汽车三包政策解读

“三包”争议出现时，只要双方针对问题协商一致，两厢情愿。没有任何部门 和任何人来管。 换句话说，“三包”只使用与争执不下，经销商和消费者可以参考它来维护各自 的权益。 只要是把事情处理下了，双方都认可了，就不存在“三包”这个问题了。
汽车三包政策解读
义务篇
生产者的义务 加强出厂前质量监控向市场供应合格产品 生产者向国家质检局做信息备案及更新（生产者，车型， 维修网点，随车资料等） 随车文件（中文的产品合格证或相关证明以及产品使用说明书、 三包凭证、维修保养手册等） 三包凭证应当包括一下的内容： 产品品牌、型号、车辆类型规格、车辆识别代号、生产日期; 生产者名称、地址、邮政编码、客服电话等…….。
其他 政策强调 投诉比例率 1、所有与销售相关的投诉都会包含在内 2、同一位客户在七天内对同一事件的投诉，视为一例投诉。 3、投诉比例以年度为单位衡量并与奖金关联。
项目 月度平均维修量﹥1000
月度平均维修量≤1000 负面媒体报道
年度投诉比例 ﹥0.3%
﹥0.6%
年度AFS质量奖金扣除 -50%
DMS系统操作介绍 操作部分 重点解读：
-1、以上变化只适用于索赔（VIP中付款代码为W）。
-2、由于在场维修时间计算逻辑是从第一次入场到最后一张索赔发票打印时间。 所以，不要在一张WIP中多次提交索赔，时间将被继续计算， -3、在打印索赔发票前，必须输入等待零件时间，可以输入0值。 -4、涉及到索赔的工作，尽量单开一张WIP。即一张WIP上的全部工时和零件行 付款代码都为W。 -5、请要求保修专员尽量及时提交索赔并打印索赔结算单。
我们的愿景是：做好本职工作、兢兢业业，把客诉风险降到最低。减少我们 公司 的损失。
滨州宝通的事业有了各位的不屑付出和努力，一定会有美好的明天。我们的 人生征程 也必将为此画上一笔精彩的弧线。
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汽车三包政策解读
家用汽车产品修理、更换、退货责 任规定
媒体声音
• 汽车“三包”政策链接
什么是“三包”
• 2013年1月15日国家质检总局公布了汽车三包 政策[1]。 • 三包政策早已有之，不过专指零售业。尚未涉 及汽车，房产等 汽车三包政策 • 三包是零售商业企业对所售商品实行“包修、 包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后， 卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期 内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、 保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障 提供该项服务。
概念篇
法律法规和文件体系
上位法： “产品质量法”，“消费者权益保护法”，“合 同法”等
家用汽车产品修理、更换、退货责任规定 三包主要零件种类范围及三包凭证 汽车三包信息和争议处理技术咨询人员管理办 法 严重安全性故障判断指南 汽车三包争议处理规范（待定） 其他
家用汽车产品三包规定 汽车三包主要零部件标准 信息和专家管理办法 严重安全故障判断指南 争议处理规范
家用汽车的概念解析
家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买和使用 的乘用车） 家用：车辆登记为个人，非机关企事业单位 乘用车：是指相关国家标准规定的除专用乘用车之外的乘用 车。 （行驶证上的车辆类型） 非营运车辆
侧面解读：1.企业老板购车，平常主要是商用、跑的公里数很多，但是行驶证上 是落的个人名字？这种怎么办？ 宝马高层在10.1之前会有界定。 2.落户为“中央某某机关”（即政府权威部门的） 灵活处理。
汽车三包政策解读 义务篇 零部件合理储备 合格零部件供应（生产商提供或认可，质量不低于生产装配线标准） 车辆抛锚或有安全隐患情况下 1.电话技术咨询服务 2.现场维修及救援（合理拖车费）
汽车三包政策解读 三包责任篇 易损耗件质量保证期 汽车产品：三包有效期 汽车产品：三包包修期
