座机电话礼仪

设置呼叫转移 转移到手机：在本机按*2+9+对方手机号 取消呼叫转移 设置免打扰 取消免打扰 抢接同事电话 在本机按*3 在本机按*27800 在本机按*3 在本机按*1+正在响铃的对方分机号 按R键或“挂机”键，或拍一下插簧， 再按目的分机号后挂机
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分机转分机
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文档名称 | 章节名称
1、免 打 扰 2、抢 接 电 话
话是否方便。wk.baidu.com
*声音明朗、语气温和、语速适中、语言清晰。 *确认对方挂下电话再挂,挂机时，话筒要轻放。
温馨提示：
客服中心内部拨打分机，如响铃达四声仍未有人接听时，对方可能不方便接听或不在位
置上；这种情况，建议换时间再拨或通过ELINK等方式留言。
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文档名称 | 章节名称
基 本 礼 貌 用 语
×
× × 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ √ 请问您找哪位？
√ 请问您有什么事？ √ 请问您贵姓？
×
×
不知道！
我问过了，他不在！
√ 抱歉，这事我不太了解
√ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来， 您方便留言吗？
×
没这个人！
√ 对不起，我再查一下，您还有其它信息
可以提示一下我吗？
× 你等一下，我要接个别的电话 √ 抱歉，请稍等
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谢 谢!
2014年7月31日
题等。
* 如帮同事抢接电话，待同事回来后，立即转告来电时间、来电者姓名及来电事由并督促回电。 结束语 *对来电者表示感谢,不要忘了说“再见”。 *确认对方挂下电话再挂,挂机时，话筒要轻放。
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电话礼仪（拨打电话） 拨打前 *问时间与时机的选择得当（应避开就餐或休息时间）。 *重要把交谈的内容和问题,可事先定在纸上,做到有条不紊。 拨打后 *接通电话后，先自我介绍(依序为公司名称、部门名称、姓名及来电目的)，并询问对方谈
座机电话礼仪
2014年7月31日
目 录
座机电话功能介绍
座机电话礼仪
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功能介绍
序号
1
功能名称
拨打外线
功能码
9
功能码说明
操作举例
用户拨本市号码提机拨“9+对方号码”；如拨外地 号码提机拨“9+区号+对方电话号码” 转移到分机：在本机按*2+对方分机号
*2 2 呼叫转移 *3 *27800 3 免打扰 *3 4 抢接电话 *1 按R键或“挂机”键， 或拍一下插簧，再按 目的分机号后挂机
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免打扰
座机设置了“免打扰”功能后，将自动屏蔽来电。
使用建议：为确保400热线的通话质量,在提供客户咨询服务 时，请将固定电话设置为“免打扰”模式。
设置方法很简单哦~
只需要 提起固话的话筒按“ * 27800 ”
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抢接电话功能
方法：在本机按“*1+正在响铃的对方分机号”
如：同事A（分机为7300）,电话响铃,而同事不在座位上.抢接电话的操作只 需在自己的位置提起话筒，拨打“*17300”即可。
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电话礼仪（接听电话）
接电话 *接听及时（“铃不过三”） *如接电话稍迟一点，应致歉（如，“不好意思，让您久等了”） 问候语 *“您好，客服中心”（问候、自报家门）
如抢接电话，加报姓名“您好，客服中心，我是XXX”。
*声音明朗、语气温和、语速适中、语言清晰。
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电话礼仪（接听电话）
通话中 *准备好纸和笔,左手持话筒沟通,右手准备纸笔,便于随时记录有用信息。
*可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问