零售店面服务礼仪教材.pptx

❖ 大家都穿着整齐,彼此之 间会产生良性的影响,容 易在店内形成充满的热诚 的工作气氛.这样的工作 气氛会使您每天的工作充 满干劲. 客人也会明显感 受到您的服务热诚.
制服洗烫整洁，佩带工牌于左胸前，不能悬挂笔
仪 态 ------ 站 姿
自然 轻松 优美 挺拔
❖ 自然抬头、下颚微向后收,眼光 向前平视,挺直腰脊,小腹平直, 收紧臀部.
故 事 （一）
❖ 有一位穿梭于各个城市做生意的空中飞人”， 经常入住酒店他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢 “高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用 另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。 有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧” 像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时 候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是 一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕 头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了 这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入 住。
❖ 两手交握在前，自然下垂 ❖ 肩部、膝部自然放松. ❖ 脚跟靠拢,脚尖不过度撇向外侧
重心平分两脚心窝.（60度V字型 ） ❖ 保持面向客人的方向,要移动或 转动时,先移动足部再转身.
几种常用的服务站姿
正确的行走姿势
❖ 要用腰力提步,显得轻快,有精神. ❖ 抬头挺胸,迈步向前,目视前方,勿
四处张望. ❖ 以大腿引道步伐,放松膝盖但打直. ❖ 女性穿裙子要走成一直线； ❖ 男性走路时双脚走二平线. ❖ 肩部放松,手臂自然下垂,手掌与腿
4. 手肘内侧 香味持续较久 5. 手腕脉动之处 这是最容易散发香气的地方, 香味会向对方不断散发,特别是当你的双 手有所动作时,比较挥动手势, 6. 指尖 所摸之处都香喷喷的 7. 腰部两边 很少人知道 8. 大腿内侧 走动时缓缓散发, 9. 膝盖后侧
10. 小腿 11. 脚踝
工服的着装要求
❖ 公司员工统一制服； ❖ 佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户/
可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需
求，带给客户不会是这一次的满意和惊喜 .
在工作中有哪些小的细节能让客户感动呢?
故 事 一位企业家去某地咨询投资（事二宜），等他赶到该地
某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大 厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的 女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。
人 有 礼 则 安， 无礼则危.
礼仪培训的重要性
★ 商品的竞争就是服务的竞争，礼仪的提升将 提高企业的核心竞争力。
什么是 ……礼 仪？
简单的说:礼就是尊重，仪就是表达.
也就是说：既要坚持尊重为本，又要掌握 表达方式。
什么是服务礼仪？
就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、 举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行 为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在 工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
另一方面，一个“不经意”的服 务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。
这个场景你是否似曾相识？
主动自觉的为客户服务，也是礼 仪的一个重要表现
切记
不管你意不意识到礼仪，懂不懂礼仪，重不 重视礼仪，礼仪，无处不在！
3V信号
❖ 人与人的交流相互传递的信号主 要有三种： 视觉（VISUEL）、声音（VOCEL ）、语言（VOAL）。
他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次 “您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于 在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面 站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是 周六……”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬 起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而 且现在还不到下班时间……”“那我容易吗？我还要 接孩子、做饭……懒得跟你说。” “啪”地一声，最 后一个窗口也关上了。 用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，
----阿尔伯特.马哈宾（加州大学博士
服务礼仪培训
第一部分…….服务形象 第二部分……….言谈礼仪 第三部分……….举止礼仪
第一部分
塑造完美的服务形象
优质的服务礼仪，从完美的服务形象塑造 开始。
服务形象它与身材和美貌无关，在企业中 美≠销售冠军
女士 仪容重在“雅”
❖ 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； ❖ 长发应在脑后扎成发髻，短发应合拢
后平行,走路时,手臂轻摆. ❖ 走路速度以不快不慢为原则,切勿
慌张奔跑.
仪 态 ----- 坐姿要“优雅”
❖ 背部与椅背平行,缓慢轻轻坐下. ❖ 招呼客人入坐后,自己才可坐下. ❖ 坐时避免发出声音. ❖ 坐时分两段式,先坐椅子前端,坐下后,两手支撑
.椅子两边,使腰稍微提起,再决定坐下的位置,起 立时反之亦然. ❖ 最适当的位置是两脚着地,膝盖成直角,不可坐得 太深. ❖ 肩部放松,自然下垂,两手交握在膝上. ❖ 两脚并拢,稍微向后方收. ❖ 椅背是休息时用,不可靠在椅子背上. ❖ 招呼客人对坐,正面对坐会有压迫感,应当稍微偏 斜,轻松自然. ❖ 男士坐下时,裤脚不可拉得太高.
在耳后； ❖ 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； ❖ 化彩妆；(自然、避人、协调） ❖ 双手保持清洁，指甲不长于2mm； ❖ 不涂色彩出位的指甲油，不使用香味
过浓的香水； ❖ 早午餐不吃有异味的食品，不饮酒或
含有酒清的饮料； ❖ ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ持头发、口腔和身体气味清洁。
修饰仪容时参照以下几方面
① 妆容配合气质
顾客的监督和检察； ❖ 不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、
标记和吉祥物； ❖ 工作服要洗烫整洁（无油渍，无破损，无异
味）； ❖ 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝； ❖ 穿黑色中跟皮鞋； ❖ 不得穿拖鞋及松高鞋。
工服的着装要求
❖ 差劲的服装仪容，就像商 店破旧的门面；好的服务 仪容,则如同光亮洁净的 门面,不仅容易赢得客人 的好感,也容易赢得客人 对公司的好感.
② 典雅不失清新
❖ 粉底 ❖ 眼影
自然、清淡、真实
③ 亮丽现时不俗气 ❖ 眉毛 美化、做到扬长避短
④
❖ 睫毛膏
⑤
你的装容如何 ❖ 胭脂 协调、不张扬、注意色系搭配
呢？
❖ 唇膏
使用香水 的 小窍门
❖ 女士喷香水的部位 1. 耳后、脖颈 这样当靠近你的时候,会产生若有若无的香气效果 2. 发梢 以指尖梳抹发尾,走动时香气飘动,感觉十分飘逸 3. 胸口 很有女人味哦