对策研究——基于顾客生命周期理论
基于生命周期的客户价值分析
基于生命周期的客户价值分析内容摘要：在企业逐渐转向以客户为核心的外向型管理模式过程中，如何有效地配置有限的资源、创造更多的利润，是企业在进行客户关系管理时必须解决的关键问题。
那么基于生命周期的客户价值分析，将有助于企业资源优化配置问题的解决。
关键词：客户关系管理价值分析客户生命周期分析同其它事物一样，企业与客户的关系也经历了一个由相互陌生到开始接触再到日益成熟的发展过程，先后经历了潜在客户、新客户和忠诚客户三个发展阶段。
潜在客户潜在客户是指虽然没有购买过企业产品、但有可能在将来与企业进行交易的客户。
当客户对企业产品产生兴趣、并通过某种渠道与企业接触时，就成为企业的潜在客户。
与此同时，客户生命周期就开始了。
此时，重要的是帮助潜在客户建立对企业及其产品的信心。
潜在客户对企业及其产品的认同度，是其能否与企业创建交易关系的关键。
因此，向潜在客户详细介绍产品特性、耐心解答他们提出的各种问题、使他们树立交易信心是企业在此阶段的主要任务。
新客户潜在客户在建立与企业进行交易的信心之后，就会购买企业的某项产品，进而转变为企业的初级现有客户——新客户，开始为企业创造收入。
与此同时，企业可以开始收集和记录与新客户有关的各种信息，以便与他们保持联系，或在今后分析他们的商业价值。
新客户与企业的关系仍然处于整个客户生命周期的初级阶段。
虽然新客户已经对企业有了初步的认同、并接受了企业的产品，但是，企业还必须继续培养客户对企业及其产品的信任感和忠诚感。
保持与新客户的联系、呵护和关心他们，是让新用户再次与企业交易的基础。
另一方面，客户在与企业交易过程中的体验以及对所购买产品的价值判断，将会影响到他们今后是否能够继续与企业进行重复的交易。
忠诚客户如果有良好的交易体验以及对企业产品的持续认同，一个新客户就会反复地与企业进行交易，成为企业的忠诚客户，他们与企业的关系也随之进入成熟阶段。
这时候，客户的满意度和信用度应该是企业关注的焦点。
基于客户生命周期的电信企业CRM营销策略研究
封面（自己按学校要求粘上）目录摘要 (1)1 绪论 (4)1.1 研究背景和意义 (4)1.2 国内外研究综述 (4)1.2.1 国外研究综述 (4)1.2.2 国内研究综述 (5)1.3 研究思路及方法 (6)2 电信企业的客户关系管理的发展现状 (7)2.1 电信企业客户生命周期五个阶段 (7)2.1.1 获取阶段 (7)2.1.2 提升阶段 (7)2.1.3 成熟阶段 (7)2.1.4 衰退阶段 (7)2.1.5 离网阶段 (7)2.2 CRM营销策略 (7)2.3 国外电信企业先进的CRM营销策略 (8)2.4 我国电信企业CRM营销现状 (9)2.5 国内外电信行业CRM营销的主要差距 (10)3 我国电信企业CRM营销的不足 (11)3.1 客户管理和服务功效欠佳 (11)3.2 品牌管理和业务开发不足 (11)3.3 管理成本迅速增加 (11)3.4 营销策略不够科学 (12)4 基于客户生命周期的电信企业CRM营销策略 (13)4.1 获取阶段营销策略 (13)4.2 提升阶段营销策略 (13)4.3 成熟阶段营销策略 (13)4.4 衰退阶段营销策略 (14)4.5 离网阶段营销策略 (14)5 总结 (15)参考文献 (18)致谢 (19)基于客户生命周期的电信企业CRM营销策略研究作者指导教师：摘要传统的电信企业营销模式是以产品为中心，不断丰富产品类型，追求产品的多样性。
面临产品高度同质化、价格透明敏感的商业竞争环境，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力成了电信企业亟需解决的问题。
信息技术和经济全球化使现今电信行业的竞争日益激烈，为适应世界电信业的发展和变革，电信企业逐渐形成以消费者为导向的经营观念，这也相应使企业的管理思想转变为以客户为中心。
电信企业需要利用信息技术为这种新的管理思想提供强有力的支持，尤其是客户关系管理系统为电信运营企业带来的保持客户的巨大能力。
客户生命周期管理理论
客户生命周期管理理论客户生命周期管理 (Customer Lifecycle Management，CLM) 是一种营销策略和方法论，旨在通过对不同阶段的客户进行个性化的管理和沟通，提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业收入增长。
CLM涵盖了客户从获得、发展、维护到流失等不同阶段的全过程管理，对于企业来说具有重要的意义。
以下是CLM的核心理论内容：1. 客户获取阶段：在这个阶段，企业通过市场营销活动和推广手段吸引潜在客户，并引导他们执行首次购买。
关键是了解目标客户的需求和偏好，以便提供定制化的产品和服务。
2. 客户发展阶段：一旦客户完成首次购买，企业应继续与他们建立联系，并持续提供价值以促进二次购买。
这个阶段的重点是通过个性化的推荐和专属优惠等方式，激发客户的兴趣和忠诚度。
3. 客户维护阶段：一旦客户开始反复购买，企业需要始终保持与客户的沟通，并提供优质的售后服务。