保修期 三包有效期2 年或5万公里 易损耗件质 量保证期 （明示）
有偿退、换整车
部门合作 BMW配件物流部门支持
经销商 订货
RDC 发货 3
物流运输 4
1
2
货源搜索 5
VOR直发
备件 到达 经销 商
5个关键步骤支持三包
1、三包相关配件订货时，经销商需用车价号下VOR订单并在订单PO区域写明“3R”字样 2、“3R”订单将不计在VOR比率里 3、最大程度为经销商“自提”提供便利 4、周六DMDC服务将在佛山RDC重新启动 5、如果国内缺货，将在其他经销商、沈阳工厂及马来西亚PDC作快速查询（联系配件服 务专员） 最新资讯：Beijing Coding Station已于2013.05.01正常运营，生产钥匙/遥控器/DME,极大缩 短到货时间。
汽车三包政策解读 义务篇 修理者的义务 维修记录存档制度（一式两份，维修商/客户，召回法规要求5年期） 问题：下述信息那些属于三包要求的维修记录内容？ 送修时间-行驶里程-保修故障 检测结果-维修项目-零备件 零备件报价-工时及价格-托运费用 交通补贴/代步车-交车时间-双方签名/盖章 客户要求-经销商单据-保修赔付 修理记录应该便于消费者查阅或者复制 （ √） （√） （√） （√ ） （×）
三包政策解读 义务篇 销售者的义务 （滨州宝通）
严格执行现有新车入库验收制度 销售过程注意事项： 1.向客户交付合格新车及发票（发票日期） 2.向客户交付随车工具及文件（与随车文件保持一致） 3.与客户一同现场查验外观及内饰等 4.向客户明示并交付车主手册（使用说明书），三包凭证及 保修手册（维修保养手册）并填写三包凭证销售信息（落款 签字） 5.与客户确认三包条款、保修期及有效期 6.向客户明示维修商网点信息（不得限制自主选择） 7.安全用车须知及使用说明提醒 8.进口车辆-海关货物进口证明，检验检疫证明，一致性证书
-50%
对于经销商因不恰当地对待客户导致的一次负面的媒体报道，经销商应该用四次正 面的报道来减少其负面影响，且相应的奖金被扣除。 负面媒体报道数量 1 2 奖金扣除 -20% -30%
≥3
-100%
十不包 因不可抗力造成损坏的； 不能提供有效发票和三包凭证； 汽车用于出租或者其他营运目的的； 消费者所购汽车已被书面告知存在瑕疵的； 发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的； 因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的； 易损耗零部件超出其明示的质量保证期出现质量问题的； 企业事业单位、政府机关为生产公务等购买的汽车是不包括在汽车三包范围内； 使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而 造成损坏的； 在三包规定实施之前购买的车辆（即2013年10月1日规定的正式实施之前）， 不能按照三包规定的条款主张相应的权利，所以建议消费者如果要想享受到三 包规定的这种权益的保护的话，一定要在三包规定实施之后再去购买相应的车 辆，这样才能取得三包规定的相关权利。[3]
保修期3年或6万公里
三包有效期
易损耗件 质量保证 期
汽车三包政策解读 三包责任篇 三包退还车条款框架
免费更换发动机、变 速箱总成 免费退、换整车
60日内或3000公里之内，发动机、变速器的主要零件出 现产品质量问题的，第十八条，消者凭三包凭证由修理 者免费修理（包括工时费和材料费）。
60日内或3000公里之内，发动机、变速器的主要零件出现 产品质量问题的，第十八条，消费者凭三包凭证由修理者 免费修理（包括工时费和材料费）。 •在三包有效期内出现下述问题需退换车的，需支付里程折旧， •(一)因严重安全性故障累计进行了2次修理：（第二十条） •（二)发动机、变速器累计更换总成2次以上：（第二十条） •（三）发动机、变速器主要部件累计更换2次以上（第二十条) •(四)转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一 主要零件因其质量问题，累计跟换2次以上（第二十条） •（五）维修时间累计超过35天（第二十一条） •（六同一质量问题累计维修超过5次以上（第二十一条）