护患沟通及护患纠纷防范课程

如何做一个有效的倾听者
足够的时间、适当距离 聚精会神、勿分心 勿过早下判断避免假装去听 仔细体会“弦外音” 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话
护理情境下的特殊倾听技巧
◆ 定义：完全地注意对方 ◆ 组成部分：
A. 目光的接触 B. 身体的姿势 C. 手势 D. 语言行为
➢ 语言技巧
医患关系紧张 !!!
冲砸、堵门、烧纸、陈尸
殴打、挟持、刺杀
职 业 “医 闹”
带头盔上班的医院
• 2006年12月底，深圳市山厦医院
请问你们哪支 部 队？
医疗纠纷数据统计
76.67％:拒绝出院，且不交纳住院费用 73.33％:暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。 61.48％:院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。 59.63％:医院内围攻、威胁院长人身安全
谨记
处理人际关系的核心能力 就是沟通能力 “沟通的素质决定了 你生命的素质。”
沟通是成功的钥匙
沟通是心灵的互动 沟通是情感的交流 沟通是身体力行
沟通是桥梁 沟通是协调 沟通是管理 沟通是成功
主要内容
护患沟通与
纠纷的防范
• 什么是护患沟通 • 护患沟通的技巧 • 为什么要护患沟通 • 怎样进行护患沟通 • 如何防范护理纠纷
大量的治疗,管理和护理工作 是通过护理人员完成的，频繁 地接触患者,提高了发生护患纠 纷的概率。
• 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人 事档案进行分析，结果发现：智慧、专 业技术和经验只占成功因素的25%， 75%决定于良好的人际沟通。
• 哈佛大学就业指导小组调查结果显示在 500名被解职的男女中,因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82%。
25% 43% 45% 57% 51%
患者对医院整体服务质量表示满意
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60
护患纠纷调查数据显示
临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟 通障碍导致的； 83.3%的护士对沟通方式基本不了解； 77.78%的患者希望每天与护士交谈一次.
引起护患沟通不畅的最主要原因
30% 16%
脸色
两个法则
• 黄金法则:
你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人
• 白金法则:
别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。
三项策略
知己、知彼、权变
• 知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控 • 知彼：个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性 • 权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式
电话沟通 书面沟通 非正式沟通
35.56％:纠集多人到医务人员 或院长家中威胁医务人员 或院长人身安全
中华医学会统计数据
为什么
医患关系紧张调查 关于医患关系紧张的调查
医患关系紧张原因在于沟通太少 患者认为是缺少有效医患沟通 医务人员认为医患之间相互信任
对医护人员表示信任 对医护人员态度满意
对治疗效果满意 患者对医院整体满意
48% 50%
陌生环境 疾病痛苦 管床医护 检查结果 治疗效果
亲人陪护 沟通交流 技术娴熟 环境舒适
费用
一般患者普遍的心理特征
焦虑 否认
抑郁
怀疑
孤独感
被动依赖
研究表明： 患者希望和选择
86.9％
沟 通 与 疾 病 有 关 的 内 容
77.78％
护患沟通及护患纠纷防范
人民医院妇产科
封小莲 2014年10月
前 言
良好的护患关系、信息交流和人
际沟通是护理过程中一个重要的部分 。
护理工作离不开人际之间的交流 与沟通，护士除了与同事、医生及其 他人之间进行沟通信息外，在按护理 程序护理病人的每一个环节中需要与 病人进行沟通，有效的沟通能增进护 患间的相互理解，提高信任度；减少 护患矛盾和避免纠纷。
几种有效沟通技巧
1.语言技巧 2.倾听技巧 3.沉默技巧 4.触摸技巧 5.在沟通中把重点放在他人的身上 6.沟通时注意观察病人 7.机密性保障 8.提供有助于沟通的环境 9.治疗性的会谈技巧 10.与特殊病人的沟通技巧
1 沟通技巧
一
个 核 心
两 个 法 则
三 项 策
四 种
略
技
能
一个核心
情商
• 感知力：观察、发现、判断、预见 • 同理心：同情、理解、换位 • 坦诚： 真诚、无私 • 豁达： 胸怀、度量 • 阳光： 热情、快乐 • 亲和力：亲切、温暖 • 活力： 青春、创新
一 什么是护患沟通?
沟通是指遵循一系列 共同的规则互通信息的 过程，是人与人之间交 换意见、观点、情况或 感情的过程，这一过程 是通过语言和非语言行 为来完成的。
一 什么是护患沟通?
• 护患沟通是护士与病人之间的信 息交流和相互作用的过程。所交 流的内容是与病人的护理及康复 直接或间接相关的信息，同时也 包括双方的思想、感情、愿望和 要求等方面的交流。
触摸是一种无声的语言,运用的好,可以 起到比语言性沟通更好的效果.
现在有 “皮肤饥饿”的提法,儿童喜欢触 摸毛绒绒的东西,喜欢拥抱.如果长时间得 不到满足,可表现为食欲不振,发育不良,智 力衰退,性格缺陷等。
二、护患沟通与纠纷防范
1 为什么要护患沟通?
2 怎样护患沟通?
3 护患纠纷的防范
1 为什么要护患沟通?
四种技能
• 倾听 • 语言表达 • 态势语言能力 • 化解对抗冲突的能力
❖ 倾听技巧
你会倾听吗？
？
倾听技巧
沟通技巧首先是倾听。 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，
就是要我们多听少说。
倾听技巧
定义：是信息接收者集中注意力 将信息发出者所传递的所有信息 进行分类、整理、评价、证实， 使信息接收者能够更好地了解信 息发出者所说话的真正涵义。
36% 18%
护患交流信息量不 足
语言使用不当、专 业术语过多
专业技术不精湛而 致的不信任
对沟通时机把握不 当
没有良好的沟通，就无从建立 信任。
没有信任，一切Fra Baidu bibliotek盾由此而产 生。
1 为什么要护患沟通? 患者的呼唤（需求） 是护理活动的基础 建立和谐护患关系 缩短心理距离 防范医患纠纷
1 为什么要护患沟通? 一般患者面对:
1、选择适当的词语 2、选择适当的语速 3、选择合适的语调和声调 4、适时使用幽默风趣 5、保证语言的清晰和简洁 6、时间的选择和话题的相关性 7、生动形象（激情、感动、共鸣）
❖ 体态语言
端庄 （倾听时）
注意力 微笑
悦愉沟通
点头
耐心
❖化解冲突的能力
诚意
态度 理解
没有解决不了的 问题！
说服
退让
触摸技巧