进口食品加盟店店长培训手册ppt
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• （3） 工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物
等不雅行为。 • （4） 营业人员不能在当值时大声喧哗、追逐来自百度文库闹，
不可说粗言秽语、恶语中伤、讽刺嘲笑顾客或同事。 • 上班时间不允许接打私人电话、聊天、吃零食、看
报纸。哼歌、吹口哨、化妆。
• （6） 不能因私人情绪影响工作，当值时不得流露 愤怒、紧张、恐惧、不耐烦的情绪。
第一期店长培训
门店操作技能培训
营运部工作职责
• 一、 贯彻公司的经营方针，制定门店各项工作指导书。
• 二、 制定并实施各门店的各项营运指标。
• 三、 员工的纪律及规章制度的管理。
• 四、 营运成本的控制管理。
• 五、 各店铺的日常营业销售管理。
• 六、 员工服务规范完善及执行与顾客服务的管理
• 七、
• 一、教育管理 • 二、商品管理 • 三、销售管理 • 四、组织管理 • 五、财务管理 • 六、公共管理 • 七、店铺设备及环境清洁、卫生管理
店长业绩考核表
• 一、商品管理：陈列、保质期、断货次数、物卡的管理、直配商 品的管理、数量保质期控制
• 二、人员管理：员工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店 员缺勤次数、违纪次数
分析商品销售情况，并提出商品选项，商品结构优化
及新商品引进的建议。
• 八、 配合培训处做好员工的培训工作。
• 九、 协调解决门店的异常情况。
• 十、 对竞争店铺的跟踪监督。
• 十一、 店容、店貌、CI、VI等的运作维护。
• 十二、 营运部管理制度及服务规范的完善与改进。
• 十三、 商品促销及市场推广的执行。
• 六、经营成本控制：易耗品、水电、设备维护、盘点、报损 • 七、店内服务：微笑服务、服务用语、顾客投诉处理 • 八、经营分析：商圈调查、营业促销报告、销售指标完成情况
收银员岗位要求
• 收银员具熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、票据 管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理 以及收银台安全等职责。
• 六、其他：1、交接班、交接工作是否妥当 2、是否 有防火防盗 3、冷静有效处理突发事件 4、爱护公 共物品 5、节约水电等能源 6、是否有可行性建议
员工行为十不准
• （1） 顾客永远是对的。当顾客有意见和抱怨时要 虚心听取，微笑服务，不得顶撞谩骂顾客。
• （2）营业人员在当值时不能打哈欠、弓腰驼背、左 右摇晃、倚靠货架、走神发呆。
营运部会议制度
• 开会是为了更好的开展以后的工作而进行的一项沟 通，是对过去工作的一个总结，对未来工作的探讨。 个人在会议上言行更是能体现个人的素养。为了实 现会议的目的，提高会议的效率，特制定本制度， 希望大家能够自觉遵守。
• 一、 会议纪律： • 1、按会议通知准时参加会议，并在签到表上签到。
• A、仪容仪表
• B、营业前、营业中、营业后作业要求
营业员考核表
• 一、仪容仪表：1、穿着规范统一化 2、个人卫生洁 净整齐无过多装饰品 3、精神饱满服务规范化
• 二、谈吐态度：1、礼貌亲切的服务用语 2、热情 大方亲切的服务应对之道 3、不串岗、聊天、做私 事不违纪的工作态度
• 三、工作素质：1、适应性和学习能力 2 、守规情 形，忠于本职工作程度与服从性 3、诚实性 4、工 作是否主动积极 5、是否有团队精神 6、面对压力 是否有好的承受力
• 三、店内事物管理：交接班的笔记是否详尽、店内卫生、促销 POP管理、周会次数、人员分工是否合理、 每日、周、月计划 执行情况、营业高峰期管理
• 四、现金管理：现金的安全管理、存缴款次数、零钱的准备
• 五、票据管理：各类单据的安全有序存放、直配单的正确操作、 退货单的跟踪、统配单的管理、水电单、发票的管理
不得迟到，早退，不得无故缺席。 • 2、据会议内容，围绕会议主题，积极讨论，主动发
• （7） 上班按时如实签到，不得代签、补签。当值 中不能离岗、串岗；未经批准不得会见亲友。
• （8） 不得盗窃公物，窃取顾客和同事的财物，不 能私拿、挪用门店商品及赠品。不得向顾客和供应 商索要小费或任何财物。
• （9） 不能处理的事物不能自作主张，超越权限， 应马上报告上司处理。
