城市轨道交通概论(共37张PPT)
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城市轨道交通概 论
成员：
长江十
长江后号浪推
张飞、钟芳城、李勇焜、雷韶峰、谭阳
前浪
长江十号 熊璐、柳武伊玲、龙长洁江十怡号：、李勇蒋焜 志芳、李田
长江十号大合 影
长江十号
长江十号：李勇焜
长江十号
谭阳武 雷韶峰
长江十号：李勇焜
项目八 城市轨道交通客运组
织
学习目标：
1.了解客流及其特点，熟悉运营部门组织结构和功能，了解大客
轨道交通是承载城市客运的主干交 通体系，它能有效解决大客流、远距 离、快速准点等城市交通难点，提供 “舒畅、安全、舒适、清洁”的交通 服务，具有人性化、捷运化、信息化 和生态化等基本特征。
长江十号
长江十号：李勇焜
2.车站客流组织原则 车站客流组织必须保证客流运送的安全，保持客流运送过程的畅通，尽量减
少乘客路途耗时，防止过分拥挤等。一般来说，车站客流组织应掌握如下原则： （1）防止客流对流 （2）合理设置导向标志 （3）贯彻“右行原则” （4）理解“就近习惯” （5）拓宽乘客通道瓶颈 （6）贯彻“出站优先”
(2)客流的分类 ① 按出行目的分
工作客流。是因工作和学习产生的客流，由上班流和学生流组成。 日常客流。由人们的日常活动构成，如探亲、访友、购物等。 ② 按出行时间分
平时客流。主要是周一至周五的客流。 特殊日客流。主要是指周末客流和节假日客流。 ③ 按乘距长短 城市客流。是指起始点和目的地都在市内的客流。 市郊客流。流量相对较小、乘距长、早晚方向差异大。
长江十号
长江十பைடு நூலகம்：李勇焜
（1）服务质量控制 ① 安全管理 ② 操作管理 ③ 设备管理 ④ 卫生管理 （2）服务质量监督 ① 内部监督 ② 外部监督
（3）服务指标评价 ① 线路运营时间 ② 乘客有效投诉率 ③ 乘客满意率 ④ 清洁度
长江十号
长江十号：李勇焜
任务二 票务系统及票务管理
一、轨道交通票务系统
长江十号
长江十号：李勇焜
3.客运管理人员组织结构 下面以广州地铁运营事业总部为
例介绍运营部门的组织结构，如图8-2 所示。
车站人员组织结构如图8-3所示。
长江十号
长江十号：李勇焜
长江十号
4.车站正常情况下客运组织流程
不管任何形式的车站（高架、 地下、地面），进站乘客最基本的流 线都是：购票、进站检票、通过楼梯 或自动扶梯进入站台（侧式站台地面 站乘客可直接进入站台）、乘车，出 站乘客流向与之相反。
①三级客流控制的原则。在车站出入口、车站入闸机，站厅与站台的楼梯 （电扶梯口）三处控制客流量。
②三级客流控制的方法。
第一级为控制站台客流，控制点在站厅与站台的楼梯（或电扶梯）口。
第二级为控制付费区客流，控制点在入闸机处。
第三级为控制非付费区客流，控制点在车站出入口处。
长江十号
长江十号：李勇焜
（2）大客流疏散办法
流量的特点，理解乘客需求与满意，掌握AFC系统结构及功能，掌握
票务业务管理主要内容及车票管理流程。
2.能够根据乘客各关键需求控制进出站流线，能够实施及编制车
站 大客流应急预案，能够为乘客提供优质服务，熟练操作车站级
AFC设备。
3.培养团结协作、热情有礼、认真细心、沉着冷静、遇乱不惊的职
业素养。
长江十号：李勇焜
长江十号
长江十号：李勇焜
目录
任务一 城市轨道交通客运管理
任务二 票务系统及票务管理
其它
习题与答案
长江十号
长江十号：李勇焜
任务一 城市轨道交通客运组织
一、客运管理流程
1.城市轨道交通客流的定义与分类
（1）客流的定义 客流是指在单位时间内城市轨道交通线路在某个运行方向 上通过的乘客人数。
长江十号
长江十号：李勇焜
（5）站台候车
（6）乘车
（7）出站检票
（8）换乘
① 站台直接换乘； 乘。
② 站厅换乘； ③ 通道换乘； ④ 组合式换
长江十号
长江十号：李勇焜
二、大客流组织
大客流可分为可预见性大客流和突发大客流，可预见性大客流分为节假日 大客流和其他可预见性大客流（如球赛、晚会等大型群体活动）。
（1）大客流组织原则
长江十号
长江十号：李勇焜
3.服务技巧 （1）学会倾听 （2）学会表达 （3）学会使用肢体语言 （4）避免服务纠纷 ① 易地处理； ② 易人处理； ③ 易性处理。 4.服务质量控制
质量管理中有一个被普遍采用的工具“戴明环”，其核心思想是PDCA循环。 P、D、C、A分别是英文的Plan（计划）、Do（执行）、Check(检查)、 Action(处理)四个单词的第一个字母。
① 客流组织； ② 票务组织； ③ 安全措施； ④ 车站应对办法； ⑤ 控制中心应对办法。
长江十号
长江十号：李勇焜
三、客运服务 城市轨道交通服务要求的定位是企业在一定的成本约束下提供让乘客满意
的服务水平。 1.乘客需求与满意 乘客在享受到企业提供的服务后会产生一种衡量自己的要求是否被满足的
心里感受，这种感受直接转化为对服务的满意度。 （1）乘客心里期望 站务工作人员在认识乘客需求的同时，还应了解乘客心里期望。
① 及时乘车是乘客最基本需求。 ② 安全方便是乘客普遍性需要。
长江十号
长江十号：李勇焜
（2）乘客满意的基本要素 乘客满意主要由理念满意、行为满意和视觉满意三个方面。