这个阶段的目标是建立稳定的长期关系，提高客户满意度和忠诚度。
4. 客户流失阶段：虽然企业希望客户能够保持长期忠诚，但客户流失是不可避免的。
在客户表现出流失倾向时，企业应通过深入了解客户的原因，及时采取挽回措施，以最大程度地保留客户价值。
CLM理论的关键在于个性化管理。
对于不同阶段的客户，企业需要针对其特定需求和行为开展定制化的营销和服务。
通过建立完善的客户数据分析体系，企业能够更准确地了解客户，预测客户行为，并根据需求实施相应的管理策略。
此外，CLM还强调跨部门协作，整合企业内部各个部门的资源和信息，形成一个统一、一体化的管理体系。
通过确保内部沟通和协作的有效性，企业可以为客户提供一致的、个性化的体验。
总而言之，CLM作为一种客户导向、个性化管理的方法论，旨在提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业的长期增长。
通过理解和应用CLM理论，企业可以更好地管理和发展客户，实现持续的竞争优势。
在实施客户生命周期管理(CLM) 的过程中，企业需要充分了解不同阶段的客户需求和行为，以便提供个性化的沟通和服务。
基于客户关系生命周期的CRM理念
客户忠诚与客户关系生命周期概 述
客户忠诚是指客户对某种品牌或企业的信赖和偏好，表现为在购买决策中优 先考虑该品牌或企业。客户关系生命周期则是指从客户接触企业开始，到最终终 止与企业的业务关系的时间段。根据客户关系生命周期的不同阶段，企业可以采 取不同的策略和
方法，以培养客户忠诚度并保持客户关系的稳定。
二、基于客户关系生命周期的 CRM理念实践
下面我们通过一个案例来探讨如何基于客户关系生命周期的CRM理念实践。
假设某电商企业想要提升其客户满意度和业务效率，它可以从以下几个方面 入手：
1、客户获取阶段：在客户获取阶段，企业需要如何吸引更多的潜在客户。 该企业可以通过市场调查和数据分析来了解客户需求，优化产品和服务，提高客 户满意度。同时，它还可以通过建立良好的品牌形象和口碑来吸引更多的潜在客 户。
2、客户提升阶段：在客户提升阶段，企业需要如何将普通客户转化为忠实 客户。该企业感。
3、客户成熟阶段：在客户成熟阶段，企业需要如何保持客户的忠诚度和满 意度。该企业可以通过加强与客户的沟通，及时了解客户需求和反馈，提供更为 个性化的服务和解决方案来保持客户的满意度和忠诚度。
3、人员培训与组织：企业需要对员工进行CRM理念的培训和技能提升，建立 以客户为中心的企业文化，提高员工的客户意识和沟通能力。
4、日常维护与更新：企业需要不断客户需求变化和市场动态，及时调整和 更新CRM策略和措施，保持客户关系管理的活力和适应性。
四、总结
客户关系生命周期的CRM理念是一种全面而系统的管理方法，可以帮助企业 更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，进而提升业务效率。通过在各 个阶段采取相应的策略和措施，企业可以不断优化客户关系管理，实现持续增长 和提高竞争力。
基于客户生命周期的CRM策略研究
企业开始盈利 。但如果企业无法持续与客 户保持 良好互 动与联 系，客户 很有可 能中途退 出 ，直接 进入 衰退期 。 因此 在形 成期 ，企业 进行 Ｃ Ｒ Ｍ 的目 标 主要是 进一 步融洽关系。为了达到这一 目标 ，企业应该持续 地强 化 品牌 印象 ，并与 客户保持一定频率 的沟通 与互 动，通 过一系列 的促 销 活动 来 提 高 交 易量 。
商她价值
Ｏ
考 察期 形成期
稳定期
衰退 期
时阍
随着时间的推移 ，客户在生命周期的每一阶段商业价值 都呈现 出不 同的特点 ，需要 采取 不 同的 Ｃ Ｒ Ｍ 策 略才 能保 证最 大程 度 地获 得 客 户 价值 。 ３ 、客户 生命周期 各阶段的特征与 Ｃ Ｒ Ｍ策略
３ ． １考 察 期 的 Ｃ Ｒ Ｍ 策略
１ 、引 盲
Ｃ Ｒ Ｍ （ ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍｅ ｒ ｒ ｅ ｌ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ ｈ ｉ ｐ ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍｅ ｎ ｔ ，客户关 系 管理 ） 这一 概念 最初起源于美 国，由 ｇ ａ ｒ ｔ ｎ ｅ ｒ ｇ ｒ ｏ ｕ ｐ公 司 于 １ ９ ９ ７年 正 式 提 出 。近 年 来 ，随 着电子商务 的迅速发展 ，世界经济呈 现扁平化 趋势 ，企业所面 临的是激 烈程度前所未有 的全球化竞争 ，其管 理重心也从企 业内部 的生产 、销售 及成本逐渐转移到 了对外部 客户的经营与维系上 ，越来越多 的企业都意 识到 了实施 Ｃ Ｒ Ｍ的必要性 和紧迫性 。但 需要 注意 的是 ，目前很 多单位 往往 只是 单一地从 静态角度 来进行 Ｃ Ｒ Ｍ 研究 ，忽 略了客户关 系发展 的
基 于 客户 生 命 周 期 的 Ｃ Ｒ Ｍ 策 略研 究
