《主要客户管理》PPT课件
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某公司直营主要客户管理
定制化服务
根据客户需求和特点，提 供定制化的服务方案，包 括产品定制、配送定制和 售后服务等。
建立快速响应机制
设立客户服务热线或在线 客服，对客户投诉和建议 进行快速响应和处理，及 时解决问题。
客户满意度与忠诚度的培养
培养客户信任
通过优质的产品和服务，培养客户的信任感和忠诚度。
增加式，增加客户黏性，提高客户 重复购买率和口碑传播。
案例二
某公司重视客户体验，不 断优化售后服务，提升客 户满意度，成功吸引客户 持续购买，增加收入。
案例三
某公司积极拓展新客户群 体，通过多种渠道宣传和 推广，成功吸引大量新客 户，扩大市场份额。
问题分析与解决
问题一
部分直营主要客户对公司产品失去兴趣，购买意愿下降 。
解决方法
加强市场调研，了解客户需求变化，不断推出创新产品 ；针对不同客户需求，制定个性化营销方案，提高客户 满意度。
最佳实践总结与启示
总结
直营主要客户管理需要结合市场需求、客户需求和公司实际 情况，制定科学合理的管理策略；同时要不断优化流程和提 升服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
启示
直营主要客户管理需要注重细节和服务质量，加强与客户的 沟通和合作；要不断创新和优化管理方式，提高公司的竞争 力和可持续发展能力。
关注客户生命周期管理
对客户的生命周期进行全面管理，从潜在客户到忠实客户，不断 优化客户结构和管理策略。
CHAPTER 04
直营主要客户管理工具与技 术
CRM系统的应用
客户信息管理
CRM系统可以集中管理客户信 息，包括基本信息、购买记录 、服务历史等，方便员工了解 客户需求和历史服务情况。
自动化销售流程
提升企业竞争力
直营(主要)客户管理
刺激产生 了解商品价 购买欲望 值
产生购买 产生购买欲
行为
望/付钱
达到消费 达到期望 者期望
休闲广场、 KT板 店头海报、 DM 贴纸/瓶劲套 /促销标 价格签、爆 炸贴
折价卡、赠 品捆绑
17
二.直营（主要）客户管理
2.2 费用管理:
2.21 费用类别
生产成本 销售费用:运输费
广告与促销费(A&P费用) A Advertisement A1
16%
1,200,000
1,000,000
800,000 邮差 24% 600,000
400,000
200,000
2.5阶 外埠
42％
51％ 31％
2003年
2004年
2005年
2006年
Fast Best Only
展店速度快,通路毛利/业外收入要求高 POS系统将持续精进，单点产值提升 差异化/创新的促销活动将成为未来趋势
10
一.直营客户的概要
4.直营(主要)客户发展趋势：
4.1 便利店发展最快 4.2 量贩店仍成长快速,并加强二三级城市渗透,
量贩经营逐渐专业性和差异化 4.3 超市逐渐向专业化发展，或向量贩/便利转型 4.4 商场在稳定中求生存 4.5 直营店经营模式转向“复合式经营”
SHOPPING MALL概念在大型量贩店的使用
32
二.直营（主要）客户管理
2.5 帐款管理
2.5.3 KA帐款有哪些？ 已收账款 应收账款 逾期账款
33
二.直营（主要）客户管理
2.5 帐款管理
2.5.4 帐款管理办法 超信限者不得再出货 作为业代/所长绩效奖金考核标准 晨会／周会／月会日常追踪差异分析 特殊账款专案解决
客户关系管理系统概述PPT(共 30张)
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
客户购买体验
第10章 客户关系管理系统
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
客户购买体验
第10章 客户关系管理系统
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
客户关系管理实务课件 课程介绍
❖ 技能训练：
❖ 任务1 建立客户来源中心 ❖ 任务2 建立客户信息档案 ❖ 任务3 客户资料分析
学习情境四 大客户管理
❖ 目的和要求： ❖ 大客户就是指产品流通频率高、采购量大、客户
利润率高、忠诚度相对较高的核心客户；而小客 户则是指那些采购量小、产品流通频率低，并且 顾客利润率低甚至为负值的客户。所谓的大客户 管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企 业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。大客户 的管理是一种基本的销售方法，更是一种投资管 理。大客户管理曾有过许多不同的名称，大型客 户管理、重点客户管理、主要客户管理、关键客 户管理等等，最终的目的是为了更好地为客户服 务，同时实现企业的销售业务。
