05-日常行为规范及服务礼仪管理制度

日常行为及服务礼仪规范

第一章总则

良好的职业日常行为及服务礼仪可以更好地树立企业形象，规范公司内部管理，为更好的服务顾客，提升品牌竞争力，特此制定本制度。

第二章日常行为规范

一、仪容仪表规范

1、工作期间所有员工应保持认真、合作、进取的工作态度和乐观、积极向上的精神面貌。

2、男士发型前不抵眉、侧不掩耳、后不盖领。头发要保持干净，梳理整齐，不留长发或夸张

的发型，不用刺激气味的发胶，每日剃须修面，保持清洁。

3、女士发型干净整洁，梳理有型，刘海不遮眉，不做夸张造型，不披头散发，不染彩发，化

淡妆，不浓妆艳抹，不佩戴奇异夸张首饰。

4、保持工装整洁干净，无异味、无污点，不穿拖鞋上班。

5、保持面部、眼、耳、手部干净，不留长指甲、不涂深色、夸张色彩的指甲油。

6、上班时间内不吃产生口腔异味的食物，保持牙齿洁净，口气清新。

二、着装要求

1、上班时间统一着工装，穿黑色皮鞋，男士必须佩戴领带；每周一为便装日（店面着装要求

需符合商场规定），伙伴可不用穿工装。

2、上班时间必须统一佩戴工牌在左胸处，端正不被遮挡。

3、详细内容见《工服工牌管理制度》。

三、语言规范

1、职业称谓：员工之间应以职务或名字相称。

2、不讲低级庸俗口头语、不讲生硬唐突语、不讲讽刺挖苦语、不讲有损别人人格语、不讲欺

骗糊弄语、不讲伤害自尊语。

3、迎宾语：您好！欢迎光临全屋定制，索菲亚！

4、送宾语：期待您再次光临索菲亚！

四、办公及行为规范

1、工作时间禁止饮酒，酒后严禁上岗。

2、工作时不带亲属或小孩上班，工作场合注意回避亲属关系，工作时间不得有私人朋友来访。

3、不得在网上发布有关公司内部禁止或不宜出现的内容，不得发表有损公司形象和利益的内

容和言语。

4、工作场所内不得聚集聊天、嬉戏打闹、玩游戏、看电影、看小说、吃零食、打牌、赌博以

及玩弄手机等与工作无关的事；同事之间不得互相扯皮、推诿、推卸责任。

5、不得对顾客出言不逊，争吵，辱骂顾客

6、不得将公司物品私用，不得私自调换公司配用物品，不得使用样柜摆放私人物品，驻店人

员不得样品床进行休息，违者成长100元。

7、下班前检查所有设施，饮水机、灯、电源插座，确定断电后再锁好大门离开。

8、进入他人办公室之前要先敲门，得到允许后方可进入，离开时，将门轻轻关上。

9、未经许可，不得随便翻阅同事的工作夹、笔记本、电脑、抽屉或其他物品，更不能随便拿走。

10、保密，机密文件存放档案柜，电脑必须设密码，桌面不要放一些涉及到公司或部门机密的文件。

11、勤俭节约、降低成本，不得浪费、破坏公司一切财物。

12、注意保持干净、整洁的工作环境，不随地吐痰、乱扔垃圾，不能工作区域吸烟。

13、文具、资料摆放整齐，不得摆放与工作无关的物品。

14、不张贴与工作无关的海报、图片等。

五、日常卫生规范

1、店内将所有物品（包括样柜）必须陈列整齐、内外干净、无尘污迹、水迹、手印等。

2、每周进行一次大扫除，样柜里外（包括拉手门板等）擦洗干净，宣传资料不够的须补充好，

卫生死角打扫干净，玻璃要做无灰尘、手印及明显污迹。

3、垃圾随时清理，地面必须保持无烟头、纸屑、污迹、杂物和灰尘。

4、经常检查样柜是否有需要维护的地方，并检查店内物品及讲解有关的资料是否齐全或损坏，

并及时通知相关责任人进行补给或维护。

注：违者公司将根据情节严重程度予以惩处。

第三章服务礼仪规范

一、形态服务礼仪

1、微笑：接待顾客时需保持微笑，但需笑不露齿，切勿大笑。

2、目光：与顾客交谈时，大部分时间应该看着对方，目光自然，注视对方眉骨与鼻梁三角区，

不能斜视，闭视。

3、站姿：抬头、挺胸、收腹、含颚、提臀、双肩自然下垂；男士双脚分开，比肩略窄，双手

交叉放于腹前或体后；女士脚跟闭拢，呈“V”字或“丁”字形，双手交叉放于腹前。

4、坐姿：入座要轻，与顾客交谈时坐椅子的三分之二，双脚闭拢（男士可略分开），头平正，

挺胸，立腰，且只能坐在顾客的右手边。

5、行姿：接待顾客时步伐稳重，不允许在商场内奔跑。

6、手势：与顾客谈话时或邀请指引顾客需要必要的手势辅助时，幅度和频率不要过大，且手

心向上呈45度角。

二、接待服务礼仪

1、迎宾语：您好！欢迎光临全屋定制，索菲亚！

2、送宾语：期待您再次光临索菲亚！

3、进入电梯时应请顾客先进，下时请顾客先出。

4、顾客进店入座交谈或等候时，需咨询顾客是否需要饮品，若需要，店员需奉上饮品。

5、顾客离开时需主动送别顾客。

6、当顾客没有示意握手时，切勿主动示意握手。

7、向顾客递名片时，需双手递送，且字正向对方。

三、电话服务礼仪

1、电话首问语“您好，全屋定制，索菲亚！我是XXX，很高兴为您服务！”

2、接听电话没听请对方语言时应说：“对不起，请您重复一遍好吗？”

3、接听电话后，对方要找的人不在，应礼貌回应：“过一会儿您再打过来”、“有什么需要我转

告的吗？”、“请您留下电话，他回来我马上让他给您回电话”；接听来电务必问清要点并做好记录。

4、回访没有接到的电话应说：“xx您好，我是xx，不好意思，由于xx事情没能接到您的电话，

请问有什么可以帮助您的吗？”

5、通话时中途若遇急事需暂时中断与对方谈话时，应先征得对方的同意，并表示感谢或歉意；

不允许使用电话“免提”功能；恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

6、接听错打的电话应礼貌的回答：“对不起，您打错了”，切勿恶语相向。

7、通话结束后应说：“很高兴为您服务，感谢您的来电。”

■本制度解释权属公司所有；

■本制度从公布之日起执行。