廖 雯
房地产业的客户关系管理对策研究基于顾客生命周期理论
房地产业的客户关系管理对策研究基于顾客生命周期理论房地产业是一个竞争激烈的行业，市场上的房源供应量越来越大，顾客的需求越来越多元化。
对于房地产企业而言，如何维护好与顾客的关系，提高顾客的满意度和忠诚度，保持市场竞争优势，是一个重要而又紧迫的问题。
本文将以顾客生命周期理论为指导，从认识和把握各个阶段的特点和需求，合理制定相应的客户关系管理对策，以期能够实现最大化的客户价值。
一、认识顾客生命周期理论顾客生命周期是指顾客在购买某种产品或服务的过程中，所经历的不同阶段，从刚刚接触到这种产品或服务开始，到后续的使用、维护、升级、复购或退货等一系列过程。
这些阶段的特点和需求不同，因此企业在不同阶段的营销策略也应该有所不同。
二、客户生命周期的各阶段特点和需求1、接触阶段：这是顾客第一次接触到房地产企业的阶段，顾客对企业了解比较模糊，对产品或服务了解不多。
在这一阶段，顾客通常是被广告、宣传或推荐引进来的，他们对房地产企业的印象和情感既不是完全正面的，也不是完全负面的。
在这个阶段，顾客的需求主要是获取更多的信息，希望能够深入了解企业的产品和服务，了解企业的特点和优势，从而做出自己的选择。
2、了解阶段：这一阶段是指顾客已经对房地产企业的产品和服务产生了一定的兴趣，正在积极地了解相关的信息和资料。
在这个阶段，顾客的需求已经不仅是简单的了解，更关注产品或服务的细节、优缺点、价格和性价比等方面，通过比较和评估来做出决策。
3、购买阶段：这是顾客最终做出购买决策的阶段，顾客已经对企业的产品和服务产生了信任和信心，并付出了自己的经济和时间成本。
在这个阶段，顾客的需求主要是完成购买，获得令自己满意的产品或服务，并且能够得到良好的售后服务。
4、使用阶段：这是顾客开始使用产品或服务的阶段，顾客已经获得了满意的产品或服务，并开始享受这些产品或服务带来的价值。
在这个阶段，顾客的需求主要是关注产品或服务的品质、性能和使用体验，希望得到相关的技术支持和售后服务。
基于客户生命周期理论的某集团客户关系管理策略研究
本科生毕业设计（论文）封面（ 2016 届）论文（设计）题目作者学院、专业班级指导教师（职称）论文字数论文完成时间大学教务处制会计原创毕业论文参考选题(200个)一、论文说明本写作团队致力于会计毕业论文写作与辅导服务，精通前沿理论研究、仿真编程、数据图表制作，专业本科论文3000起，具体可以联系qq 805990749。
下列所写题目均可写作。
二、原创论文参考题目1 企业集团股权管理分析2 目标成本管理在某纺织企业的应用3 某公司财务危机预警系统构建4 某电子公司营运资金管理存在的问题及对策研究5 关于某公司所得税的纳税筹划6 上海重庆房产税试点积极效应分析7 连锁超市营运资金管理8 国有商业银行内部审计质量低下的原因与对策研究9 我国商业银行个人理财业务发展中存在的问题及解决对策10 上市公司对投资性房地产计量模式的选择研究11 基于公司治理的内部控制浅析12 企业获利能力分析的指标体系的改进及其运用――以xx公司为例13 家族企业内部控制的实证研究——以某公司为例14 非营利组织财务问题研究—以壹基金为例15 顺丰物流公司仓储成本管理与控制研究16 浅谈上市公司信息披露的若干问题与对策研究17 某公司会计造假的成因分析及治理对策研究18 浅析企业内部会计监督19 中小企业绩效评价体系的构建－－以某热电公司为例20 某证券公司财务风险管理研究21 某市政园林建设公司内部会计控制研究22 杜邦财务体系的扩展模式及其应用——以A公司为例23 某钢铁公司财务报表的分析研究24 企业资本结构问题探讨25 某公司信用政策设计26 xx外贸公司现金流管理问题及对策研探27 价值链分析在xx公司成本控制中的应用28 浅谈如何防范企业应收账款的风险29 战略成本管理在企业中运用的思考30 海外收购的负债消化能力评价——基于吉利汽车的财务报表分析31 论国有商业银行内部审计——由“法国兴业银行”事件说起32 某保险公司资产流动性研究33 某集团企业文化建设中的成本管理研究34 《小企业会计准则》与《企业会计准则》的比较研究35 从乳业巨头看我国股权激励制度——以蒙牛和伊利作对比分析36 我国中小企业民间融资中存在的问题及对策37 试论构建会计诚信体系38 某公司存货管理研究39 民营企业成本核算方法的选择与管理40 基于公司治理的内部控制浅析41 某食品公司实现利润最大化的敏感性因素的分析研究42 平衡计分卡在我国商业银行绩效评价中的应用—以浦发银行为例43 新会计准则对上市公司利润操纵的影响44 纺织外贸企业的税收筹划研究——以某纺织品公司为例45 我国高校教育成本核算的现状及对策46 上市公司内部控制建设现状问题及对策47 某碱业公司应收账款管理问题及其对策研究48 “工资薪金所得税”的纳税筹划49 超市存货成本管理研究50 注册会计师法律责任及规避措施51 新会计准则体系与国际准则体系的差异分析52 资本结构优化问题研究53 企业存货风险应对策略的研究54 某公司货币资金内部控制制度设计55 