还可以通过Web信息服务， 向客户提供个性化的服务。 通过计算机在网络中的实 践应用，可以提高客户服 务的效果和效率
技能训练：
任务1 客户眼中的CRM 任务2 企业与CRM
教学重点
❖ （1）寻找潜在客户：掌握寻找潜在客户的原则以及通用的方法，掌握 电话拜访的技巧；
❖ （2）客户信息管理：掌握建立客户来源中心的操作步骤，掌握客户信 用分析的标准；
• 客户管理极其重要。
• 学生走出校门前必备客户管理技能
❖ 本书分为八个技能训练的学习情境，在分析 客户管理“岗位群”的职业特点的基础上， 对其岗位职责和业务流程进行梳理和规范， 分析出典型工作任务，根据工作任务的特点 总结出客户关系管理所涉及的八个方面的学 习内容，即：客户管理岗位认知、开发潜在 客户、客户信息管理、大客户管理、客户体 验管理、客户满意管理、客户忠诚管理和CRM 客户关系管理。
❖ 技能训练：
❖ 任务1 忠诚客户的价值及测量 ❖ 任务2 忠诚客户的分类 ❖ 任务4 客户流失管理 ❖ 任务5 双赢客户服务游戏
客户分级管理(标准版)ppt课件
第三节 如何实现对客户的分级管理
→向小客户推销高利润的产品，使其变成有利可图的客户 ②降低成本 →适当限制为小客户提供的服务内容和范围，压缩、减少为小客户服务的时
间 →运用更经济、更省钱的方式提供服务 （3）坚决淘汰劣质客户
案例3：Home Depot通过一条龙服务提升了客 户层级
美国家居装修用品巨人Home Depot，锁定两大潜力客户 群——想要大举翻修住家的传统客户和住宅小区与连锁旅 馆的专业维护人员。为此，刻意在商场内增加“设计博览 区”，展示了运用各种五金、建材与电器组成的新颖厨房、 浴室，系列产品装卸的高档样品房。
第三节 如何实现对客户的分级管理
• 小客户管理法
对于低价值的客户。企业通常的做法有两种：一种是坚决剔除，不再与他 们联系和交易；另一种是坚决保留，信奉客户是上帝，无论小客户多么难缠， 都不遗余力地与其保持关系，这两种做法都过于极端、不可取。
第三节 如何实现对客户的分级管理
1.判断有没有升级的可能 →科学评判小客户 →如果有升级的可能，企业应帮助其成长 →如果没有升级可能，也要考虑是否非淘汰
第二节 如何分级
• 小客户
小客户是客户金字塔中最底层的客户，指除了上述三客户外，剩下的后50% 的客户。小客户既包含了利润低的“小客户”，也包含了信用低的“劣质客户”。 这类客户是最没有吸引力的一类客户，购买量不多，忠诚度也很低，偶尔 购买，却经常延期支付甚至不付款；他们还经常提出苛刻的服务要求，几乎 不能给企业带来赢利，而又消耗企业的资源；有时他们是问题客户，会向他 人抱怨，破坏企业的形象。
第六章 客户的分级
• 第一节 为什么要分级 • 第二节 如何分级 • 第三节 如何实现对客户的分级管理
第一节 为什么要分级
客户关系管理培训课件(PPT 43页)
不要过分依赖广告 多渠道建立客户品牌体验
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
34
管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
28
五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
38
测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
34
管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
28
五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
38
测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
第7章 客户管理《销售管理》PPT课件
衣
7.1.3 客户关系管理系统的基本功能
1.客户市场管理子系统 • （1）系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售人员；记录电 话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给 出书写器，用户可做记录；电话统计和报告；自动拨号等。
• （2）营销管理，主要功能包括：在进行营销活动（广告、邮 件、研讨会、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把 营销活动与业务、客户、联系人建立关联；提供类似公告板的 功能，从而实现营销文件、分析报告等信息的共享；跟踪特定 事件；安排新事件，如研讨会等，并加入合同、客户和销售代 表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、 业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。
