讲师手册-电话沟通基础技巧讲解

课程名称:《电话沟通基础技巧》

目标学员：初级部初1级别销售

课程时长：60-90分钟

课程目的：通过课程，明确电话沟通节奏以及电话沟通中的技巧。

培训目标：1.学习并掌握电话沟通节奏。2.学习并应用电话沟通技巧。

教材内容：

页码2 你会聊天吗

时间教学目的主要知识点教学步骤和方法教学辅助

材料

5-8分钟让学员从日常生活

的例子，体会沟通的

感觉和状况

无

方法：提问 + 讲授

步骤：

1.播放PPT2第一屏：我们在日常生活中，会接触很多人，出去吃

饭、购物；在工作闲暇也会跟身边的同事朋友有很多的交流。

我相信很多时候，无论是开玩笑还是认真的，我们都会说过，

或是被别人说过“你这人不会聊天！”有过这样经历的举手，无

论是说别人还是被别人说。那为什么会出现“不会聊天”的情

况呢？

备课笔记

页码3 沟通前的准备

时间教学目的主要知识点教学步骤和方法教学辅助

材料

5分钟让学员了解，在任何

沟通前，要做好心理

准备和战术准备。

无

方法：讲解

步骤：

1.播放PPT3空白页：一次沟通，无论是采用聊天的形式，还是采

用谈判的形式，都要提前做一些准备，尤其是大家在给客户打

电话的时候。

2.播放PPT2第一屏：首先是心理方面的准备，我相信这方面大家

已经都非常有经验了，我们这里只是做一个提醒。按PPT直接

讲解。

3.播放PPT2第二屏：除了心理建设之外，还有一个准备很重要，

是一个战术的问题。

1)很多新销售，无论是新员工还是咱们初一的销售伙伴，都

备课笔记

页码4 聊天的目的

时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助

材料

5-8分钟让学员明白聊

天这种沟通形

式的目的及意

义

无

方法：讲解

步骤：

1.播放PPT4空白页：沟通的方式很多，在这里，比较建议大家采

用“聊天”的方式。为什么会推荐这种方式呢？大家可以想一

下，我们与客户聊天的目的是什么？或是说，聊天的这种方式

的优点是什么？

2.播放PPT7空白页：其实，聊天的目的很简单，就是“使沟通氛

围融洽”

1)大家可以回忆一下，就“聊天”这个词语来说，我们会说

我跟我朋友聊天，我跟我同事聊天，我跟我同学聊天。很

少有人会说“我昨天跟我朋友沟通了一下”。为什么呢？是

备课笔记

页码5 讨论

时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助

材料

5-8分钟让学员实际回

顾自身工作过

程，从中做总

结，并找到问题

点

无

方法：讨论 + 分享

步骤：

1.讨论：大家可以讨论一下，自己在实际工作中，从第一次联系

到签单，平均需要联系几次；在讨论一下，一般情况下，前三

次都跟客户聊些什么；讨论之后，再想一想，自己遇到了什么

问题，妨碍了我们跟客户的“聊天”

2.分享: 依据培训时间，可以找学员分享讨论结果

3.点评：对于学员的分享，表示理解，并肯定大家的工作，但在

这个环节，尽量不去点评大家的讨论结果错误的地方，而直接

引到下面环节。

备课笔记

页码6 模拟

时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助

材料

10-15分钟通过情景模拟

的方式，了解员

工的客户沟通

状况，并以模拟

过程作为实际

案例，开展后续

课程。

无

方法：模拟

步骤：

1.模拟：按PPT6的案例背景，直接模拟。（根据时间和模拟过程，

可多做几次模拟）

2.点评：（讲师提示）

1)可以先按“销售五步法”的五步做点评

2)可以再按模拟细节做点评

3)通过点评，引出下面的环节

备课笔记

页码7 聊天的技巧

时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助

材料

5分钟让学员学习赞

美和找相同的

方法

无

方法：讲解

步骤：

1.在与客户沟通中，我们会遭到拒绝，这是很正常的现象。因为

任何人在接到陌拜电话时，非常容易产生排斥的心理。这种排

斥心理主要因为对电话对方的不信任。所以我们在与客户聊天

的时候，很重要的一个工作就是增加信任感。

2.增加信任感有一个非常简单，非常容易使用的方法，就是“赞

美”。说白点，就是夸对方。（此时可以利用前期模拟的案例，

找出可以咱们客户的点，进行补充说明）

3.增加信任感还有另外的一个非常简单，非常容易使用的方法，

就是“找相同”。中国有老话说“老乡见老乡，两眼泪汪汪”，

老乡，大家来自相同的地区，这就是最典型的相同。还有一句

备课笔记

页码8 练习

时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助

材料

20分钟通过练习、游戏

的方式，让大家

学会赞美的方

法

无

方法：练习互动

步骤：

1.随机选取一名学员，站到台前，作为被赞美对象。其他学员每

人赞美一句，不能重复。建议选出的被赞美学员为女性。

2.完成之后，让被赞美的学员，在大家的赞美中，选出一句自己

最喜欢的，一句最不喜欢的，并说明理由。

3.点评：

1)一般情况下，大家的赞美会集中在外形上。例如相貌、穿

着、气质、声音。但是，这种赞美在电话沟通中就显得非

常局限了，因为我们见不到客户，所以很多赞美的话就无

从说起。除了外形可以赞美之外，还有很多内在的东西。

客户工作的专业性和成果、客户的家人亲属、客户的家乡，