连锁零售行业存货管理方法应用研究——以联华超市为例56 论作业成本法在制造行业的应用——以xx企业为例57 我国商业银行信贷风险管理探讨58 资产减值的会计政策对企业所得税影响的案例研究59 上市公司股权激励的研究－－以海尔为例60 某县问题及对策61 万科公司的负债融资研究62 中小会计师事务所质量控制体系研究—以某会计师事务所为例63 我国上市公司资产减值会计处理研究64 管理会计在现代企业中的应用研究65 企业会计舞弊行为及其治理对策的研究66 小微企业融资对策探讨67 建造合同准则的应用及国际比较68 构建中小企业财务报表分析体系的思考69 我国CC电子商务模型下税收征管问题研究70 我国上市公司财务舞弊模式研究与对策解析71 中小企业债务融资的风险及其防范—以某公司为例72 会计法治的困境与对策—以中国人寿某支公司为例73 我国中小企业融资问题研究74 国内外商业银行社会责任信息披露的比较研究75 基于公司治理的内部控制浅析76 关于人力资源成本预算与控制问题的探讨77 某机电公司融资方案选择研究78 基于偿债、营运和获利能力的财务指标分析——以某公司为例79 企业现金流量与持续经营的关系研究80 基于公司治理的内部控制浅析81 我国会计诚信建设的现实思考82 作业成本法应用研究——以xx电器有限公司为例83 基于可持续发展的某药业公司现金流量管理研究84 我国上市公司股票期权会计问题研究85 某电力设备公司内部监督模式研究86 对我国增值税转型若干问题的探讨87 公允价值在我国适应性研究88 基于公司治理的内部控制浅析89 中小企业问题研究90 中小企业现状问题研究91 上市公司财务报表数据不真实的原因分析92 中小型餐饮企业成本管理研究93 我国上市公司股权激励研究94 论提高会计信息质量的途径95 中小企业税收筹划的风险及防范96 BC电商上市公司融资结构的研究97 论管理舞弊的审计策略98 企业人力资本投资财务研究99 xx公司人力资源会计实践困境及其改进100 股权分置改革对上市公司盈利能力影响研究——以三一重工为例101 企业并购财务风险研究—以国美并购永乐为例102 某公司采购管理问题及对策研究103 TCL公司内部控制应用研究104 基于公司治理的内部控制浅析105 中国邮政速递物流公司物流会计核算的现状及其对策106 某建筑公司基于现金流量的企业财务风险管理研究107 某公司融资策略研究108 中小企业民间融资研究109 某针布厂成本降低途径研究110 基于公司治理的内部控制浅析111 库存业务会计核算的智能化判断112 试论企业财务风险的控制113 上市公司股利政策存在的问题及解决思路114 影响汽车客户沟通的因素及对策115 论商业信用筹资在企业融资管理中的应用研究——以某公司为例116 基于杜邦分析法的医药上市公司盈利能力的分析117 国有企业中增值型内部审计的应用研究118 企业并购中的盈余管理行为分析——以吉利并购沃尔沃为例119 企业环境会计信息披露探讨120 我国中小企业激励机制探讨121 中国工商银行股份有限公司筹资成本的调查与分析122 碳税设计与思考123 某家居科技公司财务风险控制研究124 上市公司社会责任会计信息披露的问题及对策研究125 债务重组新旧准则比较126 我国会计国际化问题探讨127 中小企业财务风险防范128 新会计准则下我国保险会计的研究129 集体决策与恶性增资行为130 我国商业银行内部控制管理研究131 中国工商银行资本管理研究132 分析性复核在某化纤公司审计中的应用研究133 新增值税政策下的纳税筹划134 内部审计外部化对中小企业价值提升的路径研究135 我国商业银行风险管理问题及防范途径136 商业银行内部审计中的风险评估研究137 企业并购中的税收筹划138 基于公司治理的内部控制浅析139 某公司模式优化研究140 我国上市公司盈余管理问题研究141 论作业成本法在服务业的应用142 优化中国银行业激励机制143 宏观调控政策下的房地产企业财务风险分析144 论建筑企业的成本控制145 作业成本法在某服饰厂的应用设计146 银行治理结构对商业银行内部审计的影响147 民间金融对中小企业融资支持的研究148 上市公司股票期权激励机制探讨149 资产减值会计问题研究150 中小企业的内部会计控制问题研究151 民营企业筹资方式研究－－以“横店系”为例152 医疗行业价值链成本控制研究153 企业并购的税收筹划研究154 论中小企业中存在的问题与对策155 论股票筹资156 我国家电业营运资金管理研究157 浅析国内中小企业的品牌战略管理策略158 会计环境对会计假设的影响159 ERP条件下的成本管理160 技术性无形资产的开发支出资本化问题探讨161 浅析煤炭企业集团资金集中管理162 我国企业社会责任信息披露的动机研究163 “营改增”对东方航空财务影响的研究164 成本管理方法的理论评析及其在制造业的系统整合165 关于我国增值税转型的思考166 以风险管理为导向的内部控制167 新准则下会计监督体系的改革与创新168 基于公司治理的内部控制浅析169 