百货商场运营管理技能提升

核心内容一：为什么说百货商场的运营服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知

问题1：为什么我们要重视百货零售企业服务质量要素

◇商品质量。

◇商品价格

◇商品特色

◇商品品种

◇信息服务

◇系统服务

问题2：在顾客所感知的商场服务系统中，投诉处理系统和售后服务系统是两个最重要的系统是什么

◇投拆处理系统：

◇售后服务系统：

◇环境设施

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核心内容二：百货商场卖场形象——影响店铺销售业绩关键力量

1、品牌商户服务形象

◇售前服务

◇售中服务

◇在导购过程当中的服务工作

◇售后服务

◇老顾客的跟进与回访

◇投诉问题的处理

2、商品形象

◇库存结构

◇销售情况

◇销售季节

◇天气、节假日及季节

◇其他因素

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核心内容三：我们每天在百货商场运营管理我们到底要管什么

以往百货商场管理就是管理供应商、管好百货商场内的相关事务，百货商场的管理人员是管理制度的执行者，是管理权力的象征。但随着经济的发展、人们消费需求的改变对百货商场管理也提出了新的要求，那么现在的百货商场管理应该管什么呢？

1、百货商场管理首先要管好服务

2、百货商场管理的另一项职能就是当好参谋、做好指导。

3、百货商场细节管理与优质服务

4、决定企业成败的关键是细节

5、百货商场忽视细节常是失去机会的根本原因

6、百货商场只有注重细节才能与竞争对手拉开距离

7、百货商场要建立“细节优势”，保证基业长青

8、百货商场细小行为变化将影响全局

9、百货商场在企业管理中细节就是工作态度的问题

10、百货商场1%的细节优势决定了100%的购买行为

11、百货商场不可忽视每个细微的环节

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核心内容四：百货商场运营顾客服务原则及实施要点

1、百货商场运营顾客服务原则

2、百货商场运营顾客服务实施要点

3、百货商场运营顾客服务的相关标准和规范

4、百货商场运营顾客的重要性

5、百货商场运营保证满意，超出期望

6、百货商场运营顾客的有关权益

7、百货商场运营顾客服务的基本要求

8、百货商场运营服务规范

9、百货商场运营如何处理顾客的抱怨或投诉

10、营业员服务仪态、行为的基本要求

◇百货商场运营销售行为方面

◇百货商场运营售货准备

◇百货商场运营观察顾客

◇百货商场运营售货技巧

◇百货商场运营货品成交

11、营业员应有的能力素质

◇品质的修炼

◇乐于服务的心灵

◇道德心

◇坚毅性

12、百货商场运营接待顾客的技巧

13、百货商场运营对顾客购买心理的综合研究方法：▲注视

▲兴趣

▲联想

▲欲望

▲比较

▲决定

14、百货商场运营对不同类型顾客的接待方法

▲慎重型

▲反感型

▲挑剔型

▲傲慢型

▲谦逊型

15、百货商场运营了解顾客意图后接待顾客的方法

▲希望很快买到商品的顾客

▲观望的顾客

▲无意购买的顾客

▲连带购买的顾客

▲希望和营业员商量后购买的顾客

▲想自己挑选的顾客

▲下不了决心的顾客

▲跟来的顾客

▲中年的伴侣顾客

▲年轻的伴侣顾客

▲带孩子的顾客

▲和男顾客同来的女顾客

16、百货商场运营接待顾客的时机

17、了解顾客的爱好

17、让顾客挑选什么商品好

▲经营高档商品为主的商店

▲以经营中档商品为主的商店

▲以经营低档商品为主的商店

18、百货商场运营推荐商品的方法

▲营业员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：

▲按顺序推荐商品

19、商品脱销时接待顾客的方法

20、顾客对购买的商品不中意的时候

21、不同类型的顾客接待策略

22、营业员如何促使顾客做出最终购买决定

◇选择时机

◇购买信号

◇如果销售员促销失败该如何做

◇促销的方法

23、营业员在现场促进顾客购买的方法

24、如何处理顾客异议

◇真实异议与虚假异议

◇回应异议的技巧

◇平静地听他们把话说完

◇要对顾客表示理解（感同身受）

◇复述及澄清提出的问题

◇回应顾客的问题

25、如何处理顾客纠纷

◇顾客纠纷的处理过程

◇处理顾客纠纷的方法

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核心内容五：百货商场服装展示设计原则

1、货品展示整体统一

2、货品摆放联系搭配

3、货品结构设置实用与有效

4、展示空间的营造合理、顺畅、引导性强。

5、货品展示风格独特别致，特点突出。

核心内容六：百货商场品牌服装陈列的技巧

服饰陈列技术是商店营业员都应该熟练掌握的一项业务技能。

合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的重要作用。如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%以上。