物业人员行为规范

物业服务礼仪规范

（服饰、仪表仪态、用语、走路引路）

工作服饰1、工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服；

2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；

3、各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变

制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；

4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正；

5、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；

6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0．5-1cm；

7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自

上而下第四个扣子处；

8、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面；

9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。禁止着凉鞋上班；

10、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜；

11、女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

服务仪表仪态1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表

情；

2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，

避免异味的产生；

3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保

持口气清新、无异味；

4、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不

留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来；

5、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹和在办公室内化妆；

6、不得留长指甲和涂色；

7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔

皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；

8、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，

将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；

9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；

10、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗；

11、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借

助手势：向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，

身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；

12、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、

贴切庄重，指向明确、对方容易领会；

13、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现

出尊重与理解、接受；

14、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼

与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20—60%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视；

15、与业主交谈时保持1.5米左右的距离；

16、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，

两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；

17、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成

90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；

18、进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。

注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。

礼貌用语1、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；

2、遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上

好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”；

3、与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”；

4、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感

谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”；

5、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，

可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为；

6、对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼“先生”、未婚女性业

主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人可称呼为“大爷”、“阿婆”等。对儿童可称呼为“小朋友”；

7、在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远；

8、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”；

9、当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助？”。

走路引路A、员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大；

B、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；

C、与业主相遇时要稍稍停步恻身立于右侧，点头示意，主动让路；

D、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致歉“对

不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越；

E、在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距

离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致；

F、引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客

人走在后；

G、引导个人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左

侧为上位。到达时请客人先步出电梯；

H、开门的顺序：

向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”—用右手关门；

向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”—退出—用右手关门；

服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主