店面
o 自有 o 租用
车辆
运输方式
o 铁路 o 水运 o 汽运 o 自提 o 其他
付款方式
经营额
经营品种及比重
青 辐射范围 衣
开发日期及开发人
开业日期 雇员人数
7.2.2 重点客户管理
1.建立重点客户关系 • （1）选择客户关系的类型。 • （2）找准客户接触点。 • （3）与客户达成共识。 2.发展重点客户关系 • （1）真正关心重点客户的利益。 • （2）对重点客户进行差异化的服务。 • （3）让重点客户参与企业的管理。 • （4）采用多样化的沟通手段。 • （5）防止重点客户背离。 3.维系重点客户关系 • （1）实行重点客户经理制度。 • （2）青建立重点客户管理系统。 • （3）衣建立以重点客户为中心的组织流程。 • （4）实施重点客户全面服务。
• （1）客户服务信息管理 • （2）合同管理 • （3）服务统计分析与决策支持
青 衣
7.2 客户分级管理
•7.2.1 •7.2.2
7.1.3 客户关系管理系统的基本功能
1.客户市场管理子系统 • （1）系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售人员；记录电 话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给 出书写器，用户可做记录；电话统计和报告；自动拨号等。
• （2）营销管理，主要功能包括：在进行营销活动（广告、邮 件、研讨会、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把 营销活动与业务、客户、联系人建立关联；提供类似公告板的 功能，从而实现营销文件、分析报告等信息的共享；跟踪特定 事件；安排新事件，如研讨会等，并加入合同、客户和销售代 表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、 业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。
店面
o 自有 o 租用
车辆
运输方式
o 铁路 o 水运 o 汽运 o 自提 o 其他
付款方式
经营额
经营品种及比重
青 辐射范围 衣
开发日期及开发人
开业日期 雇员人数
7.2.2 重点客户管理
1.建立重点客户关系 • （1）选择客户关系的类型。 • （2）找准客户接触点。 • （3）与客户达成共识。 2.发展重点客户关系 • （1）真正关心重点客户的利益。 • （2）对重点客户进行差异化的服务。 • （3）让重点客户参与企业的管理。 • （4）采用多样化的沟通手段。 • （5）防止重点客户背离。 3.维系重点客户关系 • （1）实行重点客户经理制度。 • （2）青建立重点客户管理系统。 • （3）衣建立以重点客户为中心的组织流程。 • （4）实施重点客户全面服务。
• （1）客户服务信息管理 • （2）合同管理 • （3）服务统计分析与决策支持
青 衣
7.2 客户分级管理
•7.2.1 •7.2.2
重要客户的管理
团队沟通与协作机制
沟通
建立有效的沟通渠道，定期召开团队 会议，分享销售经验、市场信息和客 户需求，提高团队信息共享水平。
协作
鼓励团队成员相互协作，共同完成销 售目标，通过团队协作提升整体业绩。
团队激励与考核机制
激励
制定合理的激励政策，如奖金、晋升机 会等，激发团队成员的积极性和创造力 。
VS
考核
建立科学的考核体系，定期对团队成员进 行业绩评估，确保团队整体业绩的持续增 长。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
提供专业解决方案
专业知识
具备丰富的行业知识和经验，能 够为客户提供专业的解决方案和
建议。
创新思维
不断探索新的解决方案和技术， 以满足客户不断变化的需求和市
场环境。
高效执行
确保解决方案的有效实施和执行， 帮助客户实现业务目标。
建立长期合作关系
互信关系
通过真诚的服务和可靠的承诺，建立与客户之间 的信任和合作关系。
重要客户的管理
目录
• 重要客户的识别与分类 • 重要客户的维护策略 • 重要客户的开发策略 • 重要客户的流失预防 • 重要客户的反馈与改进 • 重要客户管理的团队建设
01 重要客户的识别与分类
识别标准
01
02
03
购买频率与金额
客户在一定时间内购买产 品的频率和金额是判断其 是否为重要客户的关键因 素。
3
员工培训
加强员工培训，提高服务意识和服务技能，确保 优质服务得以传递。
06 重要客户管理的团队建设
Hale Waihona Puke 团队成员的培训与选拔培训
提供专业的培训课程，包括产品知识、销售技巧、客户关系管理等，提升团队成 员的专业素质。
某公司直营主要客户管理
客户细分
