奥迪汽车客户满意度管理(ppt 89页)
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19 学员手册第6页
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
维修过程经历 – 在经销商处打发时间的经历 – 顾客等候区的干净程度 – 顾客等候区的舒适程度 – 顾客等候区的招待设备 交车服务 – 维修服务所花的时间 – 及时并如约交车
– 对完成的维修保养项目的说明 – 对服务收费的说明 – 付款手续 – 车的干净程度和外观 服务质量 – 正确诊断问题的能力 – 维修保养的质量 – 圆满完成要求 – 配件齐全
客户满意度管理---倾听客户声音
客户满意度分析与改善
– 衡量项目(选择评估与定案） – 衡量尺度 – 活用CSS结果 – 客户满意度可视化 – 整理分析加工 – 明示重点 – 针对性改进
22 学员手册第8页
客户满意度管理---倾听客户声音
客户满意度的目标管理
– – – –
设
S
Βιβλιοθήκη Baidu
定
W
描
评
述
估
实 现
目
25 学员手册第9页
客户满意度管理—经销商组织
过程组织的绩效基准
结构 组织可以比做城市的 道路交通图
城市地图
过程 组织管理着这些道路 在时间和空间方面的使用
过程组织的内容
......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................
CSS
电话访问
深访录音
17
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
客户友好度 16%
服务主动性 10%
服务督导 11%
维修过程经历 12%
产品问题 21%
服务质量 15%
取车服务 15%
18 学员手册第6页
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
服务启动 – 总体准备工作 – 预约时间合理安排 – 接待招呼时间 业务接待 – 礼貌尊敬的服务态度 – 诚实 – 有专业知识 – 履行对客户的承诺 – 倾听客户的要求 – 弄清客户的需求 – 了解客户车辆问题所在 – 对将要进行的服务项目进行解释
8 学员手册第3页
客户满意度概念
客户满意的核心问题 -------服务满意度对品牌的忠诚度
销售体验
O X O X
服务体验
O O X X
对品牌的忠诚度 83% 72% 42% 38%
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的顾客满意度调查
9 学员手册第3页
客户满意度概念
客户满意度的重要性
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理
0
客户满意度管理
课程目的
– 了解客户满意度的核心问题 – 认识客户满意度的重要性 – 掌握客户满意度管理的原则和方法 – 提高客户满意度，增强市场竞争能力
1 学员手册第1页
客户满意度管理
课程内容
– 了解客户满意度的核心问题 – 认识客户满意度的重要性 – 客户满意度管理的原则和方法 – 奥迪售后服务满意度的现状分析 – 经销商组织 – 客户与员工需求 – 客户冲突 – 会议管理 – 有效提升客户满意度是管理者的重要课题
20 学员手册第7页
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
跟踪服务 合理时间内服务满意确认 恰当时间的跟踪 方便客户使用者的服务 合理的收费 提供的服务物有所值 考虑到您的时间 经销商重视您的服务 经销商对其进行的服务负责到底 位置便利 营业时间方便 服务设施的干净程度和外观
21 学员手册第7页
6 学员手册第2页
客户满意度概念
客户满意度的核心问题
优质的 产品和 售后服务
更多客户
满意的客户
更多销量
回头客
7 学员手册第2页
客户满意度概念
客户满意的核心问题 -------服务满意度对经销商的忠诚度
销售体验
服务体验
对经销商的忠诚度
O
O
85%
X
O
35%
O
X
12%
X
X
1%
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的顾客满意度调查
客户抱怨 1-2
忠诚度 1-2
忠诚度指数
12 学员手册第4页
客户满意度概念
客户满意度管理的原则
– 策略观念 – 最高管理者的高度重视 – 不断改善基准(Bench Marks)管理和过程管理 – 员工满意度 ES – 设施改善
13 学员手册第5页
客户满意度概念
客户满意度管理的组织和方法
– 倾听客户心声 – 经销商组织 – 客户抱怨处理 – 内部满意度管理 – 会议管理 – 满意度分析与改善
2
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度概念
3
客户满意度概念
客户满意度的核心问题
– 信心 – 期望 – 忠诚
4 学员手册第2页
客户满意度概念
客户满意度的核心问题
CSS =
顾客评价 顾客期望值
>1 非常满意 =1 满意 <1 失望
5 学员手册第2页
客户满意度概念
客户满意度的核心问题
顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知
提供高品质售后服务
＄ 建立品牌忠诚
实现信息反馈
创造高顾客满意度
10 学员手册第4页
客户满意度概念
客户满意度的重要性
–客户终生价值=企业收益-客户取得成本-保有成本/客户数
11 学员手册第4页
客户满意度概念
客户满意度模型
客户期望 1-2-3
质量感知 1-2-3
满意度指数
价值感知 1-2-3
客户满意度 1-2-3
T
与
检
目
标
O
分
析
计
查
划
标
23 学员手册第9页
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理——经销商组织
24
客户满意度管理—经销商组织
经销商组织
奥迪服务和配件部门的组织
结构组织
任务的定义 责任的定义 职能的指定 代理人的安排 改善信息交流 特许经销商内的透明度
组织结构图
过程组织
过程的定义 标准的定义 确保质量达标
14 学员手册第5页
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理---倾听客户声音
15
客户满意度管理---倾听客户声音
倾听客户声音
– 质量跟踪 – 员工拜访 – 主管走访 – 问卷评估 – 客户会议 – 员工会议 – 竞争对手分析 – CSS与J.D POWER
16 学员手册第6页
客户满意度管理---倾听客户声音
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
维修过程经历 – 在经销商处打发时间的经历 – 顾客等候区的干净程度 – 顾客等候区的舒适程度 – 顾客等候区的招待设备 交车服务 – 维修服务所花的时间 – 及时并如约交车
– 对完成的维修保养项目的说明 – 对服务收费的说明 – 付款手续 – 车的干净程度和外观 服务质量 – 正确诊断问题的能力 – 维修保养的质量 – 圆满完成要求 – 配件齐全
客户满意度管理---倾听客户声音
客户满意度分析与改善
– 衡量项目(选择评估与定案） – 衡量尺度 – 活用CSS结果 – 客户满意度可视化 – 整理分析加工 – 明示重点 – 针对性改进
22 学员手册第8页
客户满意度管理---倾听客户声音
客户满意度的目标管理
– – – –
设
S
Βιβλιοθήκη Baidu
定
W
描
评
述
估
实 现
目
25 学员手册第9页
客户满意度管理—经销商组织
过程组织的绩效基准
结构 组织可以比做城市的 道路交通图
城市地图
过程 组织管理着这些道路 在时间和空间方面的使用
过程组织的内容
......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................
