服务顾问商务礼仪

打开心灵之窗的问候
? (表情)温柔甜蜜的微笑 ? 带着相信与关心的目光，看对方 ? 头稍抬起 ? 下颌自然收回 ? 肩膀放松，放平 ? (头), (背), (腰)要自然挺起，保持一条直线 ? 双手垂放于裤线上（女士要把双手放于腹前） ? 双脚脚跟合并，双脚成45度角
问候的礼仪 — 欠身礼
欠身礼要点： 微微地欠身，对人表示礼貌。适用于比较随 便的场合，如在路上行走，或是在公共场 合与熟人相遇。
蹲姿
女士 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂
直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
男士没有这样要求。
身体语言
一个人的动作习惯、举手投足、言 谈举止，充分表达出他的风度，能 真实地透射出他的素质修养，文化 内涵等内在气质。
身体语言
优雅体态的练习
仪表礼仪
男士仪表 女士仪表
“礼”
“仪”
表
示
敬
社道
意 的 通 称
仪 式
会德 准规 则范
礼 物
法准 典表 形程 容风 礼 度则 范率 式序 貌度 物
礼仪的本质
真诚
恭敬
爱
礼仪的本质 — 易之思之
不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考 虑问题，为对方提供方便。
培训内容
1. 基础礼仪
- 仪态礼仪
- 仪表礼仪
2. 准备上班
- 早起床，早上班，轻松的一天 - 简单的早操有利于提起精神 - 充足的自信心 - 以自我为观众的表演 - 容貌 - 表情 - 服装 -西装外套 - 马甲 - 衬衫 - 领带 - 西装外套，衬衫与领带的搭配 - 裤子 - 皮鞋 - 香水
手 脏吗?
指甲长吗?
袜子 是否清洁?(白色 ×)
皮鞋 颜色，样式是否得体？
容貌
? 整洁(女)
头发 是否整洁? 与工作是否相符? 饰品是否合适?
衬衫 脏吗? 是否有斑点或褶皱?
裙子 是否有褶皱? 长短是否合适?
包 质量? 样式? 颜色？
长袜 颜色是否合适?
化妆 是否给人健康，整洁的感觉? 是否过于鲜艳？
o 姿态展示 学员练习
问候的礼仪 — 欠身礼
哪些情况下行欠身礼: 经常见面的同事相遇； 领导经过你的工作岗位； 每天与同事第一次见面； 公司里遇上来宾。
--是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节. 要 点：行礼前要目视对方，双腿并拢，男士双手 放在身侧，女士双手合起放在体前， 以腰为轴向前俯身。
问候的礼仪 —鞠躬礼
公司里遇上贵宾； 行走中遇上客人询问时； 长久未见面的同事相遇； 领导到你处检查工作； 会议前后或讲师授课前后。
怎么做?
? 普通礼 30?
哪些情况下行30度鞠躬礼: 上台演讲前与后； 接受奖品之前，领奖者向授奖者； 在会客室迎接客人； 自我介绍和交换名片时； 到领导办公室请示工作； 表示感谢、致歉、慰问或者请求帮助。
鞠躬礼的种类: 15度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前1.5M 处； 30度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬，即目视脚前1M处； 90度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。 学员练习
怎么做?
? 浅礼 15?
? 郑重礼 45?
? 普通礼 30?
怎么做?
? 浅礼 15?
哪些情况下行15度鞠躬礼:
培训目标
- 加强自我管理和建立良好的待人关系 - 建立并保持正确的心理状态 - 构造互相尊敬互相谦让的良好精神秩序 - 体现顾问式销售及服务的价值！
什么是礼仪
礼仪 1 是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，
符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。
2 通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。
仪表礼仪— 男士仪表
1、短发，保持头发的清洁、整齐； 2、精神饱满，面带微笑；
6、西装平整、清洁； 7、西装口袋不放物品；
3、每天刮胡须；
8、西裤平整，有裤线；
4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹； 9、短指甲，保持清洁；
5、领带紧贴领口，系得美观大方；
10、皮鞋光亮，无灰尘；
11、黑色或深色袜子；
站姿
坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅 背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚; 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注 意将腿向回收。
坐姿
坐姿
行姿
女士： 抬头、挺胸、收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻
放在两边, 自然摆动,步伐轻轻的,不可拖泥 带水，身体有向上拉长的感觉。行走轨迹双 脚内侧成一直线。 男士： 步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺 胸，充满 自信。行走轨迹双脚内侧成一直线。
真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、 自然大方的、真实亲切的!
