秘书国家职业资格培训教程商务沟通
秘书国家职业资格(三级)核心讲义(商务沟通与公共关系)【圣才出品】
秘书国家职业资格（三级）核心讲义第2章商务沟通与公共关系考点梳理1．了解公共关系调查的基本方法和公共关系实施的基本方法与要求。
2．熟悉公共关系专题活动的几种形式和公共关系广告的类型。
3．掌握公共关系策划的步骤和公共关系评估的技巧与标准。
4．掌握新闻发布会的程序和危机处理的对策。
一、公共关系调查与策划（一）公共关系调查1．公共关系调查的内涵及特点（1）公共关系调查的内涵公共关系调查是社会组织根据自身需要，就公众对组织形象的评价进行的统计分析，为使目标明确，一般采用数字或文字的形式显示，还包括就某一具体公共关系活动条件进行的一系列实际考察等操作活动。
（2）公共关系调查的特点①对象的广泛性；②目的的明确性；③过程的系统性；④方法的科学性；⑤功能的不确定性。
2．公共关系调查的内容（1）组织的基本情况组织的基本情况指对组织内部的政策、活动程序、行为的变化及关键人物的观点和行为的分析，还包括对组织历史和各部门、单位活动过程的分析。
（2）组织的员工关系状况员工关系是组织内部成员之间在组织活动过程中形成的人际关系的总称。
（3）组织的公众舆论公众舆论调研指了解、统计、测算和分析公众态度倾向，用数据显示公众的整体意见。
（4）组织的社会环境组织的社会环境为组织的发展决策提供依据，是对生产经营产生影响的自然、社会条件等因素的总称。
3．公共关系调研的过程（1）确定调研任务①选择调研课题；②进行初步探索。
（2）制订调研方案①设计提纲；②确定范围、对象及选取办法；③确定方法。
（3）收集调研资料（4）处理调研结果①整理资料；②形成报告；③进行总结评估。
4．公共关系调查的原则（1）客观公正；（2）全面系统；（3）科学准确；（4）定量化；（5）时效性。
5．公共关系调查的基本方法公共关系调查方法，是指为了达到公共关系调查目的而采取的调查方式、途径、手段、措施以及基本技巧等。
常见的调查方法有：（1）按照调查对象多寡分类①普遍调查法普遍调查法指，对一类调查对象全体进行调查，并采集总体情况的方法。
(新)秘书沟通协调与谈判技巧培训
• （二）按信息的流动方向分类
– 1.上行沟通。上行沟通是下级向上级汇报情况、反 映问题、提出意见等自下而上的沟通，既可以是书 面的，也可以是口头的。
– 2.下行沟通。下行沟通是上级以命令或文件的方式 向下级发布指示、传达政策、安排和布置工作计划 等。
第Hale Waihona Puke 章 沟通基本原理• 第一节 什么是沟通 • 第二节 沟通媒介 • 第三节 沟通障碍和有效沟通 • 第四节 商务沟通
学习目标
• 1.了解沟通的定义与类型 • 2.掌握沟通的媒介并熟练运用 • 3.扫除沟通障碍进行有效沟通 • 4.初步理解商务沟通的作用
第一节 什么是沟通
• 人从呱呱坠地的那一刻起开始接触这个 世界，随着不断的成长，开始从事各方 面的活动，如学习、工作等。在这一系 列的社会活动中，不可避免地会发生各 种各样的事，这就需要培养各种技能使 自己不至于游离于生活之外。其中，沟 通就是一项必不可少的技能。
• 信息接收者
– 信息发出之后，接收信息的对象就称为信息接收者。
• 沟通渠道
– 信息发送者发送的信息是依赖于一定的渠道才会到达信息接 收者那里的。
• 沟通障碍
– 沟通是信息的流动过程，信息在流动的过程中能否被准确地 接收，就看障碍的大小。
• 沟通环境
– 作为一项人际活动，沟通总需要有一定的空间场所，我们把 这个空间场所就称为沟通环境。
– 3.平行沟通。平行沟通也称“横向沟通”，指的是 部门间同级人员之间的沟通。
• （三）按沟通的方向特点分类
– 1.单向沟通。单向沟通是指信息的发送者和 接收者的位置不变的沟通方式，即一方只发 送信息，另一方只接收信息，信息的流动方 向很固定。
汉语言文学专业秘书资格证书专题一
汉语言文学专业《秘书资格证书专题（一）、（二）》课程考核说明秘书资格证书专题课程是中央广播电视大学开放教育试点汉语言文学专业本科阶段的选修课。
从2003年春始启用的文字教材为《秘书国家职业资格培训教程》（范立荣主编，海潮出版社2003年3月第1版，4月北京第2次印刷出版发行）。
课程涉及的知识包括文书基础、办公自动化、速记基础、法律及法规、企业管理基础、商务沟通、办公室事务和管理、常用事务文书的拟写、会议及商务活动、信息及档案等。
学生学完该课程后，参加由国家劳动部统一组织的秘书职业技能鉴定考试，考试合格并取得相应的各级合格证书者，可取得该课程相应的学分。
