客户生命周期

用户关爱经理 活动专员
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6
流失客户
日常维系
了解流失原因，分析客户需求， 归纳突出的问题，制定不同的服 务策略有针对性吸引客户回厂参 加活动 会员评级分类分析管理 保修期到期提醒
用户关爱经理 活动专员 用户关爱经理 活动专员 用户关爱经理 会员专员
7
质保到期提醒
8
抱怨、投诉
记录、反馈、跟踪处理、分析并 改善，提升客户满意度
用户关爱经理 会员专员
1DC回访 3DC回访 3 新车回访 7DC回访
满意度专员 满意度专员 满意度专员 满意度专员
满意度专员 满意度专员
成功 4 首保 失败
用户关爱经理 满意度专员
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提醒邀约分析客户需求，制定服 例保或维修 务策略有针对性开展日常维系客 户的活动 3DC回访 5 保有客户 监督售后服务流程的执行情况， 整理回访中客户反映的各站问 题，对突出问题做改善 制定服务策略有针对开展客户招 揽活动 日常维系 会员评级分类分析管理
客户生命周期
序号 客户生命周期 状态 关键点 CA引荐SA递交名片，提醒客户首 保时间、公里数，现场CRM绑定 1 交车 CA引荐满意度专员面访，完成面 访问卷，完善客户档案，如客户 职业，爱好，QQ&微信等 交车仪式 亲自送客户离开，直到客户车辆 离开视线 2 归档 整理并完善客户档案，客户一车 一档，并保密 询问客户购车后心情，肯定客户 的眼光，提醒客户有问题第一时 间提供帮助 关爱客户，为7DC回访做铺垫 整理回访中客户反映的各种问 题，找出问题点并做改善 调查有效回访与无效回访的具体 情况 前3个月（或6个月）销售的新车 客户，提前两周提醒，到首保前 第三天再次招揽，预约并安排客 户时间段保养，指定专属服务顾 问（未绑定补绑定） 整理招揽中客户反馈不回站的原 因并分析，从源头杜绝客户流失 满意度专员 检核人 执行人 满意度专员 满意度专员 满意度专员 满意度专员
会员专员 保修期到期提醒表 客户抱怨，投诉 处理话术及技巧 《客户投诉及抱 怨处理单》、《 满意度专员 客户投诉及抱怨 案例记录表》， 针对客户服务满 意度制定严格的 KPI考核机制 满意度专员 有统一的策略
CA
满意度专员
首保提醒明细 表；首保到店率
CA
未成功招揽反馈 表
活动专员 定保提醒明细表
SA 客户活动招揽进 度表;保客购车/ 转介绍推介明细 活动专员 表 会员活动月计划 表；会员消费 表；会员关怀记 录表
自店运营系统导 活动专员 出，超过一年未 进站的客户 活动专员 流失分析，对流 失客户进行分类
用户关爱经理 满意度专员
9
置换、增购、转 介绍
开展一系列互动，降低客户流失
用户关爱经理 满意度专员
考核对象 CA&SA CA CA CA
Baidu Nhomakorabea
参考工具与方法
交车面访表，交 车大礼包，让客 户惊喜 仪式感
根据厂家要求结 合本店实际情 会员专员 况，设立客户电 子及纸质档案 CA CA 回访记录表，满 意度调查表，未 成功回访调查表