龙湖物业新理念

龙湖物业新理念：没有满意就没有生意

让物业服务更有价值

2014年，物业管理行业悄然刮起一场“解密龙湖”之风，中国物业管理协会副会长、龙纹脉顾问公司CEO周洪斌，结合龙湖物业的实践解密如何让服务更有价值。

龙纹脉的研究认为，好的物业服务可以给业主提供良好的居住体验。而业主对居住的感觉和体验，是企业品牌重要的因素。就像买一部车，除了车子的性能以外，客户会更关心后续的服务；买一台家电，除了关注产品的科技含量以外，很大程度会考量售后服务的及时性和完整性，所以好的客户体验除了通过关注产品本身获得，还可以通过产品关联的延伸服务设计提供获得。

作为龙纹脉公司服务时间最长，实践效果最佳的客户龙湖物业为例，龙湖物业对地产品牌的支持贯穿于开发过程的各个环节。每年，龙湖物业有100多名专业的前期介入工程师参与地产的质量停止点检查，参与分户验收和整改，每年300多万平方米的交房量，龙湖物业发现并推动整改问题几十万条，真正交到业主手里，户均报事低于0.8条。

让员工更轻松的服务

业主对物业服务企业“低成本＋高品质”这种畸形、不符合市场经济规律的评定标准，不仅限制了物业管理行业的发展，更导致了行业陷入恶性循环的境地。龙纹脉认为一方面，通过流程再造等传统手段已经无法解决人力成本问题，惟有通过高科技的运用，引入高科技设施设备，并以技术手段充分利用人力的碎片时间，才可能减少对人工的依赖，节约成本；另一方面，科学技术的发展，特别是移动互联网技术的发展，客观上为物业管理创新服务模式创造了条件，比之于过去传统服务模式，科技“武装”起来的物业服务员工更有价值。

同样以龙湖物业实践案例为例，2014年8月，成都龙湖物业开始试行APP业务众包模式，工程部人数减少近50%，人工成本下降了40%。同时，通过APP系统，龙湖物业实现了网上派单，将员工的碎片时间加以充分利用，员工个人的价值得到更加充分的体现。同时APP系统中集成的资料信息，也能让员工在服务业主时更轻松。

没有满意就没有生意

在互联网信息技术飞速发展的时代下，整个物业行业都投入到转型升级的思考和践行中。研究表明，随着市场定价机制的改变，物业经营也将进入强势的买方市场，业主将更趋向于为更好的服务还不是更便宜的服务买单，未来3年，城市中80%的社区面积，将由20%的物业企业来管理，很多以低价、低服务质量为运营之本的中小物业企业，将会被迫退出市场。

在过往数年中，龙纹脉以没有满意就没有生意的逻辑，为龙湖物业提供企业战略顾问、项目管理顾问、物业经营咨询服务，通过全面的体系、制度、流程的搭建，以及运营辅导手段的实施，探索高满意度背后的生意机会。

2013年，龙湖物业在重庆投资100多万元，建立了15个社区生活服务中心，开始试水社区生活服务。至2013年10月，龙湖社区电商的营业额就达到近1000万元，利润超过10%。2014年，龙湖物业进一步推出了开放性的小区微信服务平台，全国已有近10万户家庭参与平台产品的购买体验。2015年，龙湖物业的业主APP正式上线，智慧的网络生活在全国的龙湖项目进一步推广。

从线下的实体服务模式研究、到线上的APP平台经营模式设计，龙纹脉观察发现，像龙湖物业这样将服务的专业性不断做深、服务范围不断做广，企业基于持续的高满意度的盈利机会也越来越多、盈利路径也越来越明显。如果将时间往前拨5年，也不难发现龙湖物业主营收入以每年翻一番的速度发展线中，非主营收入占比以每年不低5%的增长速度背后，正是满意带来生意的最好证明。

2014年12月，龙纹脉为重庆洪泉物业公司提供社区“O2O”导入的顾问咨询，内容包括为洪泉物业定制开发微信、APP系统平台，以及通过平台城市运营团队辅助洪泉物业开展商品策划、招商及销售策划，通过首次商品团购的实施，培训洪泉物业团队完全掌握平台系统的操作使用，并实现了信息覆盖客户数50%以上的购买转化率。