导购培训
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将价 格与价 值结合 起来说
用最小 单位报价
例:这套沙发 例:这套餐台 12000元,太贵了! 椅才3000多元, 抵不上您和几 您想想,它可以 个朋友到酒店 用十年,平均一 吃一顿饭呢! 年才花您1200元, 一天才三块多钱, 多划算啊!
例:花3000元买 一张钢化玻璃的、 时尚新颖、又是 知名品牌的餐台, 怎么会不划算呢
5、)了解竞争品牌的情况
1、竞争对手的品种 2、竞争对手的陈列展示 3、竞争对手的促销方式 4、竞争对手的导购员情况 5、竞争对手的顾客流量
第三节
洞悉顾客购买心理
1、)顾客类型的划分
性格类型
随意型 理智型 冲动型 情感型
行为特征
缺乏经验,不知所措,不太 挑剔产品 了解各种信息,喜欢思考, 善于比较,购买时间长 喜欢新产品,凭感觉购买 无明确目标,想象力丰富, 情绪支配一切 动作迟缓,观察细致,反复 询问,不停比价,犹豫不定 反复强调自己知道,自我意 识强
重新回来看同
一件商品。
成交的方法
直接要求成交法 发现顾客的购买欲望强烈时,可 以直截了当提出成交 假设顾客肯定会买,向顾客询问 一些运输送货、付款的问题,给 顾客开订单 向顾客提出两个或以上的购买方 案让顾客选择 连续向顾客提出一系列的小要求 征得顾客认可 观察顾客特别喜好的商品,大力 推荐这一款商品直至成交 使用感人的语言使顾客下定购买 的决心 说明商品紧俏、缺货等,让顾客 认为机不可失,必须抓紧购买 例:您老公见到您 购 这款沙发一定会非常 开心 例:今天是最后一天 促销价了,可千万要 抓紧机会哟 例:您是订TS7015 沙发呢还是订 TS7009沙发? 例:心动不如行动, 就订一套吧!
任何产品都不是十全十美的,要肯定产品存在缺点, 再利用它的优点来补偿和抵消这些缺点
例如:“白色沙发太难打理了” “是的,白色确实不 太耐脏,可白色就是漂亮,摆在家里清新高档,时尚大 方,能增色不少。”
将顾客的异议变为顾客购买的理由说服顾客购买 利用处理法
例:“这款餐台太小,摆在家里效果不太好!” “小巧玲珑正是 这款餐台的一大优点,非常适合您三口之家使用
例:沙发 按单张或 转角不包 括脚踏等 的价格报 价
6、)说服顾客成交
识别顾客的购买信号
语言信号 热心询问商品 的销售情形; 行动信号 仔细了解(观 察)商品说明; 反复观看、试 坐、试躺; 表情信号 高兴的神态, 对商品情有独钟 的眼神; 盯着商品思考。
提出价格及购
买条件的问题; 询问售后服务 等购买后的话题。
整理(seiri) 销售与物料条理有序,空间合理利用。 清洁(Seiketsu)清扫地面、擦试样品、检查POP。 安排(settle) 安排好陈列品、POP演示、销售 工具 等,做到一切 心中有数。 持续(standing)良好的习惯是一种巨大的力量, 关键在坚持。
有销售专家提出,优秀的导购员要具备“三 心二意”的 素质:有爱心热心恒心,有 诚意、创意。
导购应对技巧
主动出击,根据其需 求情况帮助他作选择
不要轻易介入,给他 更多时间,由他自己 选择
要赞美、鼓励,当他 的学生 以刚制刚、以柔制柔, 模仿他的动作,顺着 他的思路
疑虑型
专家型
用实例、数据说话
要赞美,当他的学生
2、)顾客的购买动机
求实动机 攀比心理 求新动机
被尊重 和认可 需要 购买动机 好癖动机
数字说话 如我们的玻璃 耐高温300度、 12厘厚承重 150公斤/平 米 比喻
TS7009 沙发就像 一个温暖 的怀抱, 坐上去好 贴心
富兰克林说服法
将顾客购买产品后能 得到的好处与不购买 的不利之处一一列举 出来
特点归纳
将产品特点 归纳为几点, 让顾客易懂 易记
形象描绘法
将产品能带给顾客 的利益通过绘声绘 色的描述,在脑海 中形成一副画
3、)热情友好的服务
售前、售中和售后服务 • 售前服务
营造清洁、舒适、便利的店面环境,做好货品陈列,准备好
各种销售工具和用品等。 • 售中服务
接待顾客的微笑、礼仪、措词及态度,帮助顾客选购货品,
对顾客意见的听取与解释。 • 售后服务
兑现承诺,妥善处理顾客投诉。
4、)勤奋的工作精神
日本销售界有一个4S原则:
假设成交法
选择成交法
小点成交法 推荐一物法
感性诉求法
最后机会成交法
பைடு நூலகம்
成功不是奇迹 成功是一种轨迹 我们所期望和正努力操作的品牌旅程 由刚起程时的每一项产品 至到达终点后而成为了杰出的品牌
这中间的所有站点
就是我们付出与即将付出的心血和努力 DO IT BEST 用心做到最好
求美动机
求名动机
模仿从 众动机 求便动机
求廉动机
3、)顾客购买心理变化
顾客购物时,其思维活动都要经过八个阶段:
注视、留意
产生兴趣
联想
产生欲望
比校权衡
信任
决定行动
满足
第四节
语言介绍
掌握专业销售技巧
1、)产品介绍的方法
荣誉证 书、质 量认证 书、专 家评论、 报刊报 道等
讲故事
引用例证
一个精彩 的故事会 给顾客留 下深刻的 印象
2、)介绍产品时的说话技巧 • 不用否定句,用肯定句
有布艺沙 发卖吗? 没有… 我们只 有真皮 沙发 那看看 皮的也 行!
