公共关系课件第三章

知名度和美誉度的关系：
知名度需要以美誉度为客观基础， 才能产生正面的积极的效果；
PAOS公司通过充分发挥咨询建议的公关职能， 在充分调查的基础上，为松屋公司提供了精彩的 改善经营状况的建议。
三、协调沟通的职能
协调沟通是指社会组织运用各种协调 沟通的手段，为组织疏通渠道、发展关系、 广交朋友、减少摩擦、化解敌意、调节冲 突，为组织的发展创造“人和”的环境。
重点在以下两方面：
1、组织内部的沟通协调
了豪华的办公室，漂亮迷人的公关小姐，现代化的通讯设备……，
但该部部长却发现无事可做。后来，这个部长请来了一位公共关
系顾问，向他请教“怎么办”，于是这位顾问一连问了以下几个
问题：
“本地共有多少宾馆？总铺位有多少?”
“旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多
少？国内的外地游客有多少?”
“贵宾馆的‘知名度’如何？在过去三年中，花在宣传上的
在这一事件处理中，充分体现了公共关系工
作的协调沟通职能，及时化解危机，消除误解。 由此可见，协调沟通职能可以在组织遭遇危机 时，通过在组织与公众之间进行充分、真实的 信息交流，使双方实现信息对称，相互理解。 为组织创造“人和”的环境。
® 四、传播推广，扩大影响
® 1、制造舆论，告之公众---组织创建时期
经费共多少?”
“贵宾馆最大的竞争对手是谁？贵宾馆潜在的竞争对手将是
谁?”
® “去年一年中因服务不周引起房客不满的事件有多少起，服 务不周的症结何在？” 对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关 系部部长竟张口结舌，无以对答。于是，那位被请来的公共 关系顾问这样说道：“先搞清这些问题，然后开始你们的公 共关系工作。”公关部长被公关顾问的一系列问题问得张口 结舌，自然在所难免。
第三章 公共关系职能与特点
® 学习目标：
® 通过本章学习，明确组织公关部门所要收集 信息的内容、掌握组织在不同发展时期不同的 传播策略及组织形象的内涵及塑造形象的方法。
® 【重点与难点】 1、明确组织公关部门所要收集信息的内容；
® 2、掌握组织形象的内涵及塑造形象的方法；
导入案例：
®
有一家宾馆新设了一个公共关系部，开办伊始，该部就配备
2、组织外部的沟通协调
在社会组织的运行中，当组织处于不同 状态时，公关工作的协调沟通方法不一样， 具体内容如下表所示：
® 当双方处于和谐状态：通过传播组织业绩来保 持和强化组织良好形象
® 当双方处于不和谐状态：反省自身，分析双方 情况，改进状态
® 当双方处于不明朗状态：主动沟通，为双方交 流创造良好条件
公众对组织工作人员 评价
领导能力、创新意识、办事效率、 领导风格等
管理效率、市场灵敏度、资源配置 等 职业道德、工作能力、协作精神等
Fra Baidu bibliotek
（二）搜集信息的原则
广泛性原则：凡与组织有关的信息都应尽可能收集。 准确性原则：信息必须真实反映客观实际。 时效性原则：信息应当适时反映环境变化，滞后的信息
有害于决策。 科学性原则：原始信息需要进行科学的分析才能为决策
® 2、完善舆论、扩大影响---组织处于顺境时 期
® 3、引导舆论、控制导向---组织处于逆境时 期
建立信誉，塑造形象
知名度：指一个组织被公众知晓、了解 的程度，是评价组织名气大小的客观尺度， 侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影 响的广度和深度。
美誉度：指一个组织获得公众欢迎、接 纳、信任的程度，是评价组织声誉好坏的社 会指标，侧重于“质”的评价，即组织社会 影响的美丑、好坏。
®
案例问题：如何看待这一普遍存在的现象？
公共关系以塑造社会组织的良好形象为工作目 标，围绕这一目标所开展的工作活动便形成它的职 能范围。
一般而言，公共关系的职能包括以下几个方面：
一、信息管理的职能 （一）搜集信息的内容 1、组织形象信息 2、组织运行状态及发展趋势信息
公众对组织领导机构 的评价
公众对组织管理水平 的评价
所用。 连续性原则：信息需要连贯反映事物发展的全过程。 适应性原则：需要根据不同时期的工作重点，集中收集
当期的重要信息。 经济性原则：信息搜集成本应体现低投入高回报。
❖问题：
某旅行社公关部根据暑期2个月营业额增长150%的 现象，向总经理提出组织知名度和美誉度上升的信息，请问， 该信息充分吗？为什么？
结论：
不充分，根据它不能推导出必然的结果，不能作为 公关咨询的依据。因为增长150%可能是其它原因造 成的，如碰巧遇到了一批大型团队，或处于旅游黄金 周等，如果以它为依据，往往会得出错误的结论。
二、咨询建议的职能
咨询建议的职能是指公关人员为组织领 导决策提供 公关咨询建议的职能。
公关咨询的内容可以细分为以下三类：
Ⅰ类：组织公关状况的咨询：组织知名度、 美誉度、组织形象分析。
Ⅱ类：公众情况的咨询：公众的基本构成、 态度、行为；深层的心理状况分析。
Ⅲ类：公关工作拓展情况咨询：适应组织发 展目标的远近期公关工作拓展计划
松屋百货公司曾一度不景气，于是求助于 PAOS公关公司。PAOS公司经过调查研究发现： （1）该百货公司的顾客年轻人居多。（2）来松 屋购物的顾客主要是为了送礼。
PAOS公司的建议是：（1）针对年轻人爱美 求新的心理，对该公司的销售场所进行美化，摆 上新鲜水果以招待年轻人。（2）特别设计一种独 特漂亮的礼品包装纸，吸引顾客。（3）为松屋公 司设计出各种新奇的宣传广告。松屋的变化一时 轰动了当地市场，从此名声大振，经营业务蒸蒸 日上，顺利度过了濒临破产的危机。
1992年3月22日18：40，全世界都在关注着中国 发射“澳星”，这是中国航天史上重要的一页，全 国数以亿计的观众盼望看到“澳星”发射成功的画 面，却目睹了惊心动魄而又令人惋惜的一幕——首 次“澳星”发射没有成功。
面对这突如其来的异常事件，现场采取了冷静、 妥善的处理，并及时、公开、真实地进行了报道， 把“澳星”中止发射的原因做了准确说明，特别是 公开介绍了火箭本身的计算机自动关闭控制系统， 在事故发生的瞬间有效实施关机，保证了火箭的安 全，保住了“澳星”，使广大公众既知道了事故的 原因，又了解到我国航天技术先进的一面，从而坚 信“长二捆”火箭以后一定能发射成功。