醉酒客人处理程序

客人醉酒处理程序

目的：保障醉酒客人和其他客人安全，避免意外发生

各部门程序：

一．前厅部大堂副理、前厅部主管、前厅部员工、礼宾部员工：

1）携带万能钥匙及手电前往现场，并安抚客人，避免人员受伤和财务损失，观察醉酒客人是否清醒及是否有同行人员，现场有无物品损坏若有物品及设施损坏，通知ERT小组成员一起拍照留存，并通知工程部查清价值，并做好记录，请其在结账时赔偿，如果客人不服从酒店调解，拒绝赔偿或付账无理取闹时可进行报警，并将代码升级，

2) 发现醉酒客人是住店客人后，通知礼宾部人员或客房部人员协助客人送至房间（用客人房卡开门）。

3）将醉酒客人号码告知前台查看此人房号是否有随行人员（团队）与之联系，若无，与销售部人员联系，告之接待单位及人员，同时做好记录。

4）

二．保安部经理、保安部主管、保安部员工：

1）携带复位钥匙及手电前往现场，并安抚客人，观察醉酒客人是否清醒及是否有同行人员，现场有无物品损坏若有物品及设施损坏，通知ERT小组成员一起拍照留存、监控留存，并做好记录。

2）若醉酒客人不能控制自己，在劝阻过程中，应保持理智、善辩、机警，防止激化同客人之间的关系，在劝阻中，醉客已经严重影响到其他客人，并对酒店财产造成损失时，可先将其控制，等待酒醒后解除控制，并向客人解释为了客人自身的安全。，避免人员受伤和财务损失。

3）醉酒客人非住店客人，和ERT小组成员在客人结完帐后检查客人有无遗留物品，陪同客人离开酒店，提醒客人不要开车，并记住出租车车牌，防止客人将物品遗失。

4）若在巡逻中发现醉客时，切忌单独扶客人入房和帮助客人解衣服，应及时通知前厅部大堂副理，协同前厅部大堂副理进行处理。

三．行政管家、客房部主管、客房部员工：

1）携带急救箱及手电前往现场，并安抚客人，观察醉酒客人是否清醒及是否有同行人员，现场有无物品损坏若有物品及设施损坏，通知ERT小组成员一起拍照留存，并做好记录。

2）如果在服务过程中，发现客人在房间和醉酒或在外面喝醉酒回来时，上前询问客人入住的房号，有无同伴，掌握客人醉酒的程度，通过客人的房卡或者有效的证件与电脑进行核对，确认房号，并通知前厅部大堂副理。

3）把确认后的客人送入房间。调节空调温度。询问客人是否需要看医生，防止不良后果，在客人的床头放好垃圾筒，铺好报损的地巾，帮助倒杯温水放在床头柜上，将床头、台灯、过道灯及房间灯打开、方便客人辨别方位。

4）客房部人员要特别注意其房内的设备及家具是否受到损坏或其吸烟而发生火灾，将醉酒客人的房号及处理过程做好记录，若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，通知前厅部大堂副理，等客人就醒后按酒店规定处理。

5）将醉酒客人呕吐物及现场清理。

四．工程部总工程师、值班工程师、工程部员工：

1）携带工程应急箱及手电前往现场，并安抚客人，观察醉酒客人是否清醒及是否有同行人员，现场有无物品损坏若有物品及设施损坏，通知ERT小组成员一起拍照留存，并做好记录。

2）如果酒店物品及设备遭受损失，将其物品或者设备的价值进行核算将其通知前厅部大堂副理，按照酒店程序进行。