未获得证书者，可参加省电大组织的期末课程考试。
本课程开设两个学期。
教材内容共有两大部分，根据实际情况，第一学期的教学内容为教材第一部分基本要求及第二部分五级秘书；第二个学期的教学内容为第二部分四级、三级和二级秘书。
1．考核对象全省凡参加电大开放教育汉语言文学本科学习并选修此门课程者，均要参加本课程的平时形成性考核和期末终结性考试。
2．考核方式本课程考核采用形成性考核和终结性考试相结合的方式。
考核总分为l00分，形成性考核占总分的20%；期末终结性考试占总分的80%。
平时形成性考核占总成绩的20分。
形成性考核分为平时作业和课程实践两部分。
其中平时作业成绩占形成性考核成绩的80%，课程实践（专题讲座及小组讨论）占形成性考核成绩的20%。
课程实践应安排两次以上。
凡课程实践成绩未达60分或要求重做者，在该门课程期末终结性考试前允许重做一次。
未取得课程实践成绩的学生，不得参加该门课程期末终结性考试。
课程实践由市级电大组织实施并对学生课程实践成绩进行复审。
省电大对市电大复审后的成绩进行抽查验收。
期末终结性考试卷面为l00分，占总成绩的80分。
如卷面得90分，则成绩为72分。
该分数加上形成性考核分数即为总成绩。
3．命题依据本考核说明是根据河南广播电视大学秘书资格证书课程教学大纲、文字教材《秘书国家职业资格培训教程》（范立荣主编，海潮出版社2003年3月版）拟定的，考试命题以本考核说明为依据。
沟通基础——秘书资格考试培训
THE
BASEMENT OF
COMMUNICATION
*四川工商职业技术学院管理系旅游教研室*
第三章
沟通基础
主讲：刘 洋
DESIGNED BY LIU YGNG
--
THE BASEMENT OF COMMUNICATION
秘书国家职业资格培训
成功的沟通是 秘书开展工作 的基础。学习 和掌握沟通的 技巧是对秘书 工作的基本要 求。
-*四川工商职业技术学院酒店管理专业*
THE BASEMENT OF COMMUNICATION
秘书国家职业资格培训
（ 1 ）言语沟通障碍：不同的语言背景，不同的语言 习惯、不同的理解角度、不同的使用方法、不同的含 义等。 （ 2 ）非语言沟通障碍：不同的态势语表达方式，不 同的含义与习惯，不同的环境要求以及不同的风俗。 （ 3 ）信仰与行为障碍：不同的民族习俗，不同的宗 教信仰，不同的历史文化，不同的价值观等。
团队沟通的策略有：
（1）根据工作需要调整队员的构成，增加积极角 色，减少或剔除消极角色；
-*四川工商职业技术学院酒店管理专业*
THE BASEMENT OF COMMUNICATION
秘书国家职业资格培训
（2）强调团队内的规范和惯例，对团队来说很重要， 可以减少不确定性； （3）团队的领导要及时诊断，把消极作用降到最低 的程度。 （C）跨文化沟通 拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 跨文化沟通的主要障碍来自： （1）言语沟通障碍：不同的语言背景，不同的语言 习惯、不同的理解角度、不同的使用方法、不同的 含义等。
-*四川工商职业技术学院酒店管理专业*
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商务沟通培训课件
谈判的策略与技巧
01
02
03
谈判前的准备
充分了解谈判对手的情况 ，制定谈判计划和策略， 为谈判做好充分准备。
谈判中的技巧
掌握谈判中的技巧，如倾 听、表达、提问、回应等 ，以提高谈判效率和达成 共识的可能性。
谈判后的跟进
谈判结束后及时跟进，确 保协议的执行和落实，同 时为未来的合作打下良好 的基础。
商务沟通模拟场景设计
商务谈判模拟 设计不同主题的商务谈判场景，如价格谈判、合同签订等，以便 学员在实际操作中掌握沟通技巧。
商务会议模拟
模拟公司内部或跨部门会议，让学员体验会议流程和发言技巧。
商务社交模拟
模拟商务场合的社交活动，如商务晚宴、客户拜访等，以提高学员 在社交场合的表现。
模拟实践与反馈
角色扮演
信息传递与接收的平衡
双向沟通
在商务沟通中，要注重双向沟通，既要注意传递信息，也要注意接收和理解信息。
适应不同沟通风格
根据不同的沟通对象和情境，灵活运用不同的沟通风格和方法。
反馈和调整
根据对方的反应和反馈，及时调整自己的沟通方式和策略。
建立信任关系
通过有效的信息传递与接收，建立互信、良好的沟通关系。
03