根据客户的购买历史、订单规 模、行业地位等因素，将直营
主要客户进行细分。
资源配置
针对不同类别的客户，合理配置销 售、服务等资源，实现资源的高效 利用。
策略调整
根据客户需求和市场变化，针对不 同类别客户制定并调整相应管理策 略。
直营主要客户的个性化服务策略
定制服务
根据客户需求，提供个性化产品定制、专属客服等特色服 务，提升客户满意度。
优质的客户服务团队
专业的客户服务人员
01
组建一支具备专业知识和丰富经验的客户服务团队，确保客户问题能够得Fra bibliotek及时、有效的解决。
良好的沟通协调能力
02
客户服务团队需要具备出色的沟通和协调能力，能够与客户保
持良好的互动，及时了解并满足客户需求。
持续的学习与提升
03
鼓励客户服务团队持续学习和提升，跟上市场和客户需求的变
风险。
制定客户服务计划
制定服务目标
根据客户需求和期望，制定量化的服务目标，如 交货期、产品质量、售后服务等。
分配服务资源
根据客户的重要性和需求，合理分配公司的服务 资源，包括销售、技术、售后等团队。
制定服务计划
结合客户需求和服务目标，制定具体的服务计划 ，包括服务内容、服务时间、服务人员等。
客户服务实施与监控
快速响应
针对直营主要客户的问题和需求，建立快速响应机制，确 保及时解决问题。
定期回访
定期对直营主要客户进行回访，了解客户需求变化，及时 优化服务策略。同时，通过回访与客户保持紧密沟通，增 强客户黏性。
增值服务
针对直营主要客户，提供培训、行业研讨会等增值服务， 帮助客户提升业务能力，进一步巩固合作关系。
根据客户的购买历史、订单规 模、行业地位等因素，将直营
主要客户进行细分。
资源配置
针对不同类别的客户，合理配置销 售、服务等资源，实现资源的高效 利用。
策略调整
根据客户需求和市场变化，针对不 同类别客户制定并调整相应管理策 略。
直营主要客户的个性化服务策略
定制服务
根据客户需求，提供个性化产品定制、专属客服等特色服 务，提升客户满意度。
优质的客户服务团队
专业的客户服务人员
01
组建一支具备专业知识和丰富经验的客户服务团队，确保客户问题能够得Fra bibliotek及时、有效的解决。
良好的沟通协调能力
02
客户服务团队需要具备出色的沟通和协调能力，能够与客户保
持良好的互动，及时了解并满足客户需求。
持续的学习与提升
03
鼓励客户服务团队持续学习和提升，跟上市场和客户需求的变
风险。
制定客户服务计划
制定服务目标
根据客户需求和期望，制定量化的服务目标，如 交货期、产品质量、售后服务等。
分配服务资源
根据客户的重要性和需求，合理分配公司的服务 资源，包括销售、技术、售后等团队。
制定服务计划
结合客户需求和服务目标，制定具体的服务计划 ，包括服务内容、服务时间、服务人员等。
客户服务实施与监控
快速响应
针对直营主要客户的问题和需求，建立快速响应机制，确 保及时解决问题。
定期回访
定期对直营主要客户进行回访，了解客户需求变化，及时 优化服务策略。同时，通过回访与客户保持紧密沟通，增 强客户黏性。
增值服务
针对直营主要客户，提供培训、行业研讨会等增值服务， 帮助客户提升业务能力，进一步巩固合作关系。
简约商务风客户管理技巧企业团队管理职场培训授课课件ppt
O
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
O
M MONEY 代表“金钱”
所选择的对象必须有 一定的购买能力。
A
AUTHORITY
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
客户管理和沟通方法
Customer management and communication methods
04
辅导客户
Counseling clients
05
售后服务
After-sale service
O
01
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
O
PART02
优秀的销售人员常常拥有一 定数量的“潜在客户”，这 种数量会给他们带来自信和 安心。
购买能力
购买决定权
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
大客户管理课件PPT
2 识别大客户的方法
（一）二八法则
“二八法则”是意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托提出的， 这个规则应用到客户管理中表明，企业80%的销售收入和利润来 自仅占20%的重要客户，通常情况下，企业中销售排名最靠前的 承担了80%销量的这20%的客户一般会被列为大客户，很多企业 都会按照销售额这个指标来区分客户的重要性。
客户不是千人一面，因此企业需要向其提供个性化服务，重点在于该服务要满足大客户的需求同时要注重产品或服务的稳定性，长期稳定的产品或服务质量是维护大客户的根本。
