海问客户关系管理培训资料

与客户的关系是以流程/产品为 导向的推式关系，缺乏互动性
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客户关系管理兴起的背景
各类抱怨的存在严重降低了企业的效率、士气和客户满意度
销售人员的抱怨 营销人员的抱怨 服务人员的抱怨 客户的抱怨
销售经理的抱怨
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客户关系管理兴起的背景
IT技术的进步使对客户信息的收集、交流和分析成为可能
客户关系 管理
与客户的 信息互动
企业内部 信息整合
电话
网络
电子商务
办公 自动化
管理 信息化
数据 仓库
知识 管理
……
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客户关系管理的目标
客户关系管理的目标可以归纳为三个方面：
提高效率
通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程 度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作 能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的 运转 通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范 围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额
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客户关系管理兴起的背景
传统的客户关系管理是以流程/产品为导向，带来了许多问题
渠道一 渠道二 渠道三 营销
销售
A 产品或 X 业务
服务 销售 营销
B 产品或 Y 业务
客户
渠道四
渠道五 渠道六
服务
不同产品/业务的营销、销售、服务 等各自独立，缺乏沟通协调
拓展市场
保留客户
客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便 的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高， 可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户
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客户关系管理的目标
Cutter Consortium在2001年6月对美国使用CRM公司的一个调查报告中，
客户关系管理的应用
– 建立战略导向的客户关系管理
– 注意事项
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
案例分析
– 北京东区邮局
– 上海通用汽车
– 国内某证券公司
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什么是客户关系管理 客户关系管理 Customer Relationship Management
CRM不仅仅是一个管理名词，更是一套人机交互系统和一种解决方案，它 能帮助企业更好地留住最有价值的客户，并且争取更多的潜在客户 。 －某CRM软件商 “…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有 价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。” －安达信 客户关系管理（CRM）是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企 业范围的商业战略。 －Gartner Group
未来的愿景
• 客户关系管理被视为主要服务与销售的渠 道，业务流程将充分整合 • 以客户为导向（包括内部客户/营业员）； 用整体获利性来衡量客户贡献度 • 重点在于客户服务及针对性的产品销售 • 大部分电话将由系统自动处理；有限人力 资源将被运用在“增值服务”上 • 员工技能较多，通常横跨多种产品/服务 • 常规机械的工作已被精简或自动化了 • 利润中心
客户关系管理的发展趋势
未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够
为企业创造新的价值……
确认客户
创造客源
客户
整合 性服 务与 渠道
深化关系 留客管理
与客户的互动是以客户为导 向的关系；且在企业内部相 关的资源业已充分整合
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所有相关的营销战略、业务流程、 组织人员、信息技术均以客户关系 管理为导向充分整合
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对于客户关系管理的几种错误理解
1. 客户关系管理是一个技术解决方案
2. 客户关系管理系统只是一个呼叫中心系统
3. 有了客户关系管理就一定能在市场竞争中获得成功 4. 客户关系管理是一个IT项目 5. 软件许可证的费用是客户关系管理方案的主要成本 6. ……
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客户关系管理的价值
对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售
额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销 售周期减少了三分之一，利润增加2% 客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。 –Harvard Business Review
指出了CRM系统功能模块重要性的分布情况
对客户360度全方位的了解 个性化服务 一对一的市场活动 实时CRM 销售自动化 ECRM 其他 6% 6% 3% 15% 11% 21% 38%
统计结果显示，对客户的认识是CRM系统应用成功与否的关键，其次为对 客户个性化的服务和贴身的市场活动，这三项加起来的重要性达到了74%。
客户关系管理兴起的背景
管理思想的发展使客户价值日益受到重视
大约40年前，管理大师德鲁克提出企业的根本目标在于创造客户
经济由短缺走向过剩，企业关注重点从以产品为中心转向以客户为中心
客户联盟、个性化服务等概念的提出，企业致力于与客户建立共同致胜的关 系，在满足客户个性化需求的同时，为自身获取利润
中国二十多年的市场经济历程中，客户的地位不断得到提升，客户的重要性 不断为企业认识，客户价值日益受到重视
客户关系管理知识培训
概念、组成及应用
2002年11月
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培训内容
客户关系管理的概念
– 什么是客户关系管理
– 对于客户关系管理的几种错误理解
– 客户关系管理兴起的背景 – 客户关系管理的发展趋势 – 客户关系管理的目标和价值
客户关系管理的组成
– 客户关系管理的主流模型 – 客户关系管理的主要功能
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客户关系管理的发展趋势
客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变
目前的角色
• 目前客户关系管理仅被视为众多渠道的 一种，业务流程并未与其他渠道整合 • 以产品/服务为导向；无法以整体获利性 来衡量客户贡献度 • 重点在于产品/服务本身 • 员工生产力以接电话的次数来衡量 • 员工技能通常局限于有限的产品/服务 • 日常性的工作占去员工大部分时间 • 成本中心