酒店服务质量的构成教学设计

《4.2酒店服务质量的构成》教学设计

第一部分：概述

一、主题：酒店服务质量的构成

四、教学难点：服务产品质量的重要地位；如何通过了解并满足顾客的需求来提高顾客满意

度。

第二部分：教学过程

一、引入新课

观看视频《绝代商骄》第1集3:24 情境

T：看过视频短片后，你觉得该酒店的服务质量怎样？

S: 从视频中概括影响到顾客满意的服务质量的内容

（①服务员超赞的服务态度--有求必应；②提供符合顾客需求的床垫、马桶坐厕板等）T:衡量一家酒店的服务质量，还应该包括哪几个方面？引导学生思考

S：尝试例举

T：展示酒店服务质量五个构成方面图：设施设备、实物产品、环境氛围、安全卫生、服务产品。

二、创设情境，感性认知

主题：小雅的假期

情境描述：小雅是顺德大良某中学的学生，高考完毕，跟父母一起到惠州巽寮湾金海湾嘉华酒店度假，入住1110元/晚的豪华海景大床房，时间：2014年6月14-15

日（父亲节）。（注：本故事纯属虚构，如有雷同，实属巧合！）

情境1：一见钟情

酒店全景、大堂的表演（环境氛围质量）

情境2：迫不及待进客房

（1）客房配备： 2.4*2.4M大床，超大浴缸，配有梳妆台的洗漱台，配有小餐椅的贵妃沙发，三角设计的高利用书桌、家庭式实用的衣帽间和桑拿设计

的浴室等。（设施设备质量）

（2）洗浴用品：洗发水（干涩）、护发素（顺滑）和沐浴露。（实物产品质量-客用品）

（3）洗漱用品：梳子（漂亮）、橡筋（弹力十足）。（实物产品质量-客用品）情境3：投入水的怀抱

0.5-1M泳池1个，1.5M泳池1个，儿童戏水泳池1个；私享大片沙滩。（服务

产品-服务项目）

情境4：偶遇浪漫的求婚仪式

蓝白灯光、欢快的喷泉、动人的乐曲、满满的白色玫瑰、感人的告白等。（环境

氛围质量）

情境5：淋漓自助餐

（1）众多餐位，满足不同需求+干净整洁（安全卫生）

（2）多样食物、两区配备

（3）服务员的专业和效率（服务产品—职业素养、职业技能）

三、知识归纳和深化

1.概括5个情境涉及的服务质量方面

T：让我们一起做选择题：5个情境分别对应哪些方面的服务质量？

S：尝试对号入座（教师提点）

★2.教师对5个方面的具体内容进行补充完善、适当举例，加深学生理解。

（1）设备设施质量：客用和供应用（（衣柜的深度\空调和热水）

（2）实物产品质量：饮食、服务用品、客用品、购物商品

早餐的酸奶\客房部的工作车\水壶和浴巾\掉色的泳衣（3）环境氛围质量：装饰、灯光和声音（木材冷暖皆宜\黄白蓝灯光\钢琴曲）

（4）安全卫生质量：财物安全、服务场所卫生（门口的行李车\干净的泳池）★（5）服务产品质量：礼貌礼节、服务技能、职业道德等

（微笑训练\五个手指收餐具）

（关键作用：成也服务、败也服务）

四、知识拓展和提升

——服务质量与顾客满意

1.请2位同学描述自己享受服务时的不满意经历（从不同方面描述）。

2.服务质量5个方面任何一个都可能影响顾客的满意度。

3.不满意的顾客对酒店产生怎样的影响？

口碑传播的病毒效应——微信微博的威力

★4.让顾客满意的根本：从顾客的需求出发

抓住核心需求，从细节做起。

大多数顾客最关心三个地方，即睡觉的地方、洗漱的地方、放衣服的地方

学生活动：了解顾客需要

示范：第1排和倒数第2排过道左右两个同学：

第1组：A：先生\小姐，请问您对睡床有什么要求吗？

B：我希望有软\硬一点的床；我希望有…的枕头

第2组：A：先生\小姐，请问你对洗漱间有什么要求吗？

B：我希望有纯棉的毛巾\我希望洗漱台不要太高\我希望有质量好一点的

牙膏\沐浴露\ 洗发水

演练：全体学生同桌之间进行问答，用纸记下回答。

五、职业引导

小雅非常满意自己的这次假期，也深深感受到酒店行业美好，从而产生了大学修读《酒店管理》专业的想法。同学们对我们专业有信心吗？（举手）

六、总结和作业

1.学生总结、教师补充

（1）酒店服务质量的5个方面分别是？

（2）服务质量与顾客满意：减少不满的顾客，尽量让顾客满意；要求了解顾客的需求，并设法满足之；抓住核心需求，并从细节做起。

2.作业：描述自己的一次酒店体验，分析酒店服务质量的某个方面如何能令顾客满意。