商务沟通中的信息传递与接收
信息传递的方法与技巧
清晰简洁的语言
适当的肢体语言
使用简单、明确的语言表达，避免使用模 糊或含糊不清的措辞。
肢体语言可以增强口头信息的表达效果， 注意保持自信、专业的姿态。
有效的倾听
反馈和确认
倾听对方说话，不打断、不插话，充分理 解对方的意图和需求。
在接收信息后巧
保持专注
在接收信息时，保持专注和集中注意力，避 免分散注意力或中断信息传递。
秘书国家职业资格培训教程级
保密工作与法律常识
保密意识
树立保密意识，严格遵守保密规定， 确保信息安全。
保密措施
采取有效的保密措施，如加密、权限 管理等，防止信息泄露。
法律常识
了解相关法律法规，遵守法律法规要 求，维护公司合法权益。
法律风险防范
识别潜在的法律风险，采取预防措施， 降低法律风险。
04 秘书职业资格考试
考试内容与要求
商务礼仪知识
着装规范
秘书需要了解不同场合的 着装规范，以展现专业形 象。
商务接待与拜访
秘书需要掌握商务接待和 拜访的基本礼仪，以维护 公司形象。
会议组织与主持
秘书需要了解会议组织与 主持的礼仪，以确保会议 的顺利进行。
办公自动化技能
01
办公软件操作
秘书需要熟练掌握常用的办公软 件，如Word、Excel、 PowerPoint等。
案例分析
该秘书在处理机密文件时，未严格遵守保密规定， 将机密文件随意放置或发送给不合适的人员。
经验总结
保密工作是秘书的重要职责之一，应严格遵守保 密规定，确保公司机密安全。
THANKS FOR WATCHING
感谢估出差效果，提出改进建 议。
时间管理与工作优化
01
工作计划
制定工作计划，合理分配时间和资 源，提高工作效率。
工作优化
不断改进工作流程和方法，提高工 作效率和准确性。
03
02
时间管理
有效利用时间，避免时间浪费，提 高工作质量。
工作评估
定期评估工作效果，总结经验教训， 提出改进措施。
中级秘书
担任高级秘书或行政主管，负责更复杂的事务和管理工作。
高级秘书
成为领导的得力助手和参谋，甚至有机会晋升至管理层或领导层。
二级秘书 商务沟通
第一章商务沟通第一节商务谈判技能要求：通过本节的学习，能够·运用商务谈判常识协助主谈者准备谈判·提出有效建议，运用谈判技巧，避免陷入误区知识要求：通过本节的学习，掌握·谈判的特征和要素·谈判的原则和基本过程一、有效商务谈判(一)学习目标了解谈判的要素及种类，掌握有效商务谈判的原则、策略及技巧(二)商务谈判的原则策略和技巧商务谈判，是指人们为了满足各自的需要、协调彼此之间的利益关系，而在一定时空条件下通过协商对话达成交易的行为和过程。
商务谈判是由谈判利益主体的需求驱动而引发的，谈判各方是既合作又竞争的关系。
一方面，只有满足了对方的需求，才能满足自己的需求，因此需要合作；另一方面，满足了对方的需求，又会反过来影响到自己一方需求满足的程度，所以又免不了要竞争。
因此，谈判各方在合作中有竞争，在竞争中有合作。
1．谈判的基本原则(1)轻立场，重利益商务谈判中往往会涉及到双方对相关的人、事、物、理等作出价值判断。
理想的谈判结果是双方在任何一点上都达成共识，取得一致。
如果谈判各方陷入立场的争执，那么这样的谈判不仅没有效率可言，而且还可能严重威胁到各方的合作关系。
(2)对事不对人任何谈判都是由人来完成的，而谈判中的“人”不是抽象的，他有自己的文化传统、价值观、喜怒哀乐等等。
在国际商务谈判中的对方有时更是难以预测；对另一方来说，你也是不可捉摸的。
因此，商务谈判中应把人与事分开，要学会客观冷静地分析事实及其相互关系，学会设身处地为对方考虑，不要指责对方，要理解对方的情绪，着眼事情的内容。
(3)努力寻找各得其所的解决之道谈判各方的利益有多重性，各方的需求有差异，因此大可不必在一个方案上僵持不下。
应理解固守对方不能接受的一砷解决方寞，会使谈判破裂。
相反，若能利用你的想象力和创造力，在谈判的最后阶段想出一种使各方受益的解决方案，则会将谈判推向成功。
成功和有效谈判的真正宗旨在于努力追求“双赢”或“各方皆赢”的谈判结局。
秘书(三级)职业资格培训第九讲：沟通、速记基础
秘书（三级）职业资格培训第九讲：沟通、速记基础本节课主要讲述了沟通的基本概念和内容、沟通的方法与技巧、横向沟通和纵向沟通以及速记概述、手写速记、计算机速记的知识。
沟通基础：1、沟通的基本概念与内容2、沟通的方法与技巧3、横向沟通与纵向沟通4、沟通的基本概念与内容一、什么是沟通沟通：是一种信息交换的过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想、和情感进行传递的过程。
