物业品控培训课件.pptx

整改建议
实际得分
示例
西安天朗物业管理有限公司品质管理中心环境部 年 月考核表
项目名称：
序号
考核项目
1 垃圾中转站
2
所有垃圾桶、 果皮箱
4
标识、告示牌 、、音箱
5 各类座椅、
6 所有石材
7
路灯杆、罩、 地灯罩
考核内容Βιβλιοθήκη Baidu
标准分值
评分标准
地点专设、封闭情况 、清运时间
按时擦、洗、冲刷
按时擦拭 按时擦拭 按时扫、拖 按时擦拭
便民 服务 拓展
调研
社区 文化 活动
组织
客户 服务 模板 的制
定
公司 识别 系统 的建
立
全程 介入 模板
建立
标准 化服 务体 系建
立
销展 中心 前期
筹备
新建 项目 全程 介入
支撑
公司 品质 检查
监督
服务 中心 工程 技术
支撑
设备 设施 统一 建档
管理
设备维 护保养 计划统 一制定
与实施
安装 工程 全程 介入
每天清运1次，周边干
1
净，无蚊蝇,有标示牌, 清运率100％;违反1项
扣0.5分
每周清洗1次，设置合
1
理，表面无污迹，周边 干净，离桶2米无异味
；违反1项扣0.5分
1
每周擦拭1次，无尘、 亮；违反1次扣0.5分
1
每天擦拭1次，干净无 灰尘；违反1次扣0.5分
每天拖1次，干净、亮
1
、无污迹；违反1项扣
分
注
示例
西安天朗物业管理有限公司品质管理中心工程部目标 年 月考核表
项目名称：
序 号
考核项目
考核内容
标准分 值
评分标准
1
变配电运行
记录、设备、卫 生、标识标牌
记录完善、设备
运行正常、卫生
3
干净、标示标牌
明显;违反1项扣
2分
总表、分表、主 2 给排水系统 管道、分管道、
总阀门、分阀门
计量准确、无跑
2
物业管理品质管控与检查
西安天朗物业管理有限公司 孟繁冬
• •
物业管理行业的服务链与控制点
前期 介入
规划设计 施工设计（物业前期介入控制要点）
施工过程中的跟踪 （忽略、不具备专业水平、没有跟踪记录）
组建物业服务中心，确定项目经理（极缺）和骨 干人员
营销配合（销展中心、景观区、样板房的管理） （缺乏工作标准、无行业经验可循）
点
客户体 验接触
点
客户体 验接触
点
客户体 验接触
点
客户体 验接触
点
客户体 验接触
点
专业报告 标示系统 通知、公告 环境
客户服务
员工言行
公共设施
投诉处理
社区文化 活动
客服热线 收费通知单 应急处理
车辆管理
营销现场
网站、论坛
客户违规 行为处理
服务、办公 场所
示例
示例
示例
示例
示例
天朗物业品质管控体系
备 注
示例
西安天朗物业管理有限公司品质管理中心安全管理目标 年 月考核表
序 考核项 号目
考核内容
标
准 分
评分标准
值
一
岗位行 为规范
基本素质与BI(行为规范)要 求(见行为手册)
3. 0
现场查看
装备 配置
根据岗位的需 要配置
0. 1
对照台帐现场抽查 ，重点查看重要装
备
台帐 的建 立
数量、规格、 责任人等明确 、相符、完整
0. 2
查台账
摆放
装 与标 备识
二
内部管 理
管 理 及
借用 与挪 用
使
用
对讲 机的 使用 与管 理
整齐、清楚， 0. 指定合理位置 1
现场查看
需经批准
0. 1
对照记录现场查看
音量适中不影 0.
响顾客
1 旁听音量到中心监
不准讲与工作 0.
听抽检
无关的话题
1
无人为损坏
0. 1
日常保养良好
0. 1
问题简述
品质检查相关术语说明
• ISO9001标准 • 8.2.3 过程的测量和监控
组织应采用适当的方法对满足顾客需求所必 须的实现过程进行测量和监控。这些方法是为了 确认每一个过程持续满足其预期目的能力。
检查的相关术语
➢检查
检查的定义是：通过获得检查证据而对其进行 客观的评价，以确定满足检查准则的程度所进行 的系统的并形成文件的过程。
为何要进行质量管理体系检查
管理就是PDCA ——戴明
改进
计划
检查
实施
大部分员工不会做好你希望他做好的 工作，而会做好你告诉他会监控他这项工 作的工作。
前通用总裁杰克·韦尔奇
西安天朗物业管理有限公司
品质管理部
品质管理部 部长
客服中心 副部长
工程环境监管 副部长
客户 投诉 与受
理
满意 度调 查与
分析
检查体系
人力资源体系（职业生涯、薪酬与绩效、培训体系、内训师等） 财务管理体系（会计、财务、资本运营、区域管控等）
客户服务体系（CAIICENTER、与客户接触点、电子商务平台等) 市文明、省优、国优示范参评等等
• •
物业管理服务客户接触点控制
前期介入 营销配合
接管查验
入伙
装修 正常管理
客户体 验接触
0.5分
1
每周擦拭1次，无尘、 亮；违反1次扣0.5分
问题简述
整改建议
实际得分
备 注
示例
检查表的作用及内容要求
检查表的作用 检查目标明确、防止偏离； 使检查内容周密及完整； 确保检查的进度及检查的深度； 确保合理的检查路线，防止遗漏或浪费时间 减少检查员的偏见和随意性，保持检查的客观、 规范和有效。
冒滴漏现象；违
反1项扣1分
3
设备、操作 安全培训
每周一次
有签到表、有培
2
训内容记录、有 主讲人签名；违
反1项扣2分
4
节约用水用 电
室内、室外、办 公区、员工休息 区
室外公共区域全
部使用气体光源
、（特殊需要除
1
外）室内使用声 光控开关（炽热
式）、无滴漏水
现象；违反1项
扣0.5分
问题简述
整改建议
实际得 分
掌握国家及地 方物业管理相 关法律法规及 其它相关内容
掌握本职工作 常见问题处理 技术
标准分 值
评分标准
每月2名员工检查
1
不合格者此项无
分（随机抽检）
每月2名员工检查
1
不合格者此项无
分（随机抽检）
每月2名员工检查 1 不合格者此项无
分
每月2名员工检查 1 不合格者此项无
分
问题简述
整改建 实际得 备
议
支撑
工程 环境 管理 模板 的制
定
客服中心 专员
各项目服务中心 品质监督与支撑
西安天朗物业管理有限公司 品质管理部 2010-11-23
西安天朗物业管理有限公司品质管理中心客服部 年 月考核表
项目名称：
序 号
考核项目
1
技能管理
考核内容
岗位职责、工 作流程，岗位 工作服务标准 ；
房管员熟悉物 业情况，户数 、业户、租户 、空置房基本 情况、人数， 物业配套设施 设备特点
招聘（职位说明书不明确）、培训（缺乏有效性、 可操作、可考核）
接管验收（设备没有验收数据）
入伙策划（没有清晰的岗位职责、工作流程、 工作标准）
入伙演练、入伙
装修管理（没有提供超值服务、职责不清， 巡查不专业）
日常运作
质量管理体系
ISO认证 架构的搭建
体系文件 部门职责 岗位职责 工作流程 工作标准 分包方的监控 应急预案