核心服务流程

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2020/11/19
核心服务流程
培训目的
• 了解并掌握售后服务标准核心流程 • 使售后服务作业更加规范化和标准化 • 对服务理念的理解更加深刻 • 掌握必要的服务技巧和管理重点
• 建立一支富有创新精神并善于合作的经销商售后服 务团队，为广大车主提供全程的差异化服务。
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•当着客户面放置六件套
•使用预约看板 •了解客户需求
安全需求（工作）
•预约服务 •为客户提供舒适的休息环境
身体/基本需求（食物、饮料、睡眠）
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核心服务流程的作用
• 马斯洛的“需求层次”与客户维修车辆时的需求关系
客户下列需求与“需求层次”的分类
•客户车辆一次完全修复 •接车时无需等待
可靠的一流服务
较高的性/价比
慷慨的服务保证/善意维修
快速完成工作、修理或更换件的安装
接车和交车过程中充当一个知识渊博的、称职的客户经理 如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修 车间进行良好的沟通，并给客户合理的解释 接到事故或故障救援电话后，能指导客户进行 自救操作或尽快安排救援 客户车辆送修期间提供多种交通方式 及时通知客户维修进度和交车时间的变更
4.跟踪回访
3.交车服务
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预约流程
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预约服务介绍
• 预约的现状与分析
• 预约可以实现吗？ • 经常遇到的问题是什么？ • 客户都知道我们推行预约服务了吗？ • 客户知道预约能为他解决什么问题吗？ • 客户知道如何预约吗？ • 客户不能按时赴约的真正原因你知道吗？
4 工作分配
1
预约
接待准备
2
接待
3
制作 维修工单
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售后核心服务流程
九步法 预约
回访
接车
资料归档
确定工单
交车结帐
车间维修
客户验车 质 检
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售后核心服务流程
一汽大众七步法
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售后核心服务流程
凯迪拉克五步法
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核心服务流程
售后核心服务流程
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核心服务流程
核心服务流程的作用
• 马斯洛的“需求层次”与客户维修车辆时的需求关系
请将客户下列需求与“需求层次”进行分 类
•客户车辆一次完全修复 •接车时无需等待
自我实现
•服务人员迎接 •服务人员及时通知客户车辆维修状态 •洗车
对声望和地位的 需求（认可度）
•展示服务项目
社会需求（友谊、爱）
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预约服务介绍
• 预约服务的目的
• 客户满意度调查中，客户等待时间过长或承诺时间无法实现是较大的 问题。
• 预约服务的实现，是解决这个问题的有效手段。
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预约服务介绍
• 预约服务给厂家带来பைடு நூலகம்益处
• 提高品牌知名度 • 提高客户对品牌的信赖度
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预约服务介绍
• 预约服务给服务站带来的益处
• 对于车间
• 可以合理安排维修人员 • 可以合理安排维修工作量 • 充分合理的利用场地 • 节约时间从而提高生产效率
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预约服务介绍
• 预约服务给服务站带来的益处
• 对于配件部
• 可以事先准备配件，实行计划作业。 • 减少配件准备和查询对工作效率的影响。 • 促进一次供应率的达成。
维修交车
维修后跟进服务
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售后核心服务流程
日产十步法
预约
修后跟踪
接待
交车
NISSAN
咨询
客户服务流程
质量控制
派工
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车辆维修
客户同意 追加工作
诊断
核心服务流程
售后核心服务流程
维持关系
7 交车与付款
6 质量控制
5
维修进度 控制
工作控制
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8
建立关系
Infiniti英菲尼迪 服务流程
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预约服务介绍
• 预约服务给服务站带来的益处
• 可以预先安排好工作，加强计划性 • 增加客户对4S店的依赖感 • 提高客户满意度
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预约服务介绍
• 预约服务给服务站带来的益处
• 对于客户经理 • 避免客户集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷。 • 可以实现计划工作和单车过程控制。
五 步 法
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九步法
预约
车辆交付
用户到达和接待
维修项目、 发票和付款
解释
保养维修
开具发票
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维修质量检查
故障诊断和检查
商务报价和派 工单的填写
维修工作
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售后核心服务流程
五步法
1.接车服务
0.服务预约
2.维修&质检
客户&车辆
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核心服务流程
客户的信任和积极的公众形象构成了品牌在市场上成功的基础，这决 非是偶然的，产品的核心是优异的技术和显著的质量，这意味着我们 的维修服务也必须建立相应的标准。现在，服务质量比以往更重要， 因为它已经变成成功的关键。
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核心服务流程的作用
• 客户对服务的期望是什么？
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预约服务介绍
• 预约服务给服务站带来的益处
减少客户在时间方面的抱怨 降低服务部的成本
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预约服务介绍
• 预约服务给客户带来的益处
• 缩短客户等待的时间 • 获得更多的个别关照 • 可有更多的时间咨询 • 得到质量更好的服务
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自我实现
•服务人员迎接 •服务人员及时通知客户车辆维修状态 •洗车 •展示服务项目
对声望和地位的 需求（认可度）
社会需求（友谊、爱）
•当着客户面放置六件套
•使用预约看板 •了解客户需求
安全需求（工作）
•预约服务 •为客户提供舒适的休息环境
身体/基本需求（食物、饮料、睡眠）
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预约服务介绍
• 预约的作用：
解决资源与需求之间的矛盾
削峰填谷
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核心服务流程
如何开展预约服务
• 预约的途径
主动与被动
现场预约
回访预约
来电预约
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核心服务流程
如何开展预约服务
回访预约的保障
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确保客户维修 记录的准确
售后核心服务流程
七步法
Step 1 : 预约
Step 2 : 接待 Step 7 : 追踪服务
Step 3 : 填写修理单
Step 6 : 交车
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Step 5 : 质量控制
Step 4 : 调度 & 生产
核心服务流程
售后核心服务流程
八步法
预约
接待
填写施工单
派工和作业
确认施工单细节
质量控制