秘书国家职业资格培训教程商务沟通

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二、握手礼仪
握手的基本方法 1. 自报姓名并伸出你的手。 2. 伸出手时稍带角度，且拇指向上， 双方虎口应相互接触。一旦接触， 便应轻轻放下拇指，用其余四指包 住对方的手掌。 3. 握手要坚定有力。
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三、使用名片的技巧
1. 名片交换时机 与某人第一次见面时一般都要赠送 一张名片； 开会时与其他与会者交流时； 拜访某人时，可在道别时向主人索 要名片； 用餐结束时，可散发名片； 本人不能亲自前往时，可送上“代 表”你。
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商务谈判的六大误区
1. 2. 3. 4. 5. 6. 知已不知彼 使谈判演变为一场争论 节奏太快 不愿意退而求其次 强迫对方接受 失去自我
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商务谈判的要素
参与者 时间 地点 策略与技巧
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商务谈判的种类
个体谈判 团队谈判 双边谈判 直接谈判间接谈判 国内谈判国际谈判
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制定沟通计划 减少沟通环节 减轻沟通任务 提倡简约沟通 启用反馈鼓励评价 多介质组合 维护领导层内部一致 性 适时走动管理 建立信任
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二.冲突处理
冲突产生的原因 1. 信息传达不精确 2. 目标不合，难以合作 目标不合， 3. 责任不明，缺乏效率 责任不明， 4. 抵触或其他负面感觉
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冲突处理策略
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第二节 接待 一、接待前的准备 1、心理准备 2、物质准备
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接待来访
1. 接待工作的基本程序 客人 办公室人员 领导
见到客人的第一时间应做出“3S” standup(站起来) see（注视对方） smile（微笑）
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3S
第三节 沟通 有效倾听 1.有效倾听的方法 2.创造良好的倾听环境 3.克服有效倾听中的障碍
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接待外宾的主要内容
会见会谈的准备程序
双方约定 通知参方时间、地点、我方人员 准备工作 背景资料 会见场所布置 人员安排
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会见会谈时的要求
外宾抵达时，主见人迎接 会见时，座位安排通常是半圆型 要做好记录 会见结束时，合影留念
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迎送外宾的礼仪
迎送规格——对等接待 迎宾 送客 注意 要热情有分寸 要遵时守约
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商务沟通
方晓蓉 Fangxrx@163.com
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五级秘书
一、商务礼仪 二、接待 三、沟通
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第一节 商务礼仪
一、见面与问候礼仪
介绍内容
1. 介绍受尊者的姓名 2. 每个人的姓名只需介绍一次 3. 可能时，可介绍一些有关个人的 情况
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注意事项 1. 请勿直呼其名 2. 介绍时提供的信息应适当 3. 介绍时出现失误时应沉着应付 4. 自我介绍
沟 通
团队决策模式
议会讨论法 冥想法 头脑风暴法
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团队决策的种类
沉默型 少数服从多数型 权威型 一致型 少数人联合型 完全型
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影响团队的主要因素
团队角色的分担 团队来自百度文库成文或默认的规范、 惯例 团队领导者的个人风格
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跨文化沟通定义：
是指拥有不同文化背景的 人们之间的沟通。
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商务谈判策略
时机性策略： 讲究恰 到好处的时机感。 方法和方位性策略： 运用多种方式方法接近目 标，用先要实现的目标为谈判 方法定位。
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商务谈判的技巧
1. 陈述——何时陈述、陈述什么和如何 陈述 2. 发问——开放式、引导式 3. 答复——是承诺，是判断与决策的前 提或基础 4. 说服——引导对方共同解决问题
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西餐的礼节
1. 2. 西餐特点 有完整的餐具器皿 有特有的烹调技法和调味特色 出菜顺序已定型 进餐礼仪
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第二节 接待
涉外接待工作的要点 准备工作 了解基本情况
确定接待规格 制定接待计划 工作准备 人员 生活准备 经费
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参观、娱乐准备
外事活动基本原则和要求
1. 2. 3. 4. 不卑不亢 依法办事 内外有别 了解国际交往的基本礼仪
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跨文化沟通的障碍
1. 言语沟通 2. 非言语沟通 3. 信仰与行为障碍
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妥善解决跨文化沟通中的障碍
1. 注意位置问题 形成的障碍 2. 重视保留“个 人空间” 3. 对时间的不同 看法 4. 友谊
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协议
6 伦理道德 7 饮食习惯 8 馈赠礼品
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涉及的价值观
直率、外向和诚实 实用与效率 物质主义
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2、名片交换的要点 双手食指和拇指执名片的两角，以文 字正向对方，一边自我介绍，一边递 过名片。 如果双方同时递名片，自己的应从对 方稍下方递过去，同时以左手接过对 方的名片。 接过名片后，要看上几秒种，经示尊 重 对方人较多时，应从领导开始交换名 片。
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四、办公室礼仪
在办公室工作，服饰要与之协调，以 体现权威、声望和精明强干为宜。男士最 适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。 女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。 男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女 士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室 里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。 在办公室里工作不能穿背心、短裤、 凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首 饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环 会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不 宜戴。
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第三节 网络沟通
定义：即凭借信息技术进行企业内部沟通和 企业外部沟通。 主体：管理者的角色转换 员工 网络沟通的环境 主要形式：电子邮件 网络电话 网络传真 网络新闻发布
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网络沟通的原则
1. 2. 3. 4. 5. 交流面对面，管理最有效 信息传递前，深思又熟虑 注重影响面，圈内与圈外 技术新趋势，冷静多思考 控制通迅费，事半又功倍
网络沟通带来的利益
1. 大大降低了沟通成本 2. 安全性好
网络沟通存在的问题
1. 沟通信息呈超负荷态 2. 口头沟通受到极大的限制 3. 纵向沟通弱化，横向沟通扩张
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二级秘书
商务谈判 沟通
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商 务 谈 判
商务谈判的基本原则
1. 轻立场，重利益 2. 对事不对人 3. 努力寻找各得其所的解决之道
策略 按兵不动 粉饰太平 铁令如山 订定规则 和平共存 讨价还价 弃子投降 全力支持 携手合作 弹性 低 低 低 中等 中等 中等 高 高 高 互动强度 低 中等 高 低 中等 高 低 中等 高
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三级秘书
商务礼仪 接待 沟通
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第一节 商务礼仪
涉外礼仪
1. 日常礼仪 2. 谈话礼仪 3. 各国身体语言
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制定接待工作计划 制定接待工作计划
1、确定接待规格 2、拟定日程安排 3、提供经费列支
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第二节 沟通
横向沟通与纵向沟通 1、横向沟通：为部门间员工的 沟通，不存在直接的上下级关系。 2、横向沟通 的策略 选择针对性的沟通形式 树立“内部客户”的理念 耐心倾听 换位思考
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纵向沟通 1、概述 概述：包括自上而下、自下而上两 种沟通 概述 2、 策略（下行） 策略（上行）
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有效提问 实现有效提问 自信地提出要求 礼貌地拒绝要求
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与客户进行沟通
与客户沟通的技能
致意 介绍 握手 运用诚恳热情的接待语言
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客户需求的种类 了解客户需要的方式
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四级秘书
第一节 第二节 接待 沟通
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第一节 接待
接待规格的确定 接待规格的确定 接待规格种类 高规格接待 对等接待 低规格接待 确定规格的因素 对方与我方的关系 突然的变化影响规格 以前接待过的客人参照上一次的标准