物业服务品质督导标准及流程

1.0目的

建立住宅事业部品质管控体系，明确住宅事业部、区域公司及项目在品质管控方面的分工、职责，明确品质管控专项激励机制，充分调动项目品质管控积极性，全面提升住宅事业部管理服务品质，特制定本标准。

2.0适用范围

适用于住宅事业部所有开展项目物业服务品质监督和评价。

3.0定义

无。

4.0职责

4.1物业管理中心：负责本标准的编制、解释、修订与宣贯工作，监督评价制度的实施效果。

4.2客户关系管理中心：负责组织实施项目的日常督导、季度督导、专项督导、品质评价等。

4.3区域公司品质管理中心：负责日常督导、季度督导、专项督导工作，督促项目实施品质改进。

4.4项目服务中心：根据事业部下发的季度、专项品质督导通知实施自查、自纠以及不符合项整改。

5.0程序要点

5.1督导内容、标准与依据

依据物业事业部品质作战地图执行。（详见附件）

5.2品质督导实施

5.2.1品质督导计划：

a)物业管理中心负责根据阶段性工作重点，结合品质管控需要，编写《XX年品质督导作战地图》，经住宅事业部总经理审批通过后组织实施。

b)公司领导安排的紧急或机密的督导或调查工作，可不进行督导计划。

5.2.2品质督导请示

a)季度督导及专项品质督导前必须进行“请示”，由客户关系管理中心发起并依据相关权限进行报批，通过后方可实施。（日常品质督导及领导安排督导，采用突击性检查的方式，不需提交请示）

b)请示内容，包括不限于：

1)品质督导背景介绍

2)品质督导工作时间安排

3)品质督导形式

4)品质督导范围

5)品质督导人员

6)品质督导结果运用

7) 品质督导经费

8)请示报批完成后，在EIP中进行发布

5.2.3品质督导通知

由客户关系管理中心对季度、专项督导工作下发检查通知，区域公司进行抽查，事业部进行评价检查。

5.2.4日常检查为事业部客户关系管理中心、区域公司品质管理中心突击检查。

5.2.5品质督导实施

a)除日常检查外，品质督导人员应在实施工作前一天由督导人员联系被督导单位负责人，被督导单位应当配合的工作并提供必要的工作条件。

b)品质督导小组按约定时间到达被检查单位后，应组织品质监督评价前沟通会，双方互相介绍相关专业对口人员。

c)抽样比例：

5.2.6督导过程要求

a)品质督导人员可以用检查、观察、询问、盘点、计算、分析性复核等方法实施品质检查，通过规范方法获得必要的检查原始材料，并填写检查内容。

b)实施品质督导过程中，督导人员应与被督导单位及有关人员进行充分的交流和沟通，充分听取相关说明、解释和意见，确保结论准确、公正、客观。

c)品质督导完成后，检查人员须要求被督导单位或有关业务板块主管人员在检查表上签章。如

其拒绝签字，品质督导人员应注明原因，但不影响评价材料引用。

d)品质督导后，品质督导人员应组织品质督导检查后的沟通会，通报督导情况，并提出相关建议及整改要求，督导人员应做好会议签到和记录工作，同时明确向督导人员提交整改计划的报备时限。

e)品质督导人员须将督导材料复印给被评价单位，以便被评价单位对检查问题进行整改。

f)申请复议：区域公司品质管理中心及项目若对督导结果意见存在异议，且与品质督导人员意见不能最终统一，在沟通会上须尊重品质督导人员意见；可在检查后2个工作日内经区域公司第一负责人批准后向事业部客户关系管理中心提交复议申请。复议按本办法进行考核，复议人员事业部客户关系管理中心指定，复议工作应在复议申请批准后2个工作日内完成。

5.2.7品质督导报告

a)实施品质督导后，督导人员应当及时向相关权限人报告督导情况。

b)品质督导检查外勤工作结束后5个工作日内，拟定品质督导报告。经相关职能第一负责人以及相关权限人批准后，分发至被督导单位。

c)督导报告内容至少包括：品质督导评价情况、奖罚意见以及后续工作安排三个部分内容。

5.2.8品质督导结果运用

a)对品质督导评价结果和决定，事业部客户关系管理中心应有针对性地进行拟定奖罚通报，最大限度发挥监督评价结果的积极作用。

b)品质督导评价结果通报可采取会议通报或在公司内部办公平台进行公告两种方式。

c)根据事业部客户关系管理中心第一负责人权限实施奖罚；重大品质缺陷，安全运营风险问题以及重大违纪事件，根据相关权限人权限实施专项奖罚。

5.2.9品质督导评价结果纠正预防

a)被督导评价单位从“人、机、料、环、法、策”等维度，对存在的品质督导评价结果进行深度分析，制定整改计划及措施，上报相关权限人审批同意后实施。

b)区域公司品质管理中心对上报的整改计划进行审核，须明确时限和责任人。

5.2.10品质督导评价问题整改验证

a)区域公司品质管理中心在整改时限完毕后，对被评价单位整改计划及措施进行验证，出具验证报告。

b)事业部客户关系管理中心根据区域公司品质管理中心整改验证反馈情况抽查复核（成都公司每个片区不少于2个项目、重庆公司不少于2各项目、北京、昆明公司不少于1个项目）

，评价区域公司品质管理中心职能履职到位情况。

c)对整改不及时、整改完成率低于98%的项目及虚报整改情况的，根据相关权限实施奖罚。

5.3品质督导小组管理制度

5.3.1品质督导人员应按时参加检查工作，遵守工作纪律，客观公正的进行检查评价。

5.3.2参与品质督导人员若无事业部客户关系管理中心负责人审批获准的书面请假手续而缺席检查工作，可对责任人处罚500元/次。

5.3.3品质督导人员若无故迟到，事业部客户关系管理中心负责人可对责任人处罚100—200元/次。

5.3.4参与品质督导人员对督导检查完毕后3个工作日内将检查资料（包含检查记录及问题照片等）书面（EIP）提交至检查小组执行组长指定汇总人员处。如未按时报送检查资料，事业部客户关系管理中心负责人可对责任人处罚500元/次。

5.4品质督导记录要求

5.4.1对所发现问题应进行拍照记录，重大品质问题必须进行拍照。

5.4.2督导检查的原始材料必须包括检查事项、标准规定、现行执行情况，与标准不符合处描述等内容。

5.4.3涉及现场打分的，品质督导人员现场打分不能随意涂改，如发生评分变动，须由相关评分人员与被督导单位第一负责人共同签字确认。否则，评分变动无效。

5.4.4督导检查原始材料记录及相关文件原件由事业部客户关系管理中心归档保存。区域公司及项目相关人员调阅，须书面报请事业部客户关系管理中心第一负责人审批方可。

6.0支持性文件

无

7.0管理工具及相关记录

《XX年品质督导作战地图》

《服务品质督导整改计划》

ZZ.SYB-WK-WG -04-01[A/0版]《中心年季/月品质督导计划》