退货处理流程

一、制定目的：

为了规范退货管理流程，明确退货责任，确保每次退货产品均能得到有效、及时、妥善的处置。

二、适用范围：

商场、公司内部下工序对上工序所有退货处理范围。

三、职责分工：

1、商场负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识（最好在有问题地方贴上红色维修标签）、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。

2、仓储部负责退货数量清点，存放。将已经确认报废产品组织人员拆出可用部件，然后报废处理并统计汇总部件存档。

3、工厂品质部、生产部负责客户退货的质量评审、责任判定。对有争议的质量问题总经理参与判定。

4、责任部门负责制定退货产品的返工、返修方案。

5、厂长或总经理判定可维修/不可维修之标准。

四、责任原因区分：

A、制造部门原因：生产作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；

B、包装防护不合理等造成的退货；

C、装卸、运输损坏等；

D、商场原因；

五、流程说明：

（一）、退货原因确认：

无论是何种原因的退货，跟单人员接到退货信息时，确认退货量，和退货原因。经确认需产品需要退货（现场无法维修）的，在退货前，商场负责需对退货产品分类标识，写明不合格原因，商场填写《退货单》明确型号、数量、退货原因，或者电话、发图片给跟单人员说明。

（二）、现场返工、返修：

经与商场经协商可以现场返工、返修的产品，由现场确认人联系生产厂长，厂长安排人员到商场进行返修处理，无须退回公司。

（三）、退货整理、装运：

1、因计划取消、呆滞品、市场情况需退回的完好成品，商场需按原样（原来的纸箱和包装品）进行包装、防护。

2、有质量问题的需退回的成品，商场的需进行整理分类、清点数量、做好标识或照相图片，同时原包装配件不能少件的包装好。

3、整理包装后由商场联系生产跟单、厂长安排退货事宜。

4、取货时，司机和指定人员根据《退货单》清点退货数量，随后连同《质量反馈单》一起带回。在装卸过程中，司机要做好运输过程中的防撞保护，否则因自己公司运输出现损坏的由司机负担赔偿责任。商场应派人负责装车，回厂后，仓库安排搬运（杂工）卸车。装卸时必须轻拿轻放，尽量避免损坏

（四）、退货登记、建帐：

货物退回后，由驾驶员将《退货单》、《质量反馈单》交于仓储部登记，仓储部建立数据

台账后，将《质量反馈单》转交品质部。然后把退货产品放入退货待检区。

（五）、组织评审：

品质部接到《质量反馈单》后，立即组织生产部跟单、厂长到仓储部现场评估，判定损坏原因和责任认定，确认完毕后在《质量反馈单》上签署评估意见：合格留用、返工留用、报废等意见。

（六）、返工处理：

经过检查的留用产品，由生产跟单开出入库单入库，仓库更新库存资料，便于后续销售的推销。需要返修的产品，由责任部门开出领料单领出后进行检查、返修。原则立即返工，返工后通知工厂品质部检验员检验，合格后由责任部门开具入库单，必须有品质人员签字后重新入库，仓库进行验收登记入帐。跟单再通知商场，确定什么时间出货，出货后，仓库销账。

（七）、报废处理：

对确认报废的产品由仓管填写《报废处理单》，单据上必须填写报废名称与数量，交厂长审核和总经理签字后交于仓库主管。仓储部收到《报废处理单》立即安排人员处理，报废时，零部件可以拆除再次使用必须拆除入账到库存表上或作备用料。仓库数据维护人员当天修改电脑数据便于查询。

（八）、损失核算与统计：

根据评审的结果（报废、返修）和责任界定，厂长负责核算各相关责任部门应承担的报废损失和返工费用，费用明细并传真给客户确认，并要求商场签名确认后回传《维修费用单》。如果是本公司自己的原因《维修单》上要明确责任部门及费用出处和费用承担人，如果公司承担不需填写责任人。费用确认完成后在维修产品。

（九）、费用承担：

1、汇总的报废损失和返工费用，报总经理审批后交财务部，财务部根据责任在相关责任人当月工资兑现。

2、属于商场的质量问题损失，由商场承担返修和人工费用。

六、考核规定：

未按规定流程进行操作，或操作出现差错的，直接责任人考核100元/次。对部门负责人没有负起领导督促责任的，每次扣200元并纳入绩效考核中。

七、相关附表：

1、《退货单》

2、《质量反馈单》

3、《报废处理单》

4、《维修费用单》

本制度从2013年7月1日开始正式实施

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单据使用说明如下：本单一式四联，分白色、粉红、蓝色、黄色

1、（白色）开单方存留；（粉红）仓库存留；（蓝色）跟单人员存留；品质部存留；

2、本单据由销售人员快递给专卖店、代理商、商场，说明我公司统一使用单据，及使用流程。个体散客户开具《品质反馈单》即可。

3、退货负责人是指客户或客户代理人，接收人是指收到退货的人；

4、本单作为交接依据，请妥善保管，遗失责任自负。

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品质反馈单

单据使用说明：1、凡应质量问题均填写此单据；2、商场发现质量问题，商场应填写《品质反馈单》，最好附图片传真来

或电子档回来；3、收到此单，品质牵头应立即处理；4、公司生产单位下工序和上工序同样适用次单据；5、整改措施实行后，改善效果良好，责任部门应把内容加入日常生产工作中去应用，并建立电子文档，避免同样问题的再发生；6、原件开

出单位存档，相关单位存档复印件。

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单据使用说明：1、收到退货后，经评估和判定后，需要维修返工的产品，由厂长核算维修、返工费用，开出《产品维（返）

修费用单》；2、根据判定的责任人分担费用，单费用分担必须填写清楚；3、如果费用涉及到商场，则由厂长传真给客户确认签名后并开始维（返）修；4、如果公司承担费用，返修人员名单必须填写清楚，便于财务结算费用；5、原件财务存

档，部门存档复印件。

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