(一)沟通的特点：非权力支配性;非职责限定性、认同疏导性(二)沟通的类型1、依据所沟通的对象不同划分：人与人;人与自我;人与机器;人与组织之间的沟通2、根据沟通手段的不同划分：书面语言、口头语言、态势语言的沟通3、根据沟通领域的不同划分：网络沟通;团队沟通(1)网络沟通的主体：信息时代的管理者;员工;技术载体环境和企业文化环境。
(2)网络沟通的优势：降低沟通成本，提高沟通效率;实现了沟通的即时性和平等要求;提高了即时信息的安全感(3)网络沟通的制约性：超负荷状态;口头与网络沟通语言的差异使语言规范使用要求受到挑战，横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。
(4)团队特征：目标明确;有强烈归属感和责任感;积极参与;全体参与，不同意见受欢迎(5)影响团队沟通的主要因素：团队成员的角色分担;团队内成文或不成文的规范和惯例;团队领导者的个人风格;团队作出决策的模式(6)跨文化沟通中的障碍：言语沟通障碍;非言语沟通障碍;信仰与行为障碍二、有效沟通的要素及其过程(一)有效沟通的要素1、有效沟通的前提：尊重;理解2、实现沟通的关键：倾听提问(二)有效沟通的原则1、7C原则：可信赖性;一致性;内容有针对性;明确性;连贯性;渠道;准确判断接受能力2、用心去听，不在乎对方的表达方式3、积极去想，分析出弦外之音(三)有效沟通的目标1、说明事物2、表达情感3、建立联系4、和谐工作环境(四)有效沟通的过程沟通前的准备-确认对方的需求-正确阐述自己观点-关注对方的反映-实施有效的提问-积极认真地倾听-及时确认、应对-适时进行总结1、与客户沟通2、与同事沟通3、与上司沟通第二节沟通的方法与技巧一、沟通的方法(一)及时明确沟通对象(两方法：熟练制作和使用必要的沟通记录工具;适当询问)(二)了解沟通对象的行为习惯和工作风格(三)正确选择沟通渠道(面谈、书面、会议、演讲、电子媒介沟通)二、必要的沟通技巧：面谈、书面、会议、演讲、电子媒介等建议的技巧：不争抢话头、耐心倾听;不随便否定他人，尊重为先;把握好表述分寸，定准内容基调，言语谦逊;注意语德，不可话中有话，含沙射影;以宽容心态听取别人对自己建e学习乐就业议的评论。
秘书资格证书专题辅导之二商务沟通和接待1
⼀、填空题1、接待的准备⼯作主要有⼼理准备和物质准备，物质准备包括环境准备和办公⽤品准备。
2、沟通是⼀种信息交换过程。
是⼈们为了既定⽬标，⽤⼀定的符号、思想和情感在⼈与⼈之间进⾏传播的过程。
3、接待计划的主要内容包括确定接待规格、拟订⽇程安排、提供经费列⽀。
4、了解来宾的饮⾷和⽣活习惯，特别是与宗教相关的饮⾷忌讳。
5、部门“本位主义”和员⼯短视倾向是横向沟通的障碍之⼀。
⼆、选择题1、“ ”的理念认为⼯作的下⼀个环节就是本⼯作的客户。
A、员⼯客户B、环节客户C、内部顾客D、环节⾄上2、⾼接待规格是指主要陪同⼈员⽐主要来宾的职位⾼的接待。
A、⾼接待规格B、⾼职接待C、重要规格D、规格3、对于以前接待过的客⼈，接待规格参照上⼀次的标准。
A、⾼于B、低于C、参照D、不理会4、在接待过程中，要特别注意做好保密⼯作。
重要的⽂件、资料要保管好。
A、资料保管B、保密C、安全保卫D、防盗5、在纵向沟通中，下⾏沟通是纵向沟通的主体，上⾏沟通是纵向沟通的关键。
A、上⾏下⾏B、下⾏上⾏C、上⾏上⾏D、下⾏下⾏三、判断题（ X ）1、穿西服时，衬衫袖⼦不可以露出来。
（ Y ）2、任何来访的客⼈，都不应该绕开前台或有关秘书⽽直接去找要见的⼈。
（ X ）3、没有冲突的团队是最理想的团队。
（ Y ）4、树⽴“内部顾客”的理念是加强横向沟通的有效策略。
（ X ）5、按常规，凡是接待过程中产⽣的费⽤⼀律由接待单位负责。
秘书国家职业资格培训教程-商务沟通
