一汽-大众奥迪新能源实时监控RTM话术—关怀中心梳理
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RTM话术
坐席回访用户时，电话开头语：尊敬的客户，您好：“这里是奥迪客户关怀中心，我是客户顾问608030号”通过
故障）
背景介绍：由于您使用的是新能源汽车，您车辆的运行数据会传送到我们系统当中，通过系统监测，您的
辆目前出现故障问题，请问您是否有看到仪表显示器/MMI(待确认)中有故障灯报警？
数量
名 称
阀值 等级 技术信息
客户建议
20k 1
系统仍可自动调 节，无需联系客 户,不影响用户使 用
高压电池单体温度 尊敬的客户，您的车辆
差异偏高，现在开 高压电池单体温度差异
温度
车并没有风险，但 偏高，现在开车并没有
1
差异 30k 2
车辆性能受到影 风Hale Waihona Puke Baidu，但车辆性能受到
报警
响，持续使用汽车 影响，持续使用汽车会
度超过了最高工作 止驾驶，将车停到安全
温度。现在开车并 区域，而且我们建议您
没有风险，但是持 离开汽车。如果您需要
续使用汽车可能会 授权单位/经销商的帮 对系统造成额外的 助，我们可以帮您联系
损害。
他们。
亲爱的客户，您的 电机控制器温度达 到了最高工作温度 。 现在开车并没有风 险，但是持续使用 汽车可能会对系统 造成额外的损害。
。
是红色，如果是黄色，
此时驾驶车辆没有 建议客户去往奥迪经销
风险。
商处进行检查。如果是
红色（图标），请走故
尊敬的客户，您车 障尊报敬修的流客程户。，请尽快停
辆的高压电池其中 止驾驶，将车停到安全
一个单体电压超过 区域，而且我们建议您
最大电压，需要立 离开汽车。如果您需要
即停车处理或请求 授权单位/经销商的帮
系统仍可自动调 节，无需联系客 户,不影响用户使 用
为0，需要立即停 离开汽车。如果您需要
车充电或请求救援 授权单位/经销商的帮
。
助，我们可以帮您联系
他们。
系统仍可自动调 节，无需联系客 户,不影响用户使 用
尊敬的客户，您车 辆的高压电池存在 尊敬的客户，您车辆的 故障。现在开车并 高压电池存在故障。现 没有风险，但车辆 在开车并没有风险，但 性能受到影响，持 车辆性能受到影响，持 续使用汽车会对系 续使用汽车会对系统造 统造成额外的损 成额外的损害，建议去 害，建议去经销商 经销商处检查。 处检查。
授权单位/经销商的帮
报警
助，我们可以帮您联系
＞98 °C
2
电机 控制 4 器温 度
≥105 ℃
3
＞ 200° 2 C
驱动 5 电机
温度
＞ 210 3 ℃
车载 储能 装置 ＞ 6 类型 208V 2 欠压 报警
高压 7 联锁 1 2
状态
单体
8
电池 >4.3 过压 V
3
报警
单体
单体 温度
9
电池 欠压
>-10 时阈
3
报警 值为
2V；
您的电机控制器温 尊敬的客户，您的电机
度达到了最高工作 控制器温度稍高于正常
温度。现在开车并 值，这并不是一个大问
没有风险，但是持 题，但是我们还是建议
续使用汽车可能会 您去往经销商处进行检
对系统造成额外的 查（与客户一起检查燃
损害。
油液位）。
您的电机控制器温 尊敬的客户，请尽快停
＞68 3 芯温度过高，因此 离开汽车。如果您需要
电动驾驶功能暂停 授权单位/经销商的帮
。
助，我们可以帮您联系
车载
他尊们敬。的客户，请尽快停
储能
尊敬的客户，您的 止驾驶，将车停到安全
装置 ＞ 3 类型 448 3
电池电压超出工作 区域，而且我们建议您 范围，系统出现红 离开汽车。如果您需要
过压
色“图标”。
2
电池
芯的 最高
＞65 °C
2
温度
尊敬的客户，您的 电池其中一个电池 芯温度过高，因此 电动驾驶功能暂停 。
尊敬的客户，您的电池 其中一个电池芯温度稍 高于正常值，虽然这并 不是一个大问题，但是 我们还是希望您能去往 经销商处检查这个问题
尊敬的客户，请尽快停
尊敬的客户，您的 止驾驶，将车停到安全
电池其中一个电池 区域，而且我们建议您
尊敬的客户，您车 尊敬的客户，您车辆的
辆的高压电池电量 高压电池电量剩余不
剩余不足，请停车 足，请停车充电。现在
充电。现在开车并 开车并没有风险，但车
没有风险，但车辆 辆性能受到影响，持续
性能受到影响。 使用汽车会对系统造成 尊敬的客户，请尽快停
尊敬的客户，您车 止驾驶，将车停到安全
辆的高压电池电量 区域，而且我们建议您
会对系统造成额外 对系统造成额外的损 尊敬的客户，您车辆的
尊敬的客户，您的 高压电池单体温度差异
高压电池单体温度 超过最大值。而且我们
40k 3 差异超过最大值。 建议您离开汽车。如果