第八步：如何面对客户服务挑战
02 最企好业的 通客过户大回客访户是回通访过不提仅供可超以出得客到户客期户望的的认服同务，来还与提可高以大他创客们造对大户企客交业户或价易产值的品。的变美化誉度情和况忠诚。度，从而创造新的销售可能。
01
02 （2）资金、管理人员结构、支付条件等重要事项发
生变化时，应及时修正。
（3）大客户的业绩及交易额状况发生明显变化时，
必须记录其点原击因添。加标题文字 点击添加标题文字
03
（4）在选定新的大客户作为营销目标时，新的档 案卡至少要记录企业概况等基本项目。
04
4 附加的大客户管理卡
（（一一））客访户问关履系历的卡定义
1 大客户的概念和特征
（一）大客户的概念
大客户，也称关键客户、重点客户， 是企业的伙伴型客户，具体是指对企业的 长期发展和利润贡献有着重大意义的客户。 一般认为，大客户就是指那些产品流通频 率高、采购量大，客户利润率高、忠诚度 相对较高、对企业有重大贡献的客户。
1 大客户的概念和特征
（二）大客户的特征
其一，明确本企业20%的客户是哪些； （5）准备回访资料，包括大客户基本情况、客服的相关记录和大客户消费特点等。 应通过迅速的纠错，努力将客户尤其是大客户的损失降到最低，使负面影响减到最少，必要的时候要推出配套的赔偿制度。
客户关系管理实战客户信息管理ppt课件
+ 各组学员分别根据基础知识中所学习到的关于客户资料搜集方 式进行分类，根据日常汽车服务站的销售部和售后部进行分类， 这两个部门可以采用的客户资料和搜集方式都有哪些？将其填 入表2-3中。
+ 各组学员分别对于不同的客户类型中的基本信息进行整理和归 纳，其中基本信息都包含哪些内容？将其总结后填入表2-4中。
致内容，将其填入表中。
相 互
各组学员分别将设计 好的客户信息档案表 进行展示和说明。
展 示
部门客户分类方式
部门
分类方式
销售部
根据购车时间分类：H级：一周之内订车；A级：15日内订车；B 级：30日内订车；C级：没有明确的订车期限。
售后部
根据客户满意度分类：忠诚客户、一般客户、抱怨客户、流失 客户。
客户分类
相关信息
个人客户 的信息
1.基本信息；2.消费情况；3.事业情况；4.家庭情况；5.生活情况； 6.教育情况；7.个性情况；8.人际情况等。
企业客户 的信息
1.基本信息；2.客户特征；3.业务状况；4.交易情况；5.负责人信 息等。
客户资料筛选原则
组织实施
+ 进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员 为组长；
客户群体分类
1% 重要客户 19% 次要客户
30% 普通客户
关键客户
50% 小客户
组织实施
+ 进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员为组长； + 各组学员分别结合汽车服务站不同部门进行思考，不同的运营部门其
客户分类的方式和级别分别是什么？将其总结后填入表2-8中； + 各组学员建立电子档案完整构思，分析每个大类下方需要哪些相关细
+ 各组学员分别对于不同的客户类型中的基本信息进行整理和归 纳，其中基本信息都包含哪些内容？将其总结后填入表2-4中。
致内容，将其填入表中。
相 互
各组学员分别将设计 好的客户信息档案表 进行展示和说明。
展 示
部门客户分类方式
部门
分类方式
销售部
根据购车时间分类：H级：一周之内订车；A级：15日内订车；B 级：30日内订车；C级：没有明确的订车期限。
售后部
根据客户满意度分类：忠诚客户、一般客户、抱怨客户、流失 客户。
客户分类
相关信息
个人客户 的信息
1.基本信息；2.消费情况；3.事业情况；4.家庭情况；5.生活情况； 6.教育情况；7.个性情况；8.人际情况等。
企业客户 的信息
1.基本信息；2.客户特征；3.业务状况；4.交易情况；5.负责人信 息等。
客户资料筛选原则
组织实施
+ 进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员 为组长；
客户群体分类
1% 重要客户 19% 次要客户
30% 普通客户
关键客户
50% 小客户
组织实施
+ 进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员为组长； + 各组学员分别结合汽车服务站不同部门进行思考，不同的运营部门其
客户分类的方式和级别分别是什么？将其总结后填入表2-8中； + 各组学员建立电子档案完整构思，分析每个大类下方需要哪些相关细
大客户管理(很厉害的)课件
大客户管理（很厉害的）课件一、大客户管理的定义与重要性大客户管理是指企业针对其重要客户（通常是指对企业业绩有较大贡献的客户）进行的一种特殊管理方式。
这些客户往往具有较大的购买力、较高的忠诚度和较强的市场影响力，因此，他们对于企业的生存和发展至关重要。