秘书国家职业资格培训教程-商务沟通秘书国家职业资格培训教程-商务沟通第一章：商务沟通概述1.1 商务沟通的定义与重要性1.2 商务沟通的分类1.3 商务沟通的原则第二章：商务沟通的基本技巧2.1 有效倾听的技巧2.2 良好非语言沟通的技巧2.3 清晰表达的技巧2.4 适应对方风格的技巧2.5 构建积极沟通氛围的技巧第三章：商务会议的组织与安排3.1 商务会议的目的与流程3.2 商务会议的前期准备3.3 商务会议的主持与记录3.4 商务会议的后续跟进第四章：商务信函的撰写技巧4.1 商务信函的结构与格式4.2 商务信函的语言与用词4.3 商务信函的表达与语气4.4 商务信函的送达与回复第五章：商务谈判的技巧与策略5.1 商务谈判的基本流程5.2 商务谈判的策略与技巧5.3 商务谈判中的问题解决与冲突管理5.4 实施合作协议与解决纠纷的技巧第六章：商务礼仪与形象管理6.1 商务礼仪的基本原则6.2 商务社交与人际关系管理6.3 商务形象塑造与管理6.4 面对商务应酬的礼仪技巧第七章：商务沟通中的跨文化交流7.1 跨文化沟通的特点与挑战7.2 跨文化沟通的有效策略7.3 跨文化沟通中的文化差异与误解7.4 跨文化沟通的案例分析与应对方案第八章：商务沟通中的危机管理8.1 商务危机管理的重要性与原则8.2 商务危机管理的准备与预防8.3 商务危机管理的应对与解决8.4 商务危机后的恢复与沟通第九章：商务沟通的技能提升与实践9.1 商务沟通技能的自我评估与提升9.2 商务沟通案例的分析与解决9.3 商务沟通实践的研讨与分享9.4 商务沟通技能的持续学习和提高结语：商务沟通的重要性与发展趋势以上是关于秘书国家职业资格培训教程的商务沟通部分的概要，每个章节将涵盖基本概念、技巧和实践案例。
学生们可以通过学习这些章节，提高商务沟通能力，为未来的职业发展打下坚实的基础。
通过实践和反思，不断提升自己的沟通技巧，可以更好地适应不同的商务环境和应对挑战。
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商务谈判的六大误区
1. 2. 3. 4. 5. 6. 知已不知彼 使谈判演变为一场争论 节奏太快 不愿意退而求其次 强迫对方接受 失去自我
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商务谈判的要素
参与者 时间 地点 策略与技巧
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商务谈判的种类
个体谈判 团队谈判 双边谈判 直接谈判间接谈判 国内谈判国际谈判
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制定沟通计划 减少沟通环节 减轻沟通任务 提倡简约沟通 启用反馈鼓励评价 多介质组合 维护领导层内部一致 性 适时走动管理 建立信任
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二.冲突处理
冲突产生的原因 1. 信息传达不精确 2. 目标不合，难以合作 目标不合， 3. 责任不明，缺乏效率 责任不明， 4. 抵触或其他负面感觉
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冲突处理策略
秘书国家职业资格培训教程
商务沟通
方晓蓉 Fangxrx@
1
五级秘书
一、商务礼仪 二、接待 三、沟通
2
第一节 商务礼仪
一、见面与问候礼仪
介绍内容
1. 介绍受尊者的姓名 2. 每个人的姓名只需介绍一次 3. 可能时，可介绍一些有关个人的 情况
3
注意事项 1. 请勿直呼其名 2. 介绍时提供的信息应适当 3. 介绍时出现失误时应沉着应付 4. 自我介绍
网络沟通带来的利益
1. 大大降低了沟通成本 2. 安全性好
网络沟通存在的问题
1. 沟通信息呈超负荷态 2. 口头沟通受到极大的限制 3. 纵向沟通弱化，横向沟通扩张
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二级秘书
商务谈判 沟通
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商 务 谈 判
商务谈判的基本原则
1. 轻立场，重利益 2. 对事不对人 3. 努力寻找各得其所的解决之道
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2、名片交换的要点 双手食指和拇指执名片的两角，以文 字正向对方，一边自我介绍，一边递 过名片。 如果双方同时递名片，自己的应从对 方稍下方递过去，同时以左手接过对 方的名片。 接过名片后，要看上几秒种，经示尊 重 对方人较多时，应从领导开始交换名 片。
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四、办公室礼仪