需立即停车检查， 您需要授权单位/经销
或请求救援。 商的帮助，我们可以帮
您联系他们。
>57. 5℃
1
系统仍可自动调 节，无需联系客 户,不影响用户使 用
尊敬的客户，请尽快停
尊敬的客户，您的 止驾驶，将车停到安全
电池电压超出工作 区域，而且我们建议您
范围，系统出现红 离开汽车。如果您需要
色“图标”。
授权单位/经销商的帮 助请，将我您们的可车以开帮往您经联销系商
“ABC”处，进行进一步 电池已经与电动 调查。
驾驶单元隔离。 坐席应询问客户
无法进行电动驾驶 （incon）图标是黄色还
1
SOC 11 跳变
报警
>50 %
2
12
SOC 过高
>98
报警 %
1
当
13
可充 电储 能系 统不 匹配 报警
BMC 串码 改变 时， 触发 比匹 配报
2
警
电池 Diag 单体 _F_B 14 一致 at_R 1 性差 _Perf 报警 orma
nce (
系统仍可自动调 节，无需联系客 户,不影响用户使 用
请将您的车开往经销商 “ABC”处，进行进一步 调查。 请注意，由于电动驾驶 功能暂停，请检查您的 燃油液位是否足够，以 确保车辆的移动性。
亲爱的客户，您的 电机控制器温度达 到了最高工作温度 。 现在开车并没有风 险，但是持续使用 汽车可能会对系统 造成额外的损害。
尊敬的客户，请尽快停 止驾驶，将车停到安全 区域，而且我们建议您 离开汽车。如果您需要 授权单位/经销商的帮 助，我们可以帮您联系 他们。
救援。
助，我们可以帮您联系
尊敬的客户，您车 尊敬的客户，请尽快停
辆的高压电池其中 止驾驶，将车停到安全
一个单体电压低于 区域，而且我们建议您
最低电压，需要立 离开汽车。如果您需要
即停车处理或请求 授权单位/经销商的帮
救援。
助，我们可以帮您联系
<12 %
1
SOC 10 低报 <3% 2
警
03
>15 %
坐席回访用户时，电话开头语：尊敬的客户，您好：“这里是奥迪客户关怀中心，我是客户顾问608030号”通过
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阀值 等级 技术信息
客户建议
20k 1
系统仍可自动调 节，无需联系客 户,不影响用户使 用
高压电池单体温度 尊敬的客户，您的车辆
差异偏高，现在开 高压电池单体温度差异
温度
车并没有风险，但 偏高，现在开车并没有
1
差异 30k 2
车辆性能受到影 风Hale Waihona Puke Baidu，但车辆性能受到
报警
响，持续使用汽车 影响，持续使用汽车会
度超过了最高工作 止驾驶，将车停到安全
温度。现在开车并 区域，而且我们建议您
没有风险，但是持 离开汽车。如果您需要
续使用汽车可能会 授权单位/经销商的帮 对系统造成额外的 助，我们可以帮您联系
损害。
他们。
亲爱的客户，您的 电机控制器温度达 到了最高工作温度 。 现在开车并没有风 险，但是持续使用 汽车可能会对系统 造成额外的损害。
。
是红色，如果是黄色，
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风险。
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尊敬的客户，您车 障尊报敬修的流客程户。，请尽快停
辆的高压电池其中 止驾驶，将车停到安全
一个单体电压超过 区域，而且我们建议您
最大电压，需要立 离开汽车。如果您需要
即停车处理或请求 授权单位/经销商的帮
系统仍可自动调 节，无需联系客 户,不影响用户使 用
为0，需要立即停 离开汽车。如果您需要
车充电或请求救援 授权单位/经销商的帮
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助，我们可以帮您联系
他们。
系统仍可自动调 节，无需联系客 户,不影响用户使 用
尊敬的客户，您车 辆的高压电池存在 尊敬的客户，您车辆的 故障。现在开车并 高压电池存在故障。现 没有风险，但车辆 在开车并没有风险，但 性能受到影响，持 车辆性能受到影响，持 续使用汽车会对系 续使用汽车会对系统造 统造成额外的损 成额外的损害，建议去 害，建议去经销商 经销商处检查。 处检查。
授权单位/经销商的帮
报警
助，我们可以帮您联系
＞98 °C
2
电机 控制 4 器温 度
≥105 ℃
3
＞ 200° 2 C
驱动 5 电机
温度
＞ 210 3 ℃
车载 储能 装置 ＞ 6 类型 208V 2 欠压 报警
高压 7 联锁 1 2
状态
单体
8
电池 >4.3 过压 V
3