•
请到那过收 银台付款, 谢谢
不用命令式,用请求式
包豪斯品牌是比小 品牌贵一些,可品 质好,服务有保障
• 先说负面,再说正面,先说缺点,再说优点
演示示范
• 视觉刺激 从不同角度看,远看近看,看整体,也看部分 • 听觉刺激 敲敲实心钢管、餐台腿,让顾客听声音 • 触觉刺激 让顾客摸摸真皮与仿皮,坐坐沙发感受海棉的弹性 • 嗅觉刺激 嗅嗅板材有无甲醛味
适合: 提出折扣后必须答应,不听任何劝言,此时不宜继续劝 强硬型 说,转变角色,叫主管来谈,使其明白他的要求不能接 的,不 听劝说 受,但已受到了重视,给他一个台阶下。
报价时将价格说得听起来不高
将产品价格与 使用寿命结合, 计算单位时间的 金额,以显示价 格不高
将价格与顾客 的日常支付费 用对比
如何培养坚定的销售意识?
自信 相信自己,总能给顾客找到一个购买的理由 坚持 面对顾客的拒绝,不要轻易放弃机会。当然坚持不是死缠滥 打,而要讲究技巧。 善于发现顾客需求,引导消费 在新产品层出不穷的今天,顾客也不知道自己需要什么产品, 并且有许多新产品的功能已超过顾客的想象,因此要引导顾 客消费。
事前认真 准备 将平时遇到的顾客异议整理,制定统一的应对答案。
对,但 是…处理 法
直接反驳顾客的意见,会引起顾客不快,应先承认 意见有道理,再提出不同意见。可引申为“如果, 就…”。
例如:“这套沙发价格太高了!” “是不算便宜,如 果考虑到产品质量、品牌价值和售后服务,您就不会觉 得高了。”
同意和补 偿处理法
3、)如何向顾客推销利益
1、强调推销要点 将一个产品10个卖点全部说出来,还不如抓住顾客最感兴 趣、最关心的重点介绍。 2、将产品特征转化为顾客利益 FABE推销法
沙发总长 有3.5M, 黑色真皮
款式大气、 时尚高贵
给您的客 厅增添了 时尚、品 味的气息
真皮的检验报告
4、)消除顾客的异议
1、处理顾客异议的方法
例:“你的东西很好,不过我现在不想买!” “既然东西很好, 为什么您现在不买呢?”
质问法
5、)如何处理价格异议
1)确定顾客的类型,做到因人而异,对症下药
适合: 先正面回绝,然后肯定顾客所选产品优点多,同时选一 优柔寡 断的顾 款价格较低、功能较少的产品与其对比。 客 适合: 这类顾客看上某款产品后不会轻易改变,一旦他提出打 个性较 折,切不可正面回绝,而是引开话题,让顾客明白自己 强、有 主见的 所掌握的价格信息和可调控的尺度。 顾客 全观市场、求同存异 从整个家具市场动态入手,谈论现在市场竞争的激列性 及价格的透明度。多谈共同点,避免分歧,容易缩短距 离,促成交易。 转变角色 适合: 比较了 解行情 的顾客 引开话题,转变立场 正面回绝,侧面攻击
例证法
如果顾客的反对仅是推测、想象或无根据的谣传时, 可引用情况相似的其它顾客的实例进行说服。
例:“顾客工艺说你们的海棉没有他们用得好!” “昨天有位 顾客也这样说,但他反复比较后,还是在我们这定了!”
转移话题法
如果顾客反对的意见不正确且只是单纯随口说出时, 可当作没听见,巧妙转移话题。
用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客的异 议。多问几个为什么可促使顾客讲出不购买的真正原 因。注意语气要诚恳委婉。
•
• •
修饰美:美观、高雅,讲究个人卫生
举止美:言谈清晰文雅,举止落落大方, 态度热情稳 重,动 作干脆利落 情绪美:热情洋溢,精力充沛
2、)坚定的销售意识
美国一位销售专家做过一个实验:他将钱 包搞得破烂不堪,然后穿上笔挺的西服,到 大商场买领带(该商场领带和钱包在一起销 售)。当销售专家不小心将钱包掉在地上时, 导购员都能热心的帮他将钱包捡起来,却从 来没有一个导购员建议他换一个钱包。
•心态规范
1、必须具备正确的服务心态和从业观念,与顾客建立良好的客
情关系,圆满完成销售工作 2、要注意克服消极心态——瞧不起导购工作或认为导购很容易 3、要建立积极的心态,做到热忱、自信、积极主动,对顾客一 视同仁 4、精神饱满、朝气蓬勃,善于化不利情绪为有利情绪
导购员要做到四美 • 服饰美:和谐、大方、穿戴整洁
爱心:爱自己的事业,爱导购这份工作。 热心:热情的态度和行为。
恒心:终端销售工作是一项十分艰苦的工作,顾客素 质参差不齐,往往看的多买的少,所以我们一定要 有恒心。
诚意:以诚恳的态度介绍产品,不耍花招,不掩饰。 创意:经常动脑筋想产品的优点是什么,如何找到一个 独特的卖点,如何进行产品演示,如何制作销售工 具。