流程优化、变革和再造
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流程变革与ISO9000的区别
流程变革: • 与公司战略紧密结合; • 有赖高层领导的承诺; • 注重客户和市场要求; • 基于衡量和分析改进; • 与奖惩激励紧密结合。
ISO9000 • 与品质控制紧密结合; • 有赖于执行层的承诺; • 注重内部的工作协调; • 基于现状的文本描述; • 与通过审核紧密结合。
变革需求: •企业必需重新定位、重新组织; •企业必需重建系统、重振活力。
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流程变革的作用
• 对股东投资产生高额回报; • 将策略性目标转换成结果; • 快速并大幅度的业绩改进; • 明显增加收入并降低成本。 关键词: • 以客户和市场需求为中心!
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不同的管理变革比较
常规改善 • 注重于日常工作的改善; • “由下而上”的改善活动; • 注重对内部客户的影响; 流程优化 • 注重核心企业流程改善; • 注重跨职能部门的改善; • “由上至下”的改善活动; • 注重对市场客户的影响; • 注重对战略目标的影响。
目标
战略
价值
改进动力 企业联盟
行为 人员联盟
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通用电器战略变革(案例)
70年代末
80年代末
90年代末
•追求覆盖率,发 •每个领域的第1 •用六西格玛引导
展属下所有企业 或第2
关键流程
•执行复杂的衡量 和控制系统
•在各组织之间分 享权利
•企业强调服务 •13个全球化单位
•关注增长目标, 240个利润中心
成本
消费者心理价格(生命周期),维修成本 ,融资,折旧,残值。
交付 服务和安全
流程优化、变革和再造
1
2
一、流程变革的意义
3
企业的困惑
• 企业发展时间越长,规模越大,部门建设 就会越来越健全;
• 部门建设越健全,部门与部门之间的矛盾、 内耗、摩擦就越大。
关键词: • 用流程拉通部门!流程的权威大于权力!
4
什么是“流程”
流程(PROCESS): •为达成某一结果所必须的一系列活动; •活动集合了所需的人员、设备、物料; •活动达成为顾客创造更多价值的结果。 关键词: •一系列能为顾客创造价值的工作任务。
• 产品和服务与客户的流程关系是水平的,并需要 企业全员参与流程。
关键流程
•横向水平的部门参与; •集中注意在客户身上; •重视跨部门的信息流; •注重客户的衡量指标。
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流程变革的必要性
顾客第一: •企业不再处于市场交易的上风; •顾客拥有决定与支配的主导权;
竞争激烈: •必需重新发展更佳的作业流程; •快速持续改善以保持竞争优势;
产品
•新产品增长 •服务收入增长 •传统产品 •新产品净收入%
流程
•流程生产力 •流程效率 •分程序的容量 •流程风险 •流程Sigma
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确定部门关键业绩评价指标
分部:
种类
财务 客户 销售/市场 营运 员工 其他
KPI/KVD
关键业绩指标/关键价
目标/目的
现在业绩
值驱动因素
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流程变革与战略的关系
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战略目标与KPI指标(示例)
客户
•留存率 •忠实/满意度
- 评价指标 - 投诉统计 •不良行为 •坏账 •收益分类 市场
•途径 •分区净收入% •赢得/失去 •份额分析
股东
•净收入 •资产收益率 •市场份额 •合规性 •增长率
雇员
•保持度 •知识/培训 •职员
- 提升 - 旷工 - 空职位时间
•企业自决战略
•13个全球单位, 取代利润中心
•以客户为中心的 组织
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领导团队战略思想的转变
战略原为:
以财务为核心 的成本导向;
战略现为:
以战略为核心 的市场导向。
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流程与战略目标的关系
• 核心流程必须确立关键点; • 流程的关键点就是考核点; • 考核必须与激励机制匹配。
关键词: • 没有目标及流程就无法考核!
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传统企业的流程体系
• 许多企业依据工作和技能组织职能部门,自上 而下垂直管理,但横向跨部门工作缺乏动力。
市 场
销 售
产 品 发 展
产 品 制 造
客 户 服 务
发 账 单
应 收 账 款
合 同
•纵向的层级管理; •部门间内部矛盾; •内部的衡量指标; •疏忽市场与客户。
8
流程特征透视
• 企业必须从客户的角度审视自己,客户看不到企 业的部门,他们只能看到企业流程的结果;
• 顾客满意——要想股东满意,必须实现顾 客满意,那么,顾客在什么地方不满意, 就是我们的机会;
• 内部过程——要想顾客满意,我们必须改 进我们的内部过程,从而使顾客满意;
• 学习与成长——要想使内部过程得到改进, 我们必须学习、成长,以满足内部过程的 改进。
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客户的价值确定
质量
产品或服务特征、属性、尺寸、功能,可 靠性、可用性、品位、效果、误差。
5
流程的定义
问题: • 什么是“流程”? 传统的理解: • 工作的“程序”。 关键词: • 流程=“经脉”!
6
流程的特征
流程的5个特征: •可以被准确衡量的投入; •可以被准确衡量的产出; •可以被准确衡量的品质; •可以被准确衡量的成本; •可以被准确重复的过程。 关键词: •高压线,不可随意变动!
决策 流程
企业战略
关键 流程
关键业绩 指标
市场定位
流程结果 衡量
关键客户
流程
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基于战略的流程管控体系
战略决策流程 (方向性)
战略规划 / 业务拓展流程
运营流程 (增值性)
---------
规 划
营
市
客 户
设 计
销
服
场
务
管理控制流程 (效率)
人力资源 / 财务 / 经营计划管理流
程
客户
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战略规划流程与其他流程接口
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流程变革的思考逻辑
• 企业的战略目标和战略意图? • 根据战略目标锁定的客户群? • 关键客户的关键需求和要素? • 目前运营系统的问题和差距? 关键词: • 企业管理变革的方向和方法?
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二、流程与战略的关系
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企业战略与运营系统的关系
• 必须将资源集中在最有助于达到战略目标的工作上: – 定义企业的战略目标以及衡量手段; – 确定优先次序改进动力/程序/项目; – 确定战略如何与企业运营系统整合。
(战略规划流程)
战
略
Байду номын сангаас
议
关键业
题
绩指标 监控
分 析 及
(按月进行) 解
决
(每季度进行)
战略规划制定
质询/批准/公布
业务计划 /预算流程
实施、监控
新产品开发流程 采购流程
广告/促销流程
……
业务考核评估流程(关键指标)
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三、流程与客户的关系
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平衡计分法的启迪
• 股东满意——财务指标,满足股东的需求, 务必实现的业绩指标;