CSS
电话访问
深访录音
17
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
客户友好度 16%
服务主动性 10%
服务督导 11%
维修过程经历 12%
产品问题 21%
服务质量 15%
取车服务 15%
18 学员手册第6页
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
服务启动 – 总体准备工作 – 预约时间合理安排 – 接待招呼时间 业务接待 – 礼貌尊敬的服务态度 – 诚实 – 有专业知识 – 履行对客户的承诺 – 倾听客户的要求 – 弄清客户的需求 – 了解客户车辆问题所在 – 对将要进行的服务项目进行解释
8 学员手册第3页
客户满意度概念
客户满意的核心问题 -------服务满意度对品牌的忠诚度
销售体验
O X O X
服务体验
O O X X
对品牌的忠诚度 83% 72% 42% 38%
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的顾客满意度调查
9 学员手册第3页
客户满意度概念
客户满意度的重要性
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理
0
客户满意度管理
课程目的
– 了解客户满意度的核心问题 – 认识客户满意度的重要性 – 掌握客户满意度管理的原则和方法 – 提高客户满意度，增强市场竞争能力
1 学员手册第1页
客户满意度管理
课程内容
– 了解客户满意度的核心问题 – 认识客户满意度的重要性 – 客户满意度管理的原则和方法 – 奥迪售后服务满意度的现状分析 – 经销商组织 – 客户与员工需求 – 客户冲突 – 会议管理 – 有效提升客户满意度是管理者的重要课题
20 学员手册第7页
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
跟踪服务 合理时间内服务满意确认 恰当时间的跟踪 方便客户使用者的服务 合理的收费 提供的服务物有所值 考虑到您的时间 经销商重视您的服务 经销商对其进行的服务负责到底 位置便利 营业时间方便 服务设施的干净程度和外观
21 学员手册第7页
6 学员手册第2页
客户满意度概念
客户满意度的核心问题
优质的 产品和 售后服务
更多客户
满意的客户
更多销量
回头客
7 学员手册第2页
客户满意度概念
客户满意的核心问题 -------服务满意度对经销商的忠诚度
销售体验
服务体验
对经销商的忠诚度
O
O
85%
X
O
35%
O
X
12%
X
X
1%
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的顾客满意度调查
客户抱怨 1-2
忠诚度 1-2
忠诚度指数
12 学员手册第4页
客户满意度概念
客户满意度管理的原则
– 策略观念 – 最高管理者的高度重视 – 不断改善基准(Bench Marks)管理和过程管理 – 员工满意度 ES – 设施改善
13 学员手册第5页
客户满意度概念
客户满意度管理的组织和方法
– 倾听客户心声 – 经销商组织 – 客户抱怨处理 – 内部满意度管理 – 会议管理 – 满意度分析与改善
2
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度概念
3
客户满意度概念
客户满意度的核心问题
– 信心 – 期望 – 忠诚
4 学员手册第2页
客户满意度概念
客户满意度的核心问题
CSS =
顾客评价 顾客期望值
>1 非常满意 =1 满意 <1 失望
5 学员手册第2页
客户满意度概念
客户满意度的核心问题
顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知
提供高品质售后服务
＄ 建立品牌忠诚
实现信息反馈
创造高顾客满意度
10 学员手册第4页
客户满意度概念
客户满意度的重要性
–客户终生价值=企业收益-客户取得成本-保有成本/客户数
11 学员手册第4页
客户满意度概念
客户满意度模型
客户期望 1-2-3
质量感知 1-2-3
满意度指数
价值感知 1-2-3
客户满意度 1-2-3
T
与
检
目
标
O
分
析
计
查
划
标
23 学员手册第9页
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理——经销商组织
24
客户满意度管理—经销商组织
经销商组织
奥迪服务和配件部门的组织
结构组织
任务的定义 责任的定义 职能的指定 代理人的安排 改善信息交流 特许经销商内的透明度
组织结构图
过程组织
过程的定义 标准的定义 确保质量达标
14 学员手册第5页
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理---倾听客户声音
15
客户满意度管理---倾听客户声音
倾听客户声音
– 质量跟踪 – 员工拜访 – 主管走访 – 问卷评估 – 客户会议 – 员工会议 – 竞争对手分析 – CSS与J.D POWER
16 学员手册第6页
客户满意度管理---倾听客户声音