问题解决与决策概述(PPT 37页)

选择着手解决的问题
对问题主题 的影响程度
主题
客户满意
服务问题 70% 晚交货 9%
技术培训 3% 运输问题8% 发票不清 6%
任务:
保修 4%
- 决定问题主题 - 列出所有有关主题的问题 - 选择一个问题
客户投诉
修理时间长 (50) 维修成本高 (8) 修理质量差 (12) 设备表面脏 (3) 沟通不畅 (5) 检修不良 (12) 跟踪电话 (3) 修理清单不清 (22)
评估 结果
6
执行解 决方案
5
解决问题 程序
筛选/计划 解决方案
4
分析问题 的根源
2
产生可能 解决方案
3
第一步：界定问题
任务1：确定解决问题的主题 任务2：找出与主题相关的问题 任务3：确定问题 任务4：陈述问题 任务5：确认是否分析原因
任务1：确定解决问题的主题
• 问题主题的来源
– 管理中的问题 – 客户抱怨和问题 – 生产中的质量问题 – 销售/市场中的问题 – 推动公司变革 – 启动新产品及开拓新市场
• 我们需要哪些数据？
• 我们将如何得到这些信息？
• 收集数据的方向
– 能用数据说明/描绘问题的存在 – 能说明问题在什么方面/地点出现的吗？ – 能够说明问题在什么时候出现的吗？ – 能够说明问题出现的频率、程度以及对问题
主题的影响吗？
采集数据的类别：何事、何时、何处、程度、频率
➢ “硬”数据（可度量数据） ➢ “软”数据（不可度量数据）
任务 1：产生被选方案 任务 2：建立决策标准与准则 任务 3：评估与确定方案
任务 1：产生备选方案
•头脑风暴
–目的是什么？ –障碍是什么？ –准则是什么？
投票
• 工具: 权重投票 • 目的: 达成一直 • 程序:
1. 票数 = 1.5 X 选择数: 1.5 X 5 = 8 票 2. 确定投票分配法并写在纸上
饮料机位置
排队时间 14.8分钟 色拉调料五种
色拉等待时间5.5分钟，第四慢
主菜4种
点猪肉占48%， 点鱼和鸡肉仅各占25%和20%， 点素食的人仅占7%
蔬菜4种
点黄蔬菜仅为6%， 而绿蔬菜占44%
问题陈述
现状陈述：在餐厅服务区， 客人花费平均 14.8 分钟 的时间 期望陈述：客人在服务区 花费 7分钟。
界定问题
步骤一
结果评估
步骤六
方案执行
步骤五
问题解 决流程
原因分析
步骤二
wenku.baidu.com解决方案
步骤三
行动计划
步骤四
第二步：原因分析
任务1：找出可能影响问题的因素 任务2：采集整理数据 任务3：确定主因 任务4：回顾问题陈述
原因分析的工具
• 多次询问法 • 类比法 • 鱼骨图
任务1：找出可能影响问题的因素
• 我们需要知道什么？ – 去理解并描述问题 – 有助于明晰根本原因
大脑风暴时不要评估。
问题解决小组成员 – 会议记录员
• 尽可能详尽地记录 • 当用翻纸板时，把字写得足够大 • 确保所有翻纸板有标签并清晰
问题解决小组成员 - 时间控制员
• 保证讨论议题在议定的时间内， 防止走题
• 监控时间并提醒大家时间
问题解决小组成员 – 结果演示员
• 代表本组向其他组作演示 汇报
任务:问题的选择
需要共同努力解决的问题 问题小组成员共同关心的问题 对工作有实际价值的问题 通过努力可获得数据 在我们的可控范围 不是遥遥无期的问题
任务2：列出与主题相关的问题
运用结构树的方法将问题细分问题
• 提问及排序（Prioritize)
什么会有问题的？ – 存在什么问题 – 可以描述得更具体些吗？ – 这……对你意味着什么？ 问题是什么？ – 现实中发生的吗？ – 什么正困扰着你？ – 这…对你意味着什么？ – 典型的错误是什么？ – 你有证据吗？
✓ 有时间，
✓ 调查问卷转化为硬数据
✓ 有记录
✓ 询问法探查根源
✓ 有数字
鱼骨图
设备
设备调整
政策
车架占用
配件无货
修理单处 理
流程
修理评估 服务经理 开发票
人
交活预期方法
修车时间 过长
技师
备件员
任务：决定采集数据
检验表
原因
设备损坏
一二
三 四五
车架占用
需要追加费用
备件缺货
交车时间预计 错
车钥匙未留下
0
6.25- 8.25- 10.25- 12.25- 14.25- 16.25- 18.258.24 10.24 12.24 14.24 16.24 18.24 20.24
分钟（以最接近的半分钟计）
界定问题
步骤一
结果评估
步骤六
方案执行
步骤五
问题解 决流程
原因分析
步骤二
解决方案
步骤三
行动计划
步骤四
步骤三：解决方案
餐厅案例问题根源分析思路
布局不合理
栏杆位置
喝饮料的人数 最多845人次
由于栏杆，喝饮料的顾 客必须穿过主菜、蔬菜、三 明治才能喝到饮料
主菜和蔬菜要
由服务员提供
三明治需
主菜和蔬菜 等待时间6分钟
第三慢
要服务生 提供
三明治等待时间 10分钟，第二慢
服务流程
种类多
饮料等待时间 最长11分钟 最久 第一慢
时间分界点 （分钟）
6.25 - 8.24 8.25 - 10.24 10.25-12.24 12.25-14.24 14.25-16.24 16.25-18.24 18.25-20.24
合计
人数
2 2 3 4 7 6 6
30
8
6
人数 （频率）
4
2
顾客在餐厅服 务区取食品/饮 料所需的平均 时间=14.8分钟
群策群力
群策群力（Work-Out)： 就是在集思广益的基础上 解决问题和作出决策 。
高效团队领导三个关键技能
• 技术及行业专业技能 • 解决问题及决策技能 • 人际交往技能
“问题”的定义
现状与期望之间的差距， 称为问题。
期望
问题
现状
解决问题模型
界定问题
步骤一
结果评估
步骤六
方案执行
步骤五
问题解 决流程
文件未完成
总数
17
14
18
16
15
总数
2 37 10 6 20
2 3 80
帕累托（Pareto）图
80
100%
70
90%
80% 60
70%
50
60%
40
50%
30
40%
30% 20
20%
10
10%
0
0%
车架 估算时间 追加费用 配件缺货 文件 设备坏了 没留钥匙
步骤二的检查表
说明问题根源的逻 辑必须清晰！！！
原因分析
步骤二
解决方案
步骤三
行动计划
步骤四
•建立群策群力小组
问题解决小组成员 - 组长
• 引导小组通过不同的活动达到 活动目的
• 保证所有人员参与 • 使小组不要离题 • 推动讨论以助小组达到一致
问题解决小组成员- 方法检验员
• 确保使用已商定的程序 • 为达到小组目的推荐方法/工具 • 帮助小组正确的使用工具，如在