二、大客户管理的关键要素1. 客户识别：企业需要明确哪些客户属于大客户，这通常基于客户的购买力、忠诚度和市场影响力等因素进行判断。
2. 客户关系维护：一旦确定了目标大客户，企业就需要投入大量资源和精力来维护与这些客户的关系。
这包括定期与客户沟通、了解客户需求、解决客户问题等。
3. 客户需求满足：企业需要深入了解大客户的需求，并尽可能地满足这些需求。
这要求企业具备强大的产品和服务能力，以及灵活的定制化服务能力。
4. 客户价值提升：企业需要通过不断提升产品质量和服务水平，来提升大客户的价值。
这不仅可以增加客户的满意度和忠诚度，还可以为企业带来更多的收益。
三、大客户管理的实施策略1. 建立大客户管理体系：企业需要建立一套完善的大客户管理体系，包括客户识别、关系维护、需求满足、价值提升等环节。
2. 设立大客户管理团队：企业需要设立专门的大客户管理团队，负责与大客户的沟通、协调和服务。
3. 定期进行客户满意度调查：企业需要定期进行客户满意度调查，了解大客户的需求和满意度，及时调整管理策略。
4. 建立客户忠诚度计划：企业可以建立客户忠诚度计划，通过积分、优惠、礼品等方式，提升大客户的忠诚度。
四、大客户管理的挑战与应对1. 挑战：大客户管理需要投入大量的资源和精力，而且需要具备较高的专业素养和服务能力。
五、大客户管理的未来趋势1. 个性化服务：随着市场竞争的加剧，大客户管理将更加注重个性化服务，以满足大客户的个性化需求。
2. 数据驱动：大客户管理将更加注重数据驱动，通过大数据分析，深入了解大客户的需求和行为，制定更加精准的管理策略。
3. 跨界合作：大客户管理将更加注重跨界合作，通过与其他企业或机构的合作，为大客户提供更加全面和深入的服务。
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小型平價中心／傳統超市 53% 47% 32%
1987 1989 1992
ppt课件
5
統一特販通路歷年業績成長
• 特販通路除81年剛成立初期1-2年業績歸屬不明確， 致成長幅度過大。
• 自82年至87年年平均成長率約13%
3.25B
2.71B
3.03B
3.68B
4.17B
2.25B
1.69B
81年 82年
24
主要客戶的特性
１．成長快速 ２．多以連鎖型態 ３．企業形象鮮明統一 ４．總部權限極大 ５．對國際行銷資訊靈通 ６．對市場衝擊極大 ７．談判力量強 ８．需求無止盡
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25
主要客戶的特性
１．成長快速
— 店數快速增加
２．多以連鎖型態出現
— 國際連鎖(直營或加盟)
３．企業形象鮮明統一
— 店面招牌、內部規劃、職員制服、
✓無店舖販賣方式增加 郵購/ 電視購物/ /B2B/B2C
在美國有55%嘗試過網路購物
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15
未來特販市場之趨勢
低成本的強烈需求 -- high margin 電子化資訊管理的導入-- ECR、EDI、
EOS、Logistics，Category Management
網路交易涉入 發展自有品牌:ARO 、特惠、CARREFOUR 發展策略聯盟: 全球化，大買家 + 大潤發 統倉的設立
ppt课件
13
零售業的趨勢
✓專業商店受重視 專業商店受到歡迎( 麵包店、精品美食店) 台灣 專業咖啡店、休閒小棧、洋酒專賣店
✓購物與休閒生活相關結合 美國經驗，購物已成休閒方式
台灣 大賣場與生活廣場，SHOPPING CENTER
ppt课件
14
零售業的趨勢
✓新科技的使用 INTERNET興起 POS / EOS /EDI /CRM
零售業使用EDLP的趨勢
100%
85%
80%
70%
60%
45%
40%
25%
20%
0%
85
1990 ppt课件 1995
2000
12
零售業的趨勢
✓大型購物中心持續增加 量販店成為西歐主流 SHOPING MALL 成立
✓會員制的購物方式成為主流 SAM’S CLUB為美國最大購物中心 MAKRO/ COSCO
戶
• 門市眾多，銷售量大
• 採購主要商品與品類者 • 對利潤有高度貢獻者
2：8法則
• 成長表
• 創新
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19
Key Account有那些？
• 便 利 店：統一超商、全家、ＯＫ
•
速 食 店：麥當勞、肯德基
•
超級市場：惠康、萬客隆、家樂福
•
觀光飯店：凱悅、麗晶
•
遊 樂 區：八仙樂園，動物園
•
展 覽 館：世貿中心
主要客戶管理
Key Account Management Training
ppt课件
1
通路變革的原因
1、消費能力增加 2、消費者行為改變 3、行消結構的演變
ppt课件
2