某兴业银行分行内部控制体系构建研究170 论风险管理及其在企业中的应用171 房地产企业全面预算管理探析——以某公司为例172 风险导向内部审计与公司治理关系分析173 中小企业成本核算方法的选择与管理——以某公司为例174 企业并购所面临的财务风险及其对策175 浅议公允价值的审计问题176 中小企业融资方式—银行信贷融资177 我国会计信息质量存在的问题及其解决对策178 某公司负债经营与风险控制研究179 某房地产公司财务危机预警研究180 基于公司治理的内部控制浅析181 煤炭企业成本核算研究及分析―以某公司为例182 某酒店管理公司主要财务分析方法及其改进183 对上市公司盈利预测及盈余管理行为的研究184 论管理会计在中国发展的影响因素185 高管持股与企业业绩186 上市公司融资方式选择的分析187 基于内部控制视角的上市公司财务舞弊研究188 浅析实质重于形式原则的实际运用189 大股东的利益输送问题研究190 某房地产公司筹资管理策略研究191 中国建设银行股份有限公司内部审计存在的问题及完善对策192 金融危机背景下公允价值会计计量的争议及思考193 企业应收账款风险管理问题研究———以中小型企业为例194 铁龙物流的财务分析195 现行财务分析指标体系存在问题及改进对策196 浅谈企业所得税避税方法197 某太阳能公司固定资产内部控制研究198 某公司人力资本投资及其风险防范研究199 新公共管理模式下政府财务信息披露的研究200 某高科技公司采购管理的问题及对策。
以消费者生命周期为基础的营销策略
以消费者生命周期为基础的营销策略第一章：概述消费者生命周期（Customer lifecycle）是指消费者在与企业相互作用的过程中，从识别到选择、购买、使用、维护、再次购买，直至最终与企业解除联系的过程，是企业用来了解消费者的一个重要工具。
消费者生命周期是营销中至关重要的概念，基于此，企业可以制定更加有效的营销策略和战略。
本文将从消费者生命周期的角度出发，探讨如何制定针对不同阶段的营销策略。
第二章：消费者生命周期的五个阶段1. 意识阶段：此阶段消费者并不知道产品或服务的存在，这时候需要企业进行品牌建设宣传，使潜在消费者知道品牌和产品的存在。
2. 评价阶段：此阶段消费者已经意识到该产品或服务，需要了解其质量、性价比等信息，所以企业需要通过一些资讯渠道，运用正面评价，明确竞争优势，让消费者了解产品的独特价值。
3. 购买阶段：此阶段消费者已决定购买该产品或服务，企业需要在这个阶段尽可能地去推动消费者进行购买，例如打折优惠、礼品赠送、样品试用等。
4. 使用阶段：此阶段消费者已经买下了产品或服务，企业可以透过与消费者的交流，倾听他们的想法和反馈。
企业此时需要了解消费者的使用情况，如何让他们更好地使用产品或服务，例如提供使用说明，售后服务等。
5. 维护阶段：此阶段是指企业与客户的维护关系，企业需要通过短信、微信、邮件等方式与消费者保持联系。
在此阶段，企业应该将消费者视为自己的朋友，表达对消费者的关心，了解消费者的使用情况和购买意愿，找到更好的方法为客户提供解决办法。
第三章：以消费者生命周期为基础的营销策略1. 意识阶段的营销策略在这个阶段，品牌建设宣传非常重要。
企业可以通过社交网络、广告、电视等多种渠道来宣传品牌，让潜在消费者更加知道品牌和产品存在。
2. 评价阶段的营销策略在这个阶段，企业需要让消费者更加了解其产品的真正价值，从而选择自己的产品或服务。
例如，通过分享用户评价、竞争优势的展示等方式吸引消费者的关注。
基于客户生命周期的客户关系管理研究
基于客户生命周期的客户关系管理研究摘要在快速发展和高度竞争的市场中，单纯依靠产品很难延续持久的竞争优势，而忠诚的客户关系却具有相对的稳定性。
许多企业正将客户关系视为一项战略资源，并积极地培养、发展和巩固客户关系。
客户关系时代已经到来。
本文基于此背景进行了基于客户生命周期的客户关系管理研究，侧重于企业策略角度，并将CRM界定为选择和管理客户的业务策略。
从客户生命周期角度在将客户价值细分的基础上，提出了企业客户关系投入及客户保持策略，力图节约成本并培养忠诚客户，旨在为企业经营决策提供指导。
关键词：客户关系管理，客户生命周期管理，客户价值ABSTRACTIn the rapidly developing & fiercely competitive market， permanent competition advantage is hard to attained only by product. But loyal customer relationship can decrease the impact from environment change. Many companies are regarding customer relationship as a strategic resource and build up，develop solidify customer relationship. The customer relationship