积极面对、认真处理。
2020/4/24
Байду номын сангаас
一、客户投诉
• 2、正确看待客户投诉
– 是企业非常有价值且免费的信息来源； – 及时发现并修正产品服务中的失误，开创商机； – 可以使企业再次赢得客户的机会； – 帮助企业建立和巩固自身形象。
– 记录投诉内容 判定投诉是否成立 确定投诉处理责任部门 责任部门分析投诉
原因 提出处理方案 实施处理 总结 评价
2020/4/24
一、客户投诉
• 8、处理投诉的一般方法
– 倾听 – 表示道歉 – 仔细询问 – 记录问题 – 解决问题
2020/4/24
二、客户服务
• 1、客户服务
– 在合适的时间、合适的场合、以合适的价格、合 适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务， 使客户需求得到满足，价值得到提升。
2020/4/24
二、客户服务
• 2、客户服务的作用
– 能给企业创造巨大的经济效益（微软公司80%的 利润来自产品售后的各种升级、维护咨询的服务 )
– 防止客户的流失 – 帮助企业树立良好的品牌形象
2020/4/24
二、客户服务
• 3、客户服务的类型
– 按服务的时间可提供售前、售中和售后服务 – 服务的性质可分为技术性服务非技术性服务 – 按是否收费分免费和收取相关费用服务 – 按服务的地点分定点服务和上门流动服务
2020/4/24
二、客户服务
• 4、客户服务标准
– 服务硬件（服务的设施设备） – 服务软件（时间性、流畅性、沟通渠道） – 服务人员（仪容仪表、关注、指导）
2020/4/24
二、客户服务
• 5、提高客户服务水平的方法
– 以客户为关注焦点 – 全员参与客户服务过程 – 持续改进客户服务 – 提供个性化服务 – 沟通相应要及时
• 不投诉并非客户满意（投诉的冰山说）
2020/4/24
一、客户投诉
• 3、客户投诉的类型 • 按投诉的原因
– 产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉
• 按投诉的行为
– 消极抱怨、负面宣传、愤怒发泄、极端激进（客 户冲突）
• 按投诉的目的
– 建议性投诉（那样做会更好)、批评性投诉、控 告性投诉
2020/4/24
2020/4/24
一、客户投诉
• 4、阻碍客户投诉的原因
– 企业没有为客户投诉提供适当的投诉渠道 – 客户心理上存在障碍 – 文化背景因素
• 5、扫除客户投诉障碍
– 鼓励客户投诉（投诉有奖） – 引导客户投诉（建立服务指南指导如何投诉） – 方便客户投诉（免费客户投诉专线）
2020/4/24
一、客户投诉