在办公室工作，服饰要与之协调，以 体现权威、声望和精明强干为宜。男士最 适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。 女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。 男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女 士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室 里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。 在办公室里工作不能穿背心、短裤、 凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首 饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环 会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不 宜戴。
策略 按兵不动 粉饰太平 铁令如山 订定规则 和平共存 讨价还价 弃子投降 全力支持 携手合作 弹性 低 低 低 中等 中等 中等 高 高 高 互动强度 低 中等 高 低 中等 高 低 中等 高
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三级秘书
商务礼仪 接待 沟通
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第一节 商务礼仪
涉外礼仪
1. 日常礼仪 2. 谈话礼仪 3. 各国身体语言
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第三节 网络沟通
定义：即凭借信息技术进行企业内部沟通和 企业外部沟通。 主体：管理者的角色转换 员工 网络沟通的环境 主要形式：电子邮件 网络电话 网络传真 网络新闻发布
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网络沟通的原则
1. 2. 3. 4. 5. 交流面对面，管理最有效 信息传递前，深思又熟虑 注重影响面，圈内与圈外 技术新趋势，冷静多思考 控制通迅费，事半又功倍
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有效提问 实现有效提问 自信地提出要求 礼貌地拒绝要求
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与客户进行沟通
与客户沟通的技能
致意 介绍 握手 运用诚恳热情的接待语言
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客户需求的种类 了解客户需要的方式
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四级秘书
第一节 第二节 接待 沟通
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第一节 接待
接待规格的确定 接待规格的确定 接待规格种类 高规格接待 对等接待 低规格接待 确定规格的因素 对方与我方的关系 突然的变化影响规格 以前接待过的客人参照上一次的标准
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4
二、握手礼仪
握手的基本方法 1. 自报姓名并伸出你的手。 2. 伸出手时稍带角度，且拇指向上， 双方虎口应相互接触。一旦接触， 便应轻轻放下拇指，用其余四指包 住对方的手掌。 3. 握手要坚定有力。
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三、使用名片的技巧
1. 名片交换时机 与某人第一次见面时一般都要赠送 一张名片； 开会时与其他与会者交流时； 拜访某人时，可在道别时向主人索 要名片； 用餐结束时，可散发名片； 本人不能亲自前往时，可送上“代 表”你。
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接待外宾的主要内容
会见会谈的准备程序
双方约定 通知参方时间、地点、我方人员 准备工作 背景资料 会见场所布置 人员安排
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会见会谈时的要求