era has been in eyes.Researches on CRM based on this background are made in this thesis. From the view of enterprise，CRM is confined to select and manage customer relationship. On the base of calculating customer value on each phrase of customer life cycle，investing and retaining strategies to customer relationship are proposed to provide instruction for enterprises’decision to reduce the relationship cost and to develop loyal customer.Zhou Wei(Technical Economics & Management)Directed by prof. Li XiangKEY WORDS: customer relationship management， customer life cycle， customer value目录摘要 (I)ABSTRACT (II)第一章引言 (1)第二章客户关系管理的现状及存在问题 (2)1.1 客户关系管理的现状 (2)2.2客户关系管理存在问题 (4)2.3本文研究框架 (5)第三章客户关系生命周期研究 (6)3.1客户关系生命周期阶段的划分 (6)3.2客户关系生命周期各阶段的利润变化 (9)3.3客户关系生命周期的类型 (10)第四章客户价值探讨 (14)4.1客户的价值 (14)4.2客户价值细分 (15)4.3客户价值评估 (17)第五章客户关系管理策略研究 (21)5.1客户投入模型研究 (21)5.1.1建模原理 (21)5.1.2客户最优认知投入模型 (25)5.1.3客户最优保持投入模型 (29)5.2客户保持策略研究 (33)5.2.1客户满意陷阱分析 (33)5.2.2建立客户忠诚分析及策略研究 (35)第六章结论 (40)参考文献 (41)致谢 (43)在学期间发表论文和参加科研情况 ...................... 错误！未定义书签。
房地产业的客户关系管理对策研究_基于顾客生命周期理论7.doc
房地产业的客户关系管理对策研究_基于顾客生命周期理论7中外企业家2011年第6期（下）总第375期产业经济·Industria l Economy一、客户关系管理概述（一）客户关系管理的含义客户关系管理是企业为了提高自身的核心竞争力，达到竞争致胜目的，树立以提高客户满意度为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。
客户关系管理也称为“一对一营销”，与一般大众营销最大的区别是，客户关系管理把每个客户当作单个体去理解，通过剖析每个客户的特点，提供个性化的产品，和顾客进行双向的沟通，及时了解客户的反馈。
客户不仅是企业供应链的终端，也是企业一切经营活动的起点和归宿，实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户良好的信任关系，帮助企业维持老客户，吸引和开发新客户，创造更大的效益和竞争优势。
因此，房地产客户关系管理是指以市场为导向，把服务与质量有机地结合了起来，通过开发商与消费者、影响者、内部员工等关系的双向沟通，建立长久稳定的对应关系，在市场上树立开发商品牌的竞争优势。
（二）CRM 产生的背景1990年前后,美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售自动化系统（SFA ）,随后又发展客户服务系统（CSS ）。
1996年后,一些公司开始把SFA 和CSS 两个系统合并起来，加上营销策划和现场服务，再集成CTI （计算机电话集成）技术,形成集销售和服务于一体的呼叫中心,这就是如今为大家所熟知的客户关系管理（CRM ）的雏形。
随着科技的进步,社会的发展,客户的需求从追求某种产品转变为追求情感满足、个性的尊重等额外的价值（这可以用马斯洛的需求层次理论解释）。
为了在日趋加剧的市场竞争中取胜,，企业在向客户提供产品的同时,也要给予客户美好的心理体验和有价值的关怀式服务,客户关系管理（CRM）也因此应运而生,并逐渐成为企业管理新的时代内容和决定性因素。
基于客户生命周期的精准营销策略探析
业发产展术促技进高会国中理论探讨yCnaoHSgnhoTeochmondPuys基于客户生命周期的精准营销策略探析刘若飞北京邮电大学经济管理学院北京 100000：，摘要随着时代的发展大众营销的模料库，然后通过科学分析，确定可能购买的法对目标市场的不同消费者进行细致分析，，式已经不再奏效了大众营销模式将被精准客户，从而为其制订出一套可操作性强的根据他们不同的消费心理和行为特征，企业。
