肯德基接待员试题

1 接待员学习手册主题一接待员简介，主题二了解工作站，主题三快乐的接待工作，主题四餐厅小管家，主题五生日餐会，主题六协助全国性促销活动，主题七小师傅，主题八店内参观，主题九欢乐大本营，主题十提升工作表现，主题十一社区关系的维系，主题十二安全。

2 接待员应掌握服务区的基本工作站L,C,F的内容，并100%通过鉴定。

3 了解其他工作站PA,KB,KO的内容，及其产品特征，并认识菜单

4 营运高峰的音乐：轻快，欢乐，避免缓慢或喧闹亢奋。

低峰的音乐：轻松，典雅，避免高昂或悲情。

5 正确的服务步骤微笑，欢迎/问候顾客，了解顾客需要，满足顾客需要，确认顾客满意。

6 建议参加每场带动跳的人数最好在6人以上，只有更多的参与者，才能使我们的带动跳更具宣传力和吸引力。

7 声音大+动作大+带动力大是欢乐带动跳成功的基础。

8 接待员至少掌握欢乐带动跳舞蹈5个。

9 庆生队由值班经理，接待员，员工组成。

10 2009年生日餐会主题奇奇缤纷小世界。

11 生日餐会寿星礼物：会动的书，适合3-5岁的小朋友，

椅子叠叠乐，适合6-8岁的小朋友，

奇奇衣架，适合9-12岁的小朋友。

12 生日餐会嘉宾礼物：奇奇造型冰盒，聪明筷子适合3-5岁小朋友，

可爱储物箱，动物拼版适合6-8岁的小朋友，

奇奇随身文具盒，风车年历适合9-12岁的小朋友。

13 全国性促销所负责的工作要点：

DO：1 促销前收集员工对于激励方式的喜好

2 根据餐厅经理制定的促销激励方案，制作海报，公布给员工

3 按时制作促销战报，让餐厅全体人员了解促销趋势，保持参与热情

4 协助收集顾客的意见

5 宣传品的管理

6 当班时关注宣传品正确展示

DON’T

1 不制定激励方案

2 不参与制定促销目标

3 不统计促销的千次

14 若本餐厅条件不适合执行店内参观，资深接待员仍需学习本主题，学习的方式为模拟方式。

15 执行店内参观的条件：1）总配动线合理且宽敞，顺畅

2）设施设备维护妥当，不陈旧

3）新餐厅开业3个月内不建议执行

16 店内参观申请的程序：RGM自评营运状况——（报备）AM——（审核）符合条件，成为执行店内参观餐厅。

17 2009年欢乐大本营主题：缤纷知识园，成长乐趣多。

18 提升工作表现的三个关键：1表示尊重；2传递明确的信息；3确认对方是否理解。

19 处理接待员的意外反应：1询问更多讯息2决定行动步骤3如何要回顾先前步骤4以正面的态度给予支持。

20 为了更好与社区建立良好关系，必须遵循以下的例行拜访步骤，拜访前准备——执行拜访——拜访后记录。

21 安全是我们举办活动时必须要做到的。

22 接待员工作执掌：

接待员：负责店内日常亲善服务，协助资深接待员及接待员组长执行各项企划活动

资深接待员：独立完成接待员各项工作，通过主题七鉴定的可执行1——5主题的带训工作，协助餐厅经理和接待员组长完成餐厅各项企划工作

接待员组长：负责餐厅各级接待员训练和各项工作的追踪，同时协助餐厅经理维系社区关系。

23 接待员的考核

24 接待员招募人数的确定:应招募人数=需求人数-目前实际人数+预估离职人数+预估异动人数.

25 “奇奇”表演的基本原则是老少咸宜,,所以一般有下列几种场合可以考虑安排”奇奇”表演:

1 专门的”奇奇”欢乐时光表演.

2 为集体的”生日餐会”举办而表演.

3 为社区活动,拜访表演,例如:拜访社区孤儿院,小学,幼儿园等等.

4 新店开业典礼:店庆,节庆.

5 参加员工活动.

26 “奇奇”的基本特点:1 奇奇扮演者的身高在165CM—172CM之间,身材适中,以穿着奇奇服装合适为准.

2 奇奇是一名7岁的小男孩

a)他很聪明,快乐,顽皮

b)他生气勃勃,充满朝气,礼貌待人,是小朋友的良伴

c)虽然不说话,但是通过可爱的动作,姿态与人沟通.

27 CSA(Catchment Area Study),这是透过访问到餐厅用餐的顾客,收集他们的基本资料以科学的方式分析出我们对商圈的经营状况.

28 我们对一名理想的接待员人选的期望是:愉快,友善而开朗的个性;仪态端正,大方有礼;有耐心,爱心,喜欢与人相处;工作积极,富有活力,能带动气氛;口齿清晰,表达清楚;对顾客的需要有敏锐的观察力.

29 接待员提供贴心的服务:1 欢迎顾客2帮助顾客3与顾客交谈4赠送礼物

5 协助”奇奇”儿童乐园的小朋友共同游玩6适时的协助有特殊需要的顾客7善用广播,音乐8注意适当的温度与空气品质.

30 接待员的主要工作:一提供贴心的服务二主持快乐的餐厅活动三协助日常营运的亲善工作四井然有序的行政工作.

31 奇奇基本动作:行走,跑,亮相,打招呼,飞吻,握手,绅士,击掌,拥抱,高兴,耳语,思考,撒娇,得意,害羞,退场.

32 一般来说”奇奇”的出场有四个阶段:第一阶段:暖场热身活动,第二阶段:”奇奇”趣味的表演,第三阶段:与顾客欢聚的美好时光可以安排一个与顾客握手接触,以及拍照的机会,第四阶段”奇奇”巡游餐厅让”奇奇”进入餐厅与顾客打招呼,同时到工作区域为员工打打气.在温馨的气氛下结束表演活动.因应不同的场合,不同的目的,活动流程可以有变化的安排.

33 餐厅经理是营造餐厅士气的关键人物

34 餐厅进行第一次拜访最佳人选餐厅经理..

35 基本行销工具书包括的项目有:建立优秀的接待员;善用赠品,促销品;提升订位用餐的欢乐气氛;生日餐会;店内参观,趣味的奇奇表演;宣传单的派发.

36 “奇奇”儿童乐园应注意.我们不能代替父母的责任来照看看小朋友,并不表示对于有可能存在的安全隐患我们可以熟视无睹,善意的提醒家长看管好他们的孩子.

37 儿童乐园区的安全是我们共同关注的.

38 每个可爱的接待员,都有可能用自己独特的个人魅力吸引到一大批忠实的”小粉丝”.

39 带动跳应选择餐厅内较独立开阔,且不易干扰到其他顾客的区域.若选择在室外举办,特别要注意安全,不要在马路上进行.

40 .肯德基的上校鸡块是一种由(精致鸡胸肉,神秘配方的原味鸡调料)裹浆，裹粉而成的（美味）产品，可搭配（糖醋酱,烤肉酱,甜辣酱）三种调味酱。