顾客常见拒绝理由的应对

顾客常见拒绝理由的应对

面对顾客不同的拒绝理由，可采用针对性的策略。

一、顾客说:“在别的公司已买了。”

有的顾客非常善于拒绝直销员。当直销员前往访问他时，他先问一下产品的名称和制造厂商，然后客气而坚决地说:

“谢谢你，你很辛苦。不过很抱歉，前些时候我们己从别人那里买了这样的产品。”或者说:“很对不起，我不能向你买。因为在××公司有我的朋友，不向我的朋友买好像说不过去。”或者还有的说:“真不巧，××公司也出产同样的产品，一般我们都用他们的产品，质量是一定有保证的，只好对不起了。”

难道真的一点办法都没有了吗？不是，现在必须先摸清楚情况。首先，是要搞明白顾客所说是否属实，或是因为有先入为主的偏见或纯粹是一种拒绝语。不妨先试探一下: “是吗？很好，能够向自己的朋友买再好没有了。你们是认识多年的老朋友了吧？”或者:“是吗？能不能请问一下到底是什么公司的什么型号的产品呢？”

这时顾客的言行举止必须仔细注意。也许他会说:“哦，大概是这样吧，认识好多年了。”或说:“叫我怎么说呢？”“啊，具体的我一下子还说不清……”如此这般暖昧的回答，有时甚至高声说到:“你太过分了！我的朋友与你有什么关系嘛！”或“这些都是我们之间的事，我凭什么要对你说？”

在这两种情况下，你都可以放心了，因为你知道对方的相反意见基本上不过是一种拒绝的托辞。这时你可以说:“这个请您参考一下，好吗？”或“如果您了解这种商品，一定会喜欢它的。为了让大家都能享用，何妨再买一些吧！多一点参考如何？”一面拿出说明书、图样、样品来给他看;或一面做操作示范，一面劝他买下来。

如果相反论调属实，则顾客的确是个顽固的典型，应付起来较棘手。不过，从“我们从那个公司买”仍可以看出顾客还是有购买东西的希望，仍要坚持争取。比如对于称“在某处有朋友”者，可以说:

“是这样子！你跟××公司的×先生是朋友啊！××公司在咱们这一行是数一数二的，信誉卓著(虽然是同行竞争，但也不可说别人坏话，称赞人家就是表示对自己产品信心足)。”

“不过我们公司的产品也不落人后，请您看一看吧，这种产品一点也不亚于他们的××型产品，且具有特点，如……我知道你公司一向用高级产品，最适合不过了。为了求进步，你采用我们公司的产品试一试，也不算对不起朋友，是吧？”

对于称“已在别处买了”者，不妨说:

“你不妨再买一些我们的产品。你知道，每个商品都有其独特的优点，有比较才知道那种最合适。何不买些我们的，试一试？”

“既然你对已买的不很满意，不妨写信要求退款。再试试我们的。同样的钱，自然要买最好的了！”

总之，反对的意见不一定能拒人于千里之外。如果上面的效果不大，还可以设法游说，做长远打算。

二、顾客说:“以前用过，不好。”

常常会遇到这种情况:直销员推销的对象与他不是首次接触。甚至顾客还有可能用过直销员推销的产品，而反映又不是很好。如顾客会说:

“以前曾经用过你们的东西，很槽;虽然你们说是已经改善了，大致你们出产的东西我很清楚。”或者直截了当地说:“对不起，凭我以往的经验，我并不认为你们的产品适用。这回就算了吧？”

这又是一种很棘手的情况。

这时许多直销员会立即反驳道:“绝没有那回事。”然后又把改善的部分效果向顾客讲一大堆。有些脾气倔强的直销员，还会与顾客发生争辨，搞得面红耳赤。当然，这些都是于事无补的。

这时直销员所做的，首先必须是理解顾客之所以有反对意见，大半是基于某种误解，是由于日积月累的偏见所致，然后就必须努力找出其内在原因来，以便做一些适当的处理。

怎样找呢？一般可以询问一下顾客，用交谈的方式征求顾客的意见。其征求的方式大概可归为以下四类;

1．自由型:“这是怎么回事？”要概括地询问;

2．半自由型:“您说的是关于产品还是关于售后服务呢？”要分成二三类来问顾客;

3．肯定型:“关于某几点是非常好的？”只谈优点;

4．否定型:“关于某几点是很不理想的？”只谈缺点。

这几种方式均能生效。此外，可尽量收集顾客送请修理或诉苦的资料，以发生次数频繁的项目作为试探性的问题。

“是否是这个缺点？”也不失为一个好办法。假使顾客的回答不完全清楚，显示他没有完全拒绝，可进一步和他谈。

三、顾客只是“心存犹豫”

我们在平常谈话的时候，经常使用一些假设句，比如，最常见的一种是“如果……那么……”。这在洽谈生意时也很用得着。例如常有这样的说法:

“先生，如果您参加我们的保险，我的意思并不是拜托你跟我们签约，只是如果参加我们的保险，受益人会得到什么好处±

“如果我们成交后，付款时你是不是能用现金来支付？”

用上这一类的假设句，常常会获得意想不到的好处，使洽谈很容易进行下去。用这种口吻问顾客时，若碰到那些不太爱说话的顾客，或是没有心眼，很好说话的顾客，就会顺口答复。这种说辞，也恰好是有经验的直销员常用的说话技巧。

这是怎么一回事呢？原来，人在回忆过去或憧憬未来时，常常会用到“如果怎么样，就能如何如何”的语气，也就是说，照什么样变化下去，就会出现什么样的结果。所以用“如果”这两个字，也就表示当事人的想象情形。在谈话中用到“如果”的时候，也就表示对方想听你继续说下去，或回答你问题的意向。因为“如果”并不是实际情况，所以答话人用“如果”，也表示他对所答内容可以不负责任。

值得注意的是，当你用“如果”等假设句发问，而顾客也无异议地加以回答时，就使得顾客无形当中也会用“如果”句说话;而且，顾客这时不但是在回答你的提问，其实也是在对他自己说话:“如果我能得到……好处，我不妨……”这是因为你的话虽然看起来只是一种假设;但顾客心里已开始打起了算盘，他脑海中不由得浮现出一幅幅“如果”成立时的图画来;也就是说，你的思维也转变成了顾客的思路。由于你实际上头脑中早已有一个最终目标，你就可以通过用一个又一个的“如果”做桥梁，最终把顾客引导到你的目的上来。这里有一个条件，就是你直销员自己头脑中一个“如果”所能得出的结论，应该与顾客头脑之中每一个同样的“如果”所能得出的结论相同，这样才能达到目的。这就需要直销员精心设计。直销员用这种技巧与顾客说话，再根据顾客所答，就可以知道顾客所想了。接下来又以“如果”的说话方式来说明或说服，顾客就会很快同意的。这可称为诱导式的说话技巧。

四、顾客说:“价钱太贵”

如果你直销的是一种大件的耐用消费品，很有可能遇到这样的情况:

顾客并不是直截了当地说不买，而是面有难色，犹犹豫豫地称“价钱太贵了”、“还没打算买”。其实，你应该意识到，客人至少是想要的，只是还没有下定决心。该怎么办呢？