第八章 计调业务流程-调整格式

计调业务流程学习目标了解旅行社计调业务内涵熟悉旅行计调社工作步骤掌握旅行社计调业务流程案例导入：2007年7月，成都某旅行社接受了一批客人的委托，为他们定制组团到云南西双版纳旅游，并根据客人的需求拟定了旅游行程计划书，计划书中除了常规的游览外，还按客人的要求，安排了昆明自由活动一天。

旅行社组团人员考虑了多种因素，安排的行程是在客人返回成都的当天，让客人乘早班机从西双版纳飞昆明，上午10点抵昆明，晚上8点飞成都，这种安排让客人在昆明停留的时间有10个小时，可自由活动的时间有6--8小时，客人同意旅行社的安排，跟旅行社签订了旅游合同。

旅行社计调人员根据旅游行程计划书，预定了成都/昆明，昆明/西双版纳，西双版纳/昆明，昆明/成都四联程机票，跟云南的地接社联系，做好了所有应该做的工作。

但是，航空公司没有确认机票的预定，回复说，预定的四段联程机票中有三段没问题，但其中旅行社要求日期的西双版纳飞昆明的这段，早班机机位不够，下午的航班机位数可以满足旅行社的要求，请旅行社考虑是否可以用下午的航班。

这位计调人员得知情况后，多方联系了其他航空公司，都不能满足计划。

他找不到能按计划飞的机票，又自认为这天没有旅游景点，自由活动在昆明或西双版纳差不多，于是他擅自定了下午的航班，没有就此事曾求组团人的意见，也没有通知全陪，通知地接社。

后来他讲认为全陪接到机票自然会看到是下午的航班。

这个团按计划飞到了云南，走完了游览行程，客人也是满意的，到了最后一天，西双版纳的地接社按照计划书上的航班时间把客人送到了机场，结果当然是客人上不了飞机。

全陪急了，给组团人打电话，给计调打电话，又是了解情况，又是埋怨，拖了很长时间也没有商量出解决的方案，这时的客人只好在候机室内外焦急的等待，有的年龄大的客人在候机室找不到坐的地方，就到室外的街沿边坐着休息，全团客人情绪很大，有是惊讶又是气愤，回到成都后客人投诉旅行社单方面改变行程，其中有一个客人是一位老红军，他说，当时他提出在昆明自由活动一天，是为了见见几十年未见面的老战友，有几个客人说他们是要用这段时间探亲访友，还有的客人是安排了其他的事，旅行社改了航班时间，压缩了他们在昆明的时间，致使他们没见到老战友，没见到亲友，让他们的计划落空，要求旅行社赔偿。

旅行社明显违反了合同约定，有不可推卸的责任，于是提出了解决方案：请老红军再去一次昆明，由旅行社承担机票费用，对其他团员旅行社领导登门道歉，并赔偿100元/人，客人不同意，反复谈了多次，最后是赔礼道歉，还陪了每位客人400元了结。

这个改动不但给旅行社造成了经济损失而且一定的范围内影响了旅行社的声誉。

我们引出的问题是：1.旅游行程计划书计调有权改动吗；2.此例中，组团计调出了什么错；3.地接计调有疏忽的地方吗？他们有机会发现和解决组团计调的错误吗？4.全陪工作有漏洞吗？组团计调没有获得组团人及客人的签字同意擅自改动旅游行程计划是造成这次事故的主要原因；全陪在接到任务以后，没有对大交通进行一次再确认，失去了一次补救的机会；地接计调接团后也没有对返程机票跟组团计调和全陪进行确认，再次失去了一次补救的机会。

本来，地接计调如果提前知道情况，可以通过全陪和地接导游采取耐心解释，细心安排，额外送免费景点，个别客人推迟返程等措施缓解甚至消除客人的不满情绪，减少或避免旅游社的名誉及经济损失。