、营销所颠覆在营销传播手段日渐多元化广销售推广方案，同时为厂商提供对客户的采用有针对性的现代技术、方法和指向明确，告投放成本日渐高涨的现代社会企业必须追踪服务。
的策略，实现对目标市场不同消费者群体强，要有更精准并可衡量的营销沟通并借此来营销大师菲利普·科特勒认为精准营有效性、高投资回报的营销沟通。
提高资本回报率而客户生命周期理论强调了销，就是企业需要更精准、可衡量和高投资综上所述，从理论研究来看，目前精准，客户价值存在周期性对企业进行客户的阶回报的营销沟通，需要制定更注重结果和行营销还没有一个非常明确统一的概念，也没。
段性管理有较好的指导意义本文通过对客动的营销传播计划，还有越来越注重对直有形成一套成熟的理论体系，它更多的是体，户生命周期各阶段特点的分析提出了针对每接销售沟通的投资。
现为一种思想和方法，本文将精准营销定义，个阶段的精准营销策略旨在对企业实施营国家邮政局新闻中心营销策划中心首席为：精准营销就是以客户为中心，在精准定。
销有较好的实践价值策划师徐海亮对精准营销的概念和理论总位的基础上，依托现代化的信息技术和手：关键词精准营销客户生命周期策略结具有一定的代表性：精准营销就是在精准段，在客户生命周期的各个阶段，在恰当的引言定位的基础上，建立个性化的顾客沟通服务时间，恰当的地点，以恰当的价格，通过恰广告大师约翰·沃约梅克曾经说过：体系，实现企业可度量的低成本扩张之路。
当的渠道，向恰当的顾客提供恰当的产品，“我知道我的广告费用50%都是浪费的，但我国营销学者吕巍在其专著《精确营从而有针对性地投放沟通内容，弥补大众化我不知道是哪50%在浪费。
基于客户生命周期理论的工业品复合营销对策
基于客户生命周期理论的工业品复合营销对策研究穆小红（大庆华科股份有限公司，黑龙江大庆163714）[摘要]关系营销和品牌营销都是工业品营销中必不可少的营销策略，是复合营销对策中相辅相成的有机组成部分。
关系营销是品牌营销的基础，品牌营销又是关系营销的保证。
客户生命周期可划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。
将客户按照阶段划分，有利于根据每一阶段的特征以及对交易额和利润的贡献程度进行有针对性的营销活动。
将客户生命周期理论应用于工业品营销，针对客户所处的生命周期阶段采取关系营销与品牌营销不同侧重的复合营销对策，这使工业品营销更加精细化，从而提高工业品营销的效果。
[关键词]客户生命周期；工业品营销；对策研究[中图分类号]F713.54[文献标识码]AThe Study of the Com pound Marketing Strategy for Industrial Products Basedon the Custom er Life Cycle TheoryMU XiaohongAbstract:Relationship marketing and brand marketing are essential marketing strategies for industrial products and the organic compo-nents of a compound marketing strategy,supplementary to each other.Relationship marketing is the foundation of brand marketing;while the latter is the guarantee to the former.Customer life cycle consists of four phases:investigation,formation,stabilization and retrogression.Thus,classifying customers in the light of these phases could facilitate the enforcement of targeted marketing activities in accordance with the feature of different phases and their contribution to the sales volume and profit.To Apply the Customer Life Cycle theory into the mar-keting of industrial products,according to different phases,giving priority to the relationship marketing or brand marketing,refines the marketing process and heightens the effects.Key words:customer life cycle,industrial product marketing,strategy study[收稿日期]2012-05-23一、引言工业品企业同消费品企业一样，有效营销是其企业发展不可或缺的重要活动之一。