• （10） 服务用语要规范热情如：（欢迎光临、请、 谢谢、对不起、请原谅、请稍等、让您久等了、欢 迎下次光临等。。。
• 十四、 信息系统数据资料的准确保证。
• 十五、 店铺防火、防盗、防疫、防潮、防洪、防鼠等。
• 十六、 完成领导交办的其他工作。
店长岗位职责
• 店长是便利店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁 店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加 以运用，完成各项经营指标。连锁店铺的店长还要服从公司 总部的集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。 其主要作用与职责如下：
• 四、业务能力：1、熟知商品知识 2、商品陈列是否 规范 3、设备使用熟练准确度 4、收银是否规范
• 五、工作质量 ：1、收银有无差错 2、理货员是否有 介绍商品 3、顾客是否满意门店的服务，有无抱怨 和投诉 4、门店环境卫生是否维持 4、有无违规操 作设备
• 六、工作纪律：1、出勤情况 2、迟到、早退、矿工、 事、病假现象
• 一、仪容仪表
• 二、待客态度：A、礼貌亲切的服务用语
•
B、准确的结算
C 、积极礼貌应对技巧
收银员作业要点
• 1、营业前 • 2、营业中 • 3、营业后 • 4、装袋作业 • 5、现金操作 • 6、票据操作
理货员岗位要求
• 理货员是便利店中从事商品整理、清洁、补 充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员 职责是巡视卖场，耐心解答顾客的提问，对 所属货区商品的保质期心中有数，熟悉所负 责商品范围内商品名称、规格、用途和保质 期，掌握商品标价的知识、正确标识价格， 掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进 行商品陈列，保证商品安全。
• 收银台作为门店服务的第一线，收银员服务的好坏关系到整 个门店（公司）的服务水平。收银员在其收银作业的过程中， 除了结算货款外，还要向顾客提供商品和服务信息、解答顾 客的提问、做好商品损耗的预防等。
• 收银员的服务态度与便利店的生意好坏有直接的关系。做好 迅速、亲切与正确的服务工作，使顾客对本店留下良好的印 象，是收银员的责任。
等不雅行为。 • （4） 营业人员不能在当值时大声喧哗、追逐来自百度文库闹，
不可说粗言秽语、恶语中伤、讽刺嘲笑顾客或同事。 • 上班时间不允许接打私人电话、聊天、吃零食、看
报纸。哼歌、吹口哨、化妆。
• （6） 不能因私人情绪影响工作，当值时不得流露 愤怒、紧张、恐惧、不耐烦的情绪。
第一期店长培训
门店操作技能培训
营运部工作职责
• 一、 贯彻公司的经营方针，制定门店各项工作指导书。
• 二、 制定并实施各门店的各项营运指标。
• 三、 员工的纪律及规章制度的管理。
• 四、 营运成本的控制管理。
• 五、 各店铺的日常营业销售管理。
• 六、 员工服务规范完善及执行与顾客服务的管理
• 七、
• 一、教育管理 • 二、商品管理 • 三、销售管理 • 四、组织管理 • 五、财务管理 • 六、公共管理 • 七、店铺设备及环境清洁、卫生管理
店长业绩考核表
• 一、商品管理：陈列、保质期、断货次数、物卡的管理、直配商 品的管理、数量保质期控制
• 二、人员管理：员工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店 员缺勤次数、违纪次数
分析商品销售情况，并提出商品选项，商品结构优化
及新商品引进的建议。
• 八、 配合培训处做好员工的培训工作。
• 九、 协调解决门店的异常情况。
• 十、 对竞争店铺的跟踪监督。
• 十一、 店容、店貌、CI、VI等的运作维护。
• 十二、 营运部管理制度及服务规范的完善与改进。
• 十三、 商品促销及市场推广的执行。
• 六、经营成本控制：易耗品、水电、设备维护、盘点、报损 • 七、店内服务：微笑服务、服务用语、顾客投诉处理 • 八、经营分析：商圈调查、营业促销报告、销售指标完成情况
收银员岗位要求
• 收银员具熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、票据 管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理 以及收银台安全等职责。