消費者購買行為改變
1980年 32%主婦 1 次/per w
香港
1992年 75%主婦 1 次/per w
1992年
台灣
32%主婦 1 次/per w
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16
為何要建立自有品牌
➢ 高利潤，提高毛利 ➢ 區隔市場 ➢ 取代第一品牌 ➢ 掌握商品來源(不受控) ➢ 便於促銷 ➢ 掌握末端售價
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17
主要客戶管理 一、何謂主要客戶
１．定義 ２．台灣有那些？
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18
何謂主要客戶( Key Account )
定義：
銷售量大具潛力或有極高知名度之客
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9
PB商品 自有品牌 ( PrivateLabel)
由通路客戶委託廠商生產，而商品品牌為 通路所有，不得於其他通路販售，有專屬 的包裝與命名，售價也較低
現有品牌：
ARO ( MAKRO 食品) ROCA(MAKRO 服飾) CARREFOUR(Carrefour 食品，清潔用品) HARMONIE ( Carrefou服飾)
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20
客戶為何需要Key Account Manager
減少供應商的家數及關係 集中一個廠商窗口 降低總成本 增加談判籌碼 → 利潤增加
ppt课件
21
供應商為何要Key Account Manager
強化客戶合作關係 降低現有客戶流失 提高客戶佔有率 能提出成本效益的定價 提高獲利性
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商品
陳列、零售價格、服務態度
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26
主要客戶的特性
４．總部權限極大
— 新產品採購、促銷活動、商品陳列
５．對國際行銷資訊靈通
83年
84年 ppt课8件5年
86年
87年
89年
6
對傳統客戶的業務模式
業務代表
採購
單點式服務
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7
對KA客戶的業務模式
廠商KAM
團隊整合溝通 ppt课件
客戶採購
8
零售業的趨勢
✓ 自創品牌逐年成長 ✓ 促銷增加 ✓ 大型購物中心持續增加 ✓ 會員制的購物方式成為主流 ✓ 專業商店受重視 ✓ 購物與休閒生活相關結合 ✓ 新科技的使用 ✓ 無店舖販賣方式增加
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1995年 75%主婦 1 次/per w
3
商店種類的成長趨勢 1980 ~ 1998
雜貨通路
1980
市場佔有率
1993
市場佔有率
1998
市場佔有率
平價商品
55.2% 26.1% 20.6%
超級商店
11.6% 22.4% 23.1%
食品/藥品綜合 2.2%
10.2% 14.5%
批發商店
2.5%
在英國Saintsbury’s PB商品共計1200 itemS(1992)
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10
消費者對零售店的需求
美國排名：
1. 高品質的產品 2. 店內清潔整齊 3. 種類眾多 4. 低價
歐州的排名：
1. 清潔整齊 2. 高品質的產品 3. 種類眾多
4. 禮貌且友善的服 務員
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11
促銷費用增加
6.5%
4.7%
超大型批發商店 NA
3.4%
4.7%
專賣店
0.6%
0.6%
0.6%
便利商店
5.4%
10.2% 9.1%
其它
22.5% 11.8
8.0%
A.C.NIELSEN 國外資料 ppt课件
4
台灣零售通路結構變化
超市／量販生鮮
1% 6% 19%
CVS
3% 5% 18%
獨立傳統超市／學校 43% 42% 31%
22
主要客戶之重要性
１．銷售量舉足輕重 ２．與公司形象息息相關 ３．未來通路之趨勢
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23
主要客戶的重要性
１．銷售量舉足輕重
— 店面成長
— 促銷活動效果驚人
２．與公司形象息息相關
— 消費者將公司與主要客戶相提 並論
３．未來通路之趨勢
— 通路將由主要客戶掌握
— 公司產品需透p過pt课主件要客戶銷售