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单体 温度
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电池 欠压
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3
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2V；
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损害。
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您的电机控制器温 尊敬的客户，请尽快停
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。
助，我们可以帮您联系
车载
他尊们敬。的客户，请尽快停
储能
尊敬的客户，您的 止驾驶，将车停到安全
装置 ＞ 3 类型 448 3
电池电压超出工作 区域，而且我们建议您 范围，系统出现红 离开汽车。如果您需要
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色“图标”。
2
电池
芯的 最高
＞65 °C
2
温度
尊敬的客户，您的 电池其中一个电池 芯温度过高，因此 电动驾驶功能暂停 。
尊敬的客户，您的电池 其中一个电池芯温度稍 高于正常值，虽然这并 不是一个大问题，但是 我们还是希望您能去往 经销商处检查这个问题
尊敬的客户，请尽快停
尊敬的客户，您的 止驾驶，将车停到安全
电池其中一个电池 区域，而且我们建议您
尊敬的客户，您车 尊敬的客户，您车辆的
辆的高压电池电量 高压电池电量剩余不
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性能受到影响。 使用汽车会对系统造成 尊敬的客户，请尽快停
尊敬的客户，您车 止驾驶，将车停到安全
辆的高压电池电量 区域，而且我们建议您
会对系统造成额外 对系统造成额外的损 尊敬的客户，您车辆的
尊敬的客户，您的 高压电池单体温度差异
高压电池单体温度 超过最大值。而且我们
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需立即停车检查， 您需要授权单位/经销
或请求救援。 商的帮助，我们可以帮
您联系他们。
>57. 5℃
1
系统仍可自动调 节，无需联系客 户,不影响用户使 用
尊敬的客户，请尽快停
尊敬的客户，您的 止驾驶，将车停到安全
电池电压超出工作 区域，而且我们建议您
范围，系统出现红 离开汽车。如果您需要
色“图标”。
授权单位/经销商的帮 助请，将我您们的可车以开帮往您经联销系商
“ABC”处，进行进一步 电池已经与电动 调查。
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1
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报警
>50 %
2
12
SOC 过高
>98
报警 %
1
当
13
可充 电储 能系 统不 匹配 报警
BMC 串码 改变 时， 触发 比匹 配报
2
警
电池 Diag 单体 _F_B 14 一致 at_R 1 性差 _Perf 报警 orma
nce (
系统仍可自动调 节，无需联系客 户,不影响用户使 用
请将您的车开往经销商 “ABC”处，进行进一步 调查。 请注意，由于电动驾驶 功能暂停，请检查您的 燃油液位是否足够，以 确保车辆的移动性。
亲爱的客户，您的 电机控制器温度达 到了最高工作温度 。 现在开车并没有风 险，但是持续使用 汽车可能会对系统 造成额外的损害。
尊敬的客户，请尽快停 止驾驶，将车停到安全 区域，而且我们建议您 离开汽车。如果您需要 授权单位/经销商的帮 助，我们可以帮您联系 他们。
救援。
助，我们可以帮您联系
尊敬的客户，您车 尊敬的客户，请尽快停
辆的高压电池其中 止驾驶，将车停到安全
一个单体电压低于 区域，而且我们建议您
最低电压，需要立 离开汽车。如果您需要
即停车处理或请求 授权单位/经销商的帮
救援。
助，我们可以帮您联系
<12 %
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SOC 10 低报 <3% 2
警
03
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