• 六、其他：1、交接班、交接工作是否妥当 2、是否 有防火防盗 3、冷静有效处理突发事件 4、爱护公 共物品 5、节约水电等能源 6、是否有可行性建议
员工行为十不准
• （1） 顾客永远是对的。当顾客有意见和抱怨时要 虚心听取，微笑服务，不得顶撞谩骂顾客。
• （2）营业人员在当值时不能打哈欠、弓腰驼背、左 右摇晃、倚靠货架、走神发呆。
营运部会议制度
• 开会是为了更好的开展以后的工作而进行的一项沟 通，是对过去工作的一个总结，对未来工作的探讨。 个人在会议上言行更是能体现个人的素养。为了实 现会议的目的，提高会议的效率，特制定本制度， 希望大家能够自觉遵守。
• 一、 会议纪律： • 1、按会议通知准时参加会议，并在签到表上签到。
• A、仪容仪表
• B、营业前、营业中、营业后作业要求
营业员考核表
• 一、仪容仪表：1、穿着规范统一化 2、个人卫生洁 净整齐无过多装饰品 3、精神饱满服务规范化
• 二、谈吐态度：1、礼貌亲切的服务用语 2、热情 大方亲切的服务应对之道 3、不串岗、聊天、做私 事不违纪的工作态度
• 三、工作素质：1、适应性和学习能力 2 、守规情 形，忠于本职工作程度与服从性 3、诚实性 4、工 作是否主动积极 5、是否有团队精神 6、面对压力 是否有好的承受力
• 三、店内事物管理：交接班的笔记是否详尽、店内卫生、促销 POP管理、周会次数、人员分工是否合理、 每日、周、月计划 执行情况、营业高峰期管理
• 四、现金管理：现金的安全管理、存缴款次数、零钱的准备
• 五、票据管理：各类单据的安全有序存放、直配单的正确操作、 退货单的跟踪、统配单的管理、水电单、发票的管理
不得迟到，早退，不得无故缺席。 • 2、据会议内容，围绕会议主题，积极讨论，主动发
• （7） 上班按时如实签到，不得代签、补签。当值 中不能离岗、串岗；未经批准不得会见亲友。
• （8） 不得盗窃公物，窃取顾客和同事的财物，不 能私拿、挪用门店商品及赠品。不得向顾客和供应 商索要小费或任何财物。
• （9） 不能处理的事物不能自作主张，超越权限， 应马上报告上司处理。
• （10） 服务用语要规范热情如：（欢迎光临、请、 谢谢、对不起、请原谅、请稍等、让您久等了、欢 迎下次光临等。。。
• 十四、 信息系统数据资料的准确保证。
• 十五、 店铺防火、防盗、防疫、防潮、防洪、防鼠等。
• 十六、 完成领导交办的其他工作。
店长岗位职责
• 店长是便利店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁 店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加 以运用，完成各项经营指标。连锁店铺的店长还要服从公司 总部的集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。 其主要作用与职责如下：
• 四、业务能力：1、熟知商品知识 2、商品陈列是否 规范 3、设备使用熟练准确度 4、收银是否规范
• 五、工作质量 ：1、收银有无差错 2、理货员是否有 介绍商品 3、顾客是否满意门店的服务，有无抱怨 和投诉 4、门店环境卫生是否维持 4、有无违规操 作设备
• 六、工作纪律：1、出勤情况 2、迟到、早退、矿工、 事、病假现象
• 一、仪容仪表
• 二、待客态度：A、礼貌亲切的服务用语
•
B、准确的结算
C 、积极礼貌应对技巧
收银员作业要点
• 1、营业前 • 2、营业中 • 3、营业后 • 4、装袋作业 • 5、现金操作 • 6、票据操作
理货员岗位要求
• 理货员是便利店中从事商品整理、清洁、补 充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员 职责是巡视卖场，耐心解答顾客的提问，对 所属货区商品的保质期心中有数，熟悉所负 责商品范围内商品名称、规格、用途和保质 期，掌握商品标价的知识、正确标识价格， 掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进 行商品陈列，保证商品安全。
• 收银台作为门店服务的第一线，收银员服务的好坏关系到整 个门店（公司）的服务水平。收银员在其收银作业的过程中， 除了结算货款外，还要向顾客提供商品和服务信息、解答顾 客的提问、做好商品损耗的预防等。
• 收银员的服务态度与便利店的生意好坏有直接的关系。做好 迅速、亲切与正确的服务工作，使顾客对本店留下良好的印 象，是收银员的责任。