XX教育局IT运维培训PPT

技术
研发 发现问题
知识
技能 经验
解决问题
保障做事
资源
知识库 服务台 运行维护工具 备件库
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运维服务能务管理过程
• 对运行维护服务能力进行整体策划 并提供必要的资源支持，以确保供 方有能力提供运行维护服务。
• 按照运行维护服务能力的整体策划 进行实施，以确保供方具备运行维 护服务的能力。
策划
实施
运营
运营是对组织经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造等密切相关的各项管 理工作的总称。它的目的是保证正常的业务的开展。
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看一组调查

权威机构调查发现（一）导致服务器、网络和应用出现故障 的十大原因（多选）：
1. 病毒攻击 2. 缺乏有效的监控制度和手段 3. IT设备本身的性能问题 4. 应用系统/数据库本身存在的Bugs 5. 用户缺乏培训 6. 维护不及时或缺乏有计划的维护 7. 缺少总体规划/重复建设 8. 不同应用的IT维护人员之间缺乏协调 9. 缺少运营管理方法论的指导 10. 用户不按规定/流程操作 20%的原因是技术方案的 80%的原因是管理方面的

硬件平台

是指构成应用系统的计算机设备，如服务器、 存储设备等。

软件平台

是指安装运行在计算机硬件中，构成应用系统 的软件程序，如系统软件、支持性软件、应用 软件等。

数据

是指应用系统支持业务运行过程中产生的数据 和信息，如帐务数据、交易记录等。
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三种运维提供模式
业务部门
以职能为中心的IT运 维管理模式
1 以客户为中心
2
服务可计量
3 高质量、低成本的服务
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运维服务的标准化
进行面向服务的IT运维管理需要什么？
服务
管理 方法 服务 资源
意识
进行面向IT的服务管理
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运维服务能力管理模型

供方应对运行维护服务能力进行整体策划，为实施运行维护服务能力管理和按 SLA规定交付服务内容提供必要的资源支持，保证交付质量满足SLA要求，对运 行维护服务结果、服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审 ，并实施改进。
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服务四要素管理

IT运维服务的组成要素：包括人员（People）、过程（Process）、技 术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
选人做事
正确做事 高效做事
人员
人员管理 岗位结构
过程
服务级别管理 服务报告 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 安全管理
IT投资回报无法量化，IT资产管理
学校IT维护人员的工作绩效难以考核 面对众多IT供应商，校方缺乏有效的管理手段
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大纲
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基本概念
运行
运行是指一个系统或一个功能能够提供正常的服务，运行是系统本身的状态属性。
运维
运维一般是指采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所应用的信息系统、 系统运行环境、业务分析等提供的综合服务。
IT组织，不管是企业内部的 还是外部的，都是IT服务提 供者，其主要工作就是提供 低成本、高质量的IT服务。
ITSM也是一种IT管理，但与 传统的IT管理不同，它是一种 以服务为中心的IT管理。
ITSM的“三大目标”：
“一次性的”，混乱的 非正式的流程 从IT部门内部考虑 具体的运营
可重复的, 职责明确的 正式的最佳实践 从业务的角度考虑 面向服务的
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看一组调查

权威机构调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施 （多选） ：
1. 推行流程管理 2. 实行统一的安全管理与控制 3. 争取高层领导的重视和支持 4. 对IT人员进行有针对性的培训
5. 定期分析系统和网络的性能
6. 进行集中式管理 7. 进行冗余备份和灾备 8. 加强对用户的培训和教育 9. 设立统一的IT支持前台 10. 使用网络、系统和数据库监控系统
管理的问题还是需要 管理的手段来解决
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运维对象与内容

应用系统

是指由相关信息技术基础设施组成的，完成特 定业务功能的系统，如邮件系统、文件分发系 统等。

基础环境

是指为应用系统运行提供基础运行环境的相关 设施，如安防系统、弱电智能系统等。

网络平台

是指为应用系统提供安全网络环境相关的网络 设备、电信设施，如路由器、交换机、防火墙 、入侵检测器、负载均衡器、电信线路等。
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IT运维管理培训 XX教育局
Guangzhou Municipal Science and Information Technology Bureau
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引言
学校信息化水平提高，IT资产规模越来越大， 管理越来越复杂 缺乏系统的IT管理规范，信息化应可用性较低
信息安全问题越来越突出，全安风险越来越高
• 改进运行维护服务能力管理过程中 的不足，持续提升运行维护服务能
• 检查运行维护服务能力管理活动符 合计划要求和质量目标。
力。
改进
检查
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IT运维的发展与未来
IT运维的产业化进程分为产品服务化、服务标 准化和服务产品化三个阶段
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学校IT运维调查表
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Thanks 谢谢！
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பைடு நூலகம்
运维服务外包

运维服务外包的价值 服务级别协议
服务内容与要求
服务质量的管理与评价 IT供应商管理
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IT服务管理理念
IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）是一套帮助组织对IT系统的规划、研发、实施 和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。
传统的IT管理 技术导向 “救火队” 被动 用户 集中式，企业自己完成 孤立的，分散的 转变 ITSM 流程导向 预防为主 主动 客户 分布式，外包 集成的，企业范围内的
软件分发 桌面管理 机房环境管理 网络管理 主机管理 数据库管理 存储管理
业务部门
以流程为中心的IT 运维管理模式
事故管理 软件分发 桌面管理 问题管理 机房环境管理
服务台 配置管理 网络管理 变更管理 主机管理 发布管理 数据库管理 存储管理
面向服务的IT运
维外包模式
面向服务的IT运维管理模式
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