计调是计划和调度的简称，沿袭了中国旅行社组建初期的一种业务分工。

中国旅行社发展到现在，特别是中小旅行社的蓬勃发展，计调的工作内涵已经发生了的变化，有了很大的扩展，广义的计调参与旅行社产品的策划和销售，担当旅行社产品实施过程的组织、指挥，调度，采购和监控，直接影响旅行的社盈利能力。

计调业务基本可以划分为两大类：即地接计调和组团计调。

旅游业随着我国经济的发展，人民生活水平的不断提高，经济领域的拓展，出现了多样化，规模化和专业化的发展，现在有了专业的出境计调，会议计调，会展计调，专线计调等等。

依据旅行社业务的内在联系，我们将出境、会议、会展计调归入组团计调的范畴，他们的一些特殊性我们会特别指出，专线计调既是组团计调也是地接计调，我们也会就他们的特点做出分析。

第一节地接计调地接计调就是传统意义上的计调，主要工作是组织完成组团社交付给本旅行社的旅游接待计划，紧紧围绕《旅游行程计划书》展开工作。

《旅游行程计划书》是地接计调工作的纲领和依据。

一.关于旅游行程计划书旅游行程计划书是计调业务工作的纲领性文件，计调业务完全依据它而展开，它是旅游合同的一部分，具有法律效力，原则上是不能变动的。

但在实际工作中，情况复杂，多种因素叠加，难免会出现对旅游行程计划书进行调整甚至取消的需求和必要。

那么可以对计划书进行调整变动或取消吗？答案是肯定的，但是有条件的，必须满足下列条件之一：1.不可抗力，如战争，地震，塌方，泥石流，灾害性天气等；2.因为某种原因旅游社和旅游者都同意解除合同，取消旅游行程；3.航空公司临时调整或取消航班；4.旅游社因采购方面的原因，如订房，订车，订票，遇到问题，需要调整，获得了组团人员和旅游者的书面同意；5.旅游者要求变更，而旅游社通过努力和协调能够办到。

二. 工作任务和工作流程（一）接受咨询1. 产品的介绍，旅行社向社会公开推出的已经成型的产品，接受团体和散客的咨询，介绍产品的情况，产品的亮点，产品的报价及产品的价格构成等等；2. 单项询价，如房、餐、车、机票；3 接受.组团社提供的旅游计划预案，在第一时间回答他们急需了解的地接各方面的情况；4 接受.组团社提出的要求或提供的需求，设计旅游行程方案。

（二）报价1. 单项委托：根据采购资料库的资料并向相关部门再次确认后给组团社或客户报价。

2. （a）仔细阅读并审核组团社的旅游行程计划书初稿，如认为有安排不合理，或因地接方面的特殊情况不可能实施的，要向组团社说明情况要求更改，并提出相应合理的，可行的建议。

（b）报价，组团社一般要求做分项报价，常用有三种方法裸价+利润利润分摊至各分项+少量书面利润（或书面零利润）会议团裸价+服务费（一般是团款的8—10/100）3. 报价应清晰、准确，有实效性，如有不确定的某项内容，要说明情况，（如团队在某月20日前运行，机票是5折，20号以后运行机票折扣会有变化，要明确告知）并提示变化的趋势。

4. 每份行程都必须建立报价单和成本单；5. 使用旅游社统一的旅游行程格式和报价单。

（三）报价跟踪报价之后，等待对方的回应。

但不是消极的等待，而是积极的对待。

视报价内容的轻重缓急有张有弛的积极跟进。

掌握客户的情况和市场的变化，如有需要，或有可能，要调整报价或增加服务，特别是免费服务内容，想方设法增强竞争力，力争把每一单都做成功；同时把跟踪的情况和调整的内容作好记录；.根据进展情况，及时控制资源，即提前预定某一时段的房，车，火车票，机票等。