基于社会化客户生命周期理论的跨境电商的营销策略研究
社会化客户生命周期更加注重客户的社交属性，强调在社交媒体等平台上与 客户建立联系、互动和分享，以及通过社交化交易实现商业价值。
03
跨境电商营销策略研究
跨境电商概述
定义
跨境电商是指跨国境进行电子商务交易的一种商业模式，通过互联网平台实现不同国家和 地区之间的商品交易和服务。
未来可以进一步研究如何根据不同阶 段的客户制定更有针对性的营销策略 。
要点二
提升跨境电商的客户 体验价值
未来可以研究如何通过技术手段和流 程优化来提升跨境电商的客户体验价 值。
要点三
社交媒体在跨境电商 营销中的发展
未来可以进一步研究社交媒体在跨境 电商营销中的应用，如何通过社交媒 体平台来提高品牌知名度和销售额。
跨境电商的客户体验价值
客户体验价值是跨境电商的核心竞争力之一，商家需要不断提升客户体验价值，以吸引和留住客户。
社交媒体在跨境电商营销中的应用
社交媒体平台可以作为跨境电商的营销渠道之一，商家可以通过社交媒体平台与客户建立联系，提高客户忠诚度和转化率 。
研究展望
要点一
深化客户生命周期理 论在跨境电商营…
实践意义
02
本研究将帮助跨境电商企业更好地了解客户需求，提高客户满
意度和忠诚度，促进企业发展。
对行业发展
03
本研究将推动跨境电商行业对客户生命周期理论的重视和应用
，提高行业整体竞争力。
02
社会化客户生命周期理论概 述
客户生命周期理论
客户生命周期的定义
客户生命周期指的是客户与企业建立业务关系后，经历的一 系列阶段和过程，包括潜在客户、新客户、忠诚客户、流失 客户等。
4. 流失客户挽回阶段
客户生命周期模式研究
客户生命周期模式研究客户生命周期模式研究客户关系具有周期性，可划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。
交易额和客户利润被选作特征变量来描述客户关系水平，理论分析表明：两者均随生命周期阶段的发展而不断提升，考察期最小，形成期次小，稳定期最大。
实证研究检验了该结论的正确性。
根据客户关系退出时所处的阶段，客户生命周期模式被分成早期流产型、中途夭折型、提前退出型、长久保持型四种基本类型，每种类型均有不同的成因。
［关键词］客户生命周期；生命周期模式描述；生命周期模式类型一、引言客户生命周期是客户关系生命周期的简称，指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它描述了客户关系从一种状态（一个阶段）向另一种状态（另一阶段）运动的总体特征。
客户生命周期理论是从动态角度研究客户关系的一个十分有用的工具，在生命周期框架下研究客户关系问题，可以清晰地洞察客户关系的动态特征[1]（p.2）：客户关系的发展是分阶段的，不同的阶段客户的行为特征和为公司（泛指供应商，后同）创造的利润不同；不同阶段驱动客户关系发展的因素不同，同一因素在不同阶段其内涵不同等。
客户生命周期的研究现状是，一方面，“客户关系具有明显的周期特征”这一观点早已被一些学者提出[2]（pp.11-28），并且随着对客户关系动态特征重要性认识的不断加强，客户生命周期的应用研究已开始引起越来越多学者的兴趣，如从客户角度考察各种专有投资保护机制在生命周期不同阶段的有效性[3]（pp.227-245），从供应商角度研究生命周期不同阶段与客户的沟通策略[4]等，另一方面，目前客户生命周期本身的研究又极为有限，仅限于阶段划分和各阶段特征的描述，至于如何描述客户生命周期模式、客户生命周期模式有哪些类型以及什么样的客户生命周期模式对供应商最有利可图等等问题没有进一步的研究，而类似的问题在产品生命周期理论中作为重要组成部分都有详细讨论，这说明了客户生命周期理论本身还很不完善。
本文的研究目标就是试图解决这些问题，以完善现有的客户生命周期理论，从而为从动态角度研究客户关系，进而更好地指导客户关系管理实践提供有力的理论工具。
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万方数据
万方数据
房地产业的客户关系管理对策研究——基于顾客生命周期理
论
作者：蒋萍， 李宇飞
作者单位：蒋萍(湖南工业大学,湖南,株洲,412007)， 李宇飞(湖南电气职业技术学院,湖南,湘潭,411101)
刊名：
中外企业家
英文刊名：CHINESE AND FOREIGN ENTREPRENEURS
年，卷(期)：2011(12)
1.崔敬东基于生命周期的客户价值分析 2005(15)
2.陈一君论我国房地产企业的客户关系管理 2005(06)
3.蒋定福;翁胜斌浅析房地产企业顾客关系营销策略 2008(03)
4.刘永宏房地产企业客户关系管理的理论与实践 2008(01)
5.朱文挥;左仁淑;于瑞龙基于顾客关系生命周期的服务策略 2005(07)
6.蔡滟浅谈消费者的需求管理 2006(07)
本文链接：/Periodical_zwqyj201112030.aspx。