微笑练习
Smile Power Exercise
眼睛先要笑 嘴角成 U 字型
8 颗牙
微笑练习
Smile Power Exercise
表情
微笑时的注意事项: 要与对方保持正视的微笑； 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视； 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心； 眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光
3. 工作礼仪
-上班礼仪 -问候礼仪 -正确的工作姿势 -报告礼仪 -称呼礼仪 -对话礼仪 -处理物品礼仪 -接听电话礼仪 -接待顾客礼仪 -握手礼仪 -名片礼仪 -下班礼仪
4. 商业接待言谈礼仪 推荐礼貌用语
仪态礼仪
与人相处，你希望得到一个什么样的表情？？
表情：微笑 目光 声音：语音 语调 体态：站姿 坐姿 行姿 蹲姿 身ห้องสมุดไป่ตู้语言
表情
? 为什么要管理我们的表情?
管理表情的原因
? 一天中别人看我们的时间 : 17.5小时
? 睡眠时间 :
6小时
? 看我们自己的时间 (看镜子的时间) :
0.5小时
表情
? 表情练习 ? 眼睛 ?嘴 ? 舌头 ? 嘴形
服装
? 处理服装的6大战略
1. 不要跟着潮流，要有自我的独特之处. 2. 衣服不在于贵贱，而在于是否合体. 3. 倾心努力比投入金钱更重要. 4. 开发自我个性. 5. 自信. 6. 要有自己的衣着原则.
服装– 成功男人
? 马甲
? 注意事项 -马甲的下面不要露出衬衫或者腰带
- 最下面的扣子不要扣
-和裤子的颜色及布料要相同
服装– 成功男人
? 衬衫穿在外 – 正确穿衬衫
? 不要在漂亮的衬衫旁，配上累赘的手饰. ? 衬衫的褶皱与个人的卫生习惯成正比 ? 衬衫袖长应比西装外套长1.5cm左右 ? 衬衫领比西装外套领长0.5cm 左右是
声音
高雅的声音: 没有浓重的地方口音; 使用正确的语法; 不说令人厌恶的字眼; 所有字的发音都正确; 不要一再使用口头禅; 语速适中; 音调不过高，声音听起来圆熟和稳重。
体态
站姿 坐姿 行姿 蹲姿
站姿
基本要求： 抬头，目视前方，挺胸直腰，平 肩，双臂自然下垂，收腹。 男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到 两脚中间，双手 合起放在背后。 女性：双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起 放在腹前。
服装– 成功男人
?西装外套 1. 合体衣服的选择方法
? 个高且稍有些胖的体型 - 越往下去，裤腿越瘦 - 萝卜裤，非喇叭裤
服装– 成功男人
? 西装外套 .2 样式
? 单开叉 ? 双开叉 ? 无开叉
服装– 成功男人
? 西装外套 3. 扣扣子
? 2 粒扣西装外套 - 只扣上面第一个扣子.
? 3 粒扣西装外套 - 扣上面第一个扣子和中间的扣子
服装– 成功男人
? ׁᨸ࣯๮
? 黑色系列 给人以郑重，诚实的印象
? 栗色系列 温和, 老练成熟,
对年轻人不太合适
服装– 成功男人
? 西装外套
? 成功必知的7个要素 1. 得体的西装外套有一套即可 2. 西装外套里面不要穿短袖. 3. 衬衫里面应该穿背心 4. 太长的领带, 太短的领带 5. Belt和背带不要同时出现 . 6. 穿西装外套时，配上白色的袜子，相当于向大家显示脚气
- 容貌 - 表情 - 服装
上班前的心理箴言
上帝赐给每个人的一天，都是相同的时间---24小时。但是一天过去以 后，对每个人来说，绝不会成为一模一样的时间，绝不会有一模一样 的结果。
上帝赐予我们的每一天，我们是否曾充分地利用过？ 对每个人来说，答案是完全不一样的。
为了珍惜上帝赐予我们的每一个瞬间，我们要准备好我们的心灵， 以最佳的心态，以自信的意志来结束每一天。
服装– 成功男人
1. 上班礼节 2. 问候礼节 3. 正确的工作姿势 4. 报告礼节 5. 称呼礼节 6. 对话礼节
7. 处理物品 8. 在这样的场所这样做 9. 电话礼节 10. 接待顾客礼节 11. 握手礼节 12. 面谈礼节 13. 下班礼节
问候礼节
问候的意义
? 郑重并亲切的问候是正确礼仪的基础 ? 问候是打开人际关系之门重要的第一步 ? 问候是良好人际关系的润滑油
男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，他的仪表使人感 觉到清洁和有品位。
仪表礼仪— 男士仪表
仪表礼仪— 女士仪表
1、发型文雅、庄重，梳理整齐， 长发要用发夹夹好。 2、化淡妆，面带微笑； 3、着正规套装，大方、得体；
4、指甲不宜过长，并保持清洁。 涂指甲油时须自然色； 5、裙子长度适宜； 6、肤色丝袜，无破洞； 7、鞋子光亮、清洁；
（注意：坦诚而不是瞪）。
“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过 程!