外宾抵达时，主见人迎接 会见时，座位安排通常是半圆型 要做好记录 会见结束时，合影留念
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迎送外宾的礼仪
迎送规格——对等接待 迎宾 送客 注意 要热情有分寸 要遵时守约
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制定接待工作计划 制定接待工作计划
1、确定接待规格 2、拟定日程安排 3、提横向沟通与纵向沟通 1、横向沟通：为部门间员工的 沟通，不存在直接的上下级关系。 2、横向沟通 的策略 选择针对性的沟通形式 树立“内部客户”的理念 耐心倾听 换位思考
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纵向沟通 1、概述 概述：包括自上而下、自下而上两 种沟通 概述 2、 策略（下行） 策略（上行）
沟 通
团队决策模式
议会讨论法 冥想法 头脑风暴法
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团队决策的种类
沉默型 少数服从多数型 权威型 一致型 少数人联合型 完全型
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影响团队的主要因素
团队角色的分担 团队内成文或默认的规范、 惯例 团队领导者的个人风格
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跨文化沟通定义：
是指拥有不同文化背景的 人们之间的沟通。
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商务谈判策略
时机性策略： 讲究恰 到好处的时机感。 方法和方位性策略： 运用多种方式方法接近目 标，用先要实现的目标为谈判 方法定位。
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商务谈判的技巧
1. 陈述——何时陈述、陈述什么和如何 陈述 2. 发问——开放式、引导式 3. 答复——是承诺，是判断与决策的前 提或基础 4. 说服——引导对方共同解决问题
8
第二节 接待 一、接待前的准备 1、心理准备 2、物质准备
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接待来访
1. 接待工作的基本程序 客人 办公室人员 领导
见到客人的第一时间应做出“3S” standup(站起来) see（注视对方） smile（微笑）
10
3S
第三节 沟通 有效倾听 1.有效倾听的方法 2.创造良好的倾听环境 3.克服有效倾听中的障碍
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跨文化沟通的障碍
1. 言语沟通 2. 非言语沟通 3. 信仰与行为障碍
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妥善解决跨文化沟通中的障碍
1. 注意位置问题 形成的障碍 2. 重视保留“个 人空间” 3. 对时间的不同 看法 4. 友谊
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协议
6 伦理道德 7 饮食习惯 8 馈赠礼品
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涉及的价值观
直率、外向和诚实 实用与效率 物质主义
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西餐的礼节
1. 2. 西餐特点 有完整的餐具器皿 有特有的烹调技法和调味特色 出菜顺序已定型 进餐礼仪
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第二节 接待
涉外接待工作的要点 准备工作 了解基本情况
确定接待规格 制定接待计划 工作准备 人员 生活准备 经费
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参观、娱乐准备
外事活动基本原则和要求
1. 2. 3. 4. 不卑不亢 依法办事 内外有别 了解国际交往的基本礼仪