大客户开发和维护课件

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三、大客户管理的价值和意义
5、使大客户成为公司的重要资产
大客户成为企业发展的动脉，当客户这种独特的投资与其他资 产发生利益冲突时，企业应当首先留住客户资产。因为只有不断 给予客户足够的满意，客户资产就能企业带来长期效益。企业通 过实施大客户导向的经营战略，强化大客户的口碑效应，充分利 用其社会网络，来进一步优化企业客户资源的管理，从而实现客 户价值最大化。
三、大客户管理的价值和意义
7、保持企业的竞争优势。
❖ 保持企业产品/解决方案和竞争者有差异，并能满足客户需求。 ❖ 形成规模经营，取得成本上的优势。 ❖ 不断提取有价值的信息，发展与大客户的关系，为满足客户需
求做好准备。 ❖ 分析与研究客户，制定个性化的解决方案，建立市场区隔，以
赢得客户，增加企业竞争力。
大客户开发和维护
二○一五年六月
主要内容
一 大客户管理概述 二 水泥行业客户特点 三 大客户开发和维护 四 需关注的几点事项
第一部分 大客户管理概述
一、什么是大客户
大客户的 特殊属性
购买频繁或单次采购量大 采购的集中性很强 服务要求高
建立长期关系的意愿较强
一、什么是大客户
1、项目周期较长，需多次沟通才能 解决问题
三、大客户管理的价值和意义
1994年 上海东方明珠
2006年 磁悬浮列车
1999年 上海金茂大厦
2014年 上海中心大厦
三、大客户管理的价值和意义
根据美国营销学家赖克海德和莎瑟的理论， 如果一个企业能将其客户流失率降低5%，则利 润能增加25%—85%。开发新客户的成本是维 护老客户成本的5倍，且开发新的大客户的成本 更高。
三、大客户管理的价值和意义
2、使成功的大企业在行业客户中产生最大的 辐射效应
从行业客户角度看，每个行业都有一些领军企业，这些企 业需求却占了该行业整体需求的大部分，而这些企业就是被大 企业争夺的客户。如果这些大客户在需求上发生较大的变化， 很可能影响到其所在行业市场整体走势。而企业对这些客户的 成功应用经验将起到示范和标杆作用，进而辐射到整个行业中 去。
三、大客户管理的价值和意义
1、保证大客户能够成为销售订单的稳定来源
20%的客户带来公司80%的业务。从企业的角度 来看，80%的项目和收益来自于占其客户总数20% 的客户，而数量众多的小客户所带来的零散项目却 只占其20%。当然，这个数字随企业经营的范围和 特点，在具体的比例上有所差异，但大客户对企业 而言具有的重要意义毋庸置疑。
客户能为企业带来高赢利，却只花费企业较低的服务成本。
基于以上的分析，“大客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客
户，是为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付 低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系。这部分客 户为企业节省了开发新顾客的成本、为企业带来了长期利润，并且帮助企业 诱发潜在顾客。
二、大客户与小客户销售的不同
10%
客户关系
20%
评估需求
30%
产品介绍
40%
结束销售
40%
信
任
30%
需
求
20%
产品介绍
10%
结束销售
三、大客户管理的价值和意义
大客户管理--是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必 然结果。大客户管理是卖方采用的一种方法，目的是通过持续地为 客户量身订做产品和服务，满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚 的大客户。
四、大客户管理的误区
1、单一指标风险高。运用综合指标区分和评价大客户，避免
用单一指标来衡量客户。
2、抓“大”放“小”。不要因为客户大而丧失管理原则，不
要因为客户“小”而轻易放弃，要研究其潜在价值。
3、大额订单等于大客户。既要通过大客户营销提高销量，
扩大份额，也要重视客户的利润贡献。
4、给大客户的Ad优d yo惠ur政策越多越好Add。yo给ur 予大客户营销政策和
科特勒对客户关系的划分与帕雷托的80/20定律不谋而合，这也正解释了企 业80％的利润来自于20％的客户这一经验规则。 2．根据关系营销对客户忠诚度的划分
位于最顶层的“忠实客户”，他们愿意与企业建立并保持长期、稳定 的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格，并且还为企业的产品 及服务做免费宣传。 3．从客户的赢利性进行划分
三、大客户管理的价值和意义
6、实现与大客户的双赢
在传统的市场竞争中，往往形成一种以企业利益最大化的唯一 企业文化，这种文化能够有效地促使各部门围绕企业利益最大化 开展工作，在一段时间内会促进企业的发展。但在这种思想的引 导下，企业为了自身利益自觉或不自觉的损害了客户的利益，从 而导致客户的满意度和忠诚度降低。而以大客户为导向的经营战 略，把大客户当做企业的重要资产，企业会更加重视客户满意、 客户忠诚和客户保留，稳定合作关系，在为客户创造价值的同时， 企业也获得了巨大的利益，实现了双赢。
三、大客户管理的价值和意义
4、促使大客户需求成为企业创新的动力
传统企业在特定的经济环境和管理背景下，企业管理的着眼点 在于内部资源的管理，往往忽略对于ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ接面对客户为主的外部资 源的整合，缺乏相应管理。在大客户经营战略中，更加重视外部 资源的的整合和运用，要求企业将市场营销、生产研发、技术支 持、财务金融、内部管理这五个经营要素围绕着以客户资源为主 的外部资源来展开，实现内部资源和外部资源的有机结合，保持 不断的创新。
3、非常重视售后服务，同时列为 评估的因素
2、金额大， 重复消费， 客户选择供 应商非常慎 重
五大特点
3、采购对象多， 购货谨慎，决 策者复杂，由 评估小组决策 决定
4、关系营销，人与产品缺一不可，甚至人比产品 来得更重要
一、什么是大客户
1. 从企业与客户的互动关系划分: 在企业客户中所占比例小、能给企业带来高边际利润的那部分客户。
三、大客户管理的价值和意义
3、通过发展大客户提高市场占有率
大多数大客户的自身组织体系复杂，覆盖地理区域广，业务种 类丰富，这使得行业大客户的需求必然是一个整体性、连续性和 稳定性规划，而不似中小客户那样，需求具有零散性和相对独立 性。同时，大客户对需求的投入额客观，因此，发展大客户不仅 仅是提升整体销售业绩的最佳选择，更是提高市场占有率的最佳 途径。