目光
在与人谈话时，大部分时间看着对方的眼睛，否则 是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视； 道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。
声音
声音的魅力: 你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声 音训练。 低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引 人的注意力并博得信任；更能释放语言的 魅力。
服装– 成功男人
? 西装外套 3. 扣扣子
? 双排扣的西装外套 - 只扣上面第一个扣子
- 屁股稍大的人不要穿 -需要接待很多客人的时候不要穿
服装– 成功男人
? 西装外套 4. 颜色的搭配
? 青色系列 生意场上，最合适的颜色，给人以干 净利落，精明能干的印象
? 灰色系列 给人以非常舒服，非常智慧的感觉
问侯 （NO）
? 昂头的问候 ? 撅着屁股的问候 ? 歪着头的问候 ? 没有合紧膝盖的问候
问侯 （NO）
问侯 （NO）
兴诚服务管理训练机构www.scsq.com.tw
手 指甲长度是否过于长？ 指甲油的颜色是否过于鲜艳?
上衣 是否经过熨烫?
是否整齐?
皮鞋 是否经常擦拭?
颜色,样式是否合适?
表情
? 你的表情怎么样？
? 面部肌肉 : 80 个 ? 面部表情 : 7 千种 ※ 传达意思 ┌语言方面要素(内容) :
└非语言方面要素 ├ 语调 : └ 身体语言:
8%
35% 57%
问候的行动原则
? 主动先向别人问候. ? 对方没有注意，也不要不问候。 ? 每一次见面都要问候. ? 站着问候。 ? 及时的问候. ? 针对不同的T.P.O(时间, 地点, 情况)进行相应的问候.
问侯 （NO）
? 没有目光，没有语言的问候 ? 不是发自内心的问候 ? 站在楼梯的上面台阶上，向在下面台阶的领导问候 ? 只是点头的问候
世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自 己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。
仪表礼仪— 女士仪表
仪表礼仪— 女士仪表
仪表礼仪— 女士仪表
仪态仪表都准备好了，开始做上班准备吧。。
1. 早起床早上班---轻松愉快的一天 2. 简单的早操---充满活力的一天 3. 心理准备---充满自信的一天 4. 以自我为观众的表演---漂亮的我
容貌
? 干净整齐(男)
头发 是否清洁? 工作是否相符?
衬衫 脏吗? 是否有斑点或褶皱? 袖子是否挽起来了?
上衣 整理得是否整齐? 是否端正得体?
裤子 是否熨烫过? 是否变形了 （比如膝盖处突出）? 腰带是否有些旧?
面孔 是否刮脸了? 是否剔胡须了?
眼睛是否充血?
领带 扎系的方法是否正确?
长度合适吗? 位置是否正确?（没有歪吗?）
仪态礼仪
与人相处，你希望得到一个什么样的表情？？
表情
微 笑:
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要 养成微笑的好习惯。 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造 良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。
最佳状态
服装– 成功男人
? 领带 – 服装搭配的最后一笔
1. 颜色
? 和西装外套搭配 - 和外套颜色相同的系列 :
平整端庄 - 和外套颜色相反的系列 :
给人以有自信印象
服装– 成功男人
服装– 成功男人
领带适当长度
服装– 成功男人
? 裤子
? 裤腰要卡在腰上 ? 裤线笔直 ? 裤长以露出鞋的3/4为佳