（四）接团1. 仔细研读由组团社提供的旅游行程计划书，如果是会议团，这个计划书还包括了会议服务的内容，明确本团地接社的工作和需要提供的服务。

如果计划书中有不可弥补的错误和缺陷，则应立即联系组团社的组团人，商量解决的办法（不是所有的计划书组团社都事先跟地接社沟通过）；2. 采购，向有关单位预订房，餐，车，景区门票，演出门票，特殊参观点，并了解他们的接待情况；需要小语种或客人有特殊要求的的导游，还需落实导游的情况；3. 编制财务预算:明了本团的成本及可能的盈利；4. 确认有接待能力后，向组团社确认: 在对方的计划书上加盖本社的公章，经办人签字，注明确认时间，发送给组团社。

如果组团社是预告，需等待对方的再次确认。

5. 及时获得书面确认：发出的所有采购预定，都必须得到对方的书面确认，并给团队建档；6. 下达接待计划:（包括旅游行程计划书，要求的导游，房，餐，车，票等各有关单位的确认，需要签单和付现金的地方，付款的金额等等），大社是下达给接待部，小社是直接下达给导游；7. 运行前一天，对有关要素再确认，提醒导游接团；8. 监控团队的运行：保持跟导游的通讯联系，及时处理团队运行中出现的问题，如果发生了超出计调权限的或棘手的问题，要报告主管领导；如果发生安全问题，要按照旅游社应急预案，立即要求导游和司机在第一时间展开现场急救，并立即报告相关部门和旅游社，旅游主管部门；9. 掌握团队的接待质量和导游的工作质量，可采用一团一填的《游客意见书》，也可派质检人员在团队离开前到团队了解客人的意见并填写《游客意见书》；10. 处理表扬与投诉：有表扬和投诉都需要报告给部门负责人，有的表扬需要对当事人进行褒奖，或通过一定的宣传，增加旅游社的美誉度；有的投诉涉及到多个部门，处理不好，旅游社可能会有名誉或经济损失，计调要搞清情况，如实报告给部门领导，做好协调工作；11. 结算，所有费用归总，报财务部；12. 整理资料，归档，并按国家旅游主管部门的要求至少保存两年。

参考资料：接团程序旅游社接团操作应该程序化，有章可循。

中国国旅总社国内旅游中心曾经和海南国旅合作，由国旅总社牵头组织系列团发往海南，双方制定了接待程序和标准，见附表一，我们就这个表来学习操作程序化的问题。

地接计调应该了解和熟悉这些操作程序，并用此来选派导游和监控团队的运行。

第二节组团计调组团计调的主要任务是参与产品的策划和编制；熟知边防，海关，出入境等政府部门的有关法律和规定；熟悉目的地国家的签证要求；与政府主管部门，航空公司，铁路部门保持通畅的联系和良好的关系；良好的采购能力等。

一.主要任务和工作流程（一）参与产品的策划和编排旅游产品策划中，市场调研，产品设计主要由组团人担负，他们考虑卖点和亮点，计调人员提供成本和可操作性方面的意见，以形成有价格竞争力的产品。

（二）采购1. 大交通的预采购：产品基本确定后，应立即预定国际机票，或国内机票，或火车票，确认大交通基本有保障：2. 地接服务预采购：调阅资料库资料，同时应向两家以上的地接社询价，包括房价，旅游汽车，内路交通，景点门票等，确认相对稳定的要素，如门票、中间段的火车票等有无调整，经常变化的旅游汽车的现行价格，确认地接的基本价格区间。

出境团队如果是到几个国家和地区，地接社我们的选择有两种方法，一种是选一家总地接社，由他代理发包给其他国家的地接社，这种选择，一般是这家社在其他国家有他的分支机构或他在那些国家有一定的接待优势，我们这样做的益处是降低风险，方便省事，国外旅游社的情况和变化我们掌握得有限，这样做只要选对了这家，团队质量就能得到保证了，缺点是成本可能高一些；团量不是很大的情况，一般用这种方法。

第二种是在团队去的每个国家和地区都选地接社，这样地接的费用可能会低一些，但要对多家旅游社进行挑选和审查，增加了风险，团量不大，价格也不一定降下来，一般只要大社或发专线的旅游社会采用。