2.标准化服务 城市轨道交通企业为提高服务质量而进行的制定标准、实施标准、完善标准
的活动都可以称为标准化服务活动。 （1）礼仪服务是标准化服务的重要体现 （2）规范服务用语是标准化服务的重要组成 （3）齐全、完好的设施设备，是达到标准化服务的重要条件 （4）服务人员过硬的业务技能是标准化服务的内功
乘客在客运组织流程的不同阶段 有不同的需求，对客运组织的要求也 不相同，应按照乘客需求进行车站客 流组织。可结合图8-5某地铁车站站厅 平面图标出客流组织的关键点及相应 的乘客需求。
长江十号：李勇焜
车站正常情况客运组织流程的控制关键点和相应的乘客需求包含以下几项：
（1）进站
（2）问讯
（3）购票
（4）进站检票
疏散大客流的宗旨是在保证安全的前提下尽快的疏散客流，突出“安全、 顺畅”，疏散大客流的措施包括以下四点：
① 增加列车运能。
② 增加售、检票能力。
③ 采取临时疏导措施。
④ 控制或关闭出入口，限制进站客流。
（3）大客流组织应急准备
运营控制中心、票务部和车站除了突发大客流时增加疏散措施之外，更 重要的是在平时做好大客流组织的准备工作。
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长江十号 熊璐、柳武伊玲、龙长洁江十怡号：、李勇蒋焜 志芳、李田
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谭阳武 雷韶峰
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项目八 城市轨道交通客运组
织
学习目标：
1.了解客流及其特点，熟悉运营部门组织结构和功能，了解大客
轨道交通是承载城市客运的主干交 通体系，它能有效解决大客流、远距 离、快速准点等城市交通难点，提供 “舒畅、安全、舒适、清洁”的交通 服务，具有人性化、捷运化、信息化 和生态化等基本特征。
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2.车站客流组织原则 车站客流组织必须保证客流运送的安全，保持客流运送过程的畅通，尽量减
少乘客路途耗时，防止过分拥挤等。一般来说，车站客流组织应掌握如下原则： （1）防止客流对流 （2）合理设置导向标志 （3）贯彻“右行原则” （4）理解“就近习惯” （5）拓宽乘客通道瓶颈 （6）贯彻“出站优先”
(2)客流的分类 ① 按出行目的分
工作客流。是因工作和学习产生的客流，由上班流和学生流组成。 日常客流。由人们的日常活动构成，如探亲、访友、购物等。 ② 按出行时间分
平时客流。主要是周一至周五的客流。 特殊日客流。主要是指周末客流和节假日客流。 ③ 按乘距长短 城市客流。是指起始点和目的地都在市内的客流。 市郊客流。流量相对较小、乘距长、早晚方向差异大。
长江十号
长江十பைடு நூலகம்：李勇焜
（1）服务质量控制 ① 安全管理 ② 操作管理 ③ 设备管理 ④ 卫生管理 （2）服务质量监督 ① 内部监督 ② 外部监督
（3）服务指标评价 ① 线路运营时间 ② 乘客有效投诉率 ③ 乘客满意率 ④ 清洁度
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任务二 票务系统及票务管理
一、轨道交通票务系统
长江十号
长江十号：李勇焜
3.客运管理人员组织结构 下面以广州地铁运营事业总部为
例介绍运营部门的组织结构，如图8-2 所示。
车站人员组织结构如图8-3所示。
长江十号
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长江十号
4.车站正常情况下客运组织流程
不管任何形式的车站（高架、 地下、地面），进站乘客最基本的流 线都是：购票、进站检票、通过楼梯 或自动扶梯进入站台（侧式站台地面 站乘客可直接进入站台）、乘车，出 站乘客流向与之相反。
①三级客流控制的原则。在车站出入口、车站入闸机，站厅与站台的楼梯 （电扶梯口）三处控制客流量。
②三级客流控制的方法。
第一级为控制站台客流，控制点在站厅与站台的楼梯（或电扶梯）口。
第二级为控制付费区客流，控制点在入闸机处。
第三级为控制非付费区客流，控制点在车站出入口处。
长江十号
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（2）大客流疏散办法
流量的特点，理解乘客需求与满意，掌握AFC系统结构及功能，掌握
票务业务管理主要内容及车票管理流程。
2.能够根据乘客各关键需求控制进出站流线，能够实施及编制车
站 大客流应急预案，能够为乘客提供优质服务，熟练操作车站级
AFC设备。
3.培养团结协作、热情有礼、认真细心、沉着冷静、遇乱不惊的职
业素养。
长江十号：李勇焜
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目录
任务一 城市轨道交通客运管理
任务二 票务系统及票务管理
其它
习题与答案
长江十号
长江十号：李勇焜
任务一 城市轨道交通客运组织
一、客运管理流程
1.城市轨道交通客流的定义与分类
（1）客流的定义 客流是指在单位时间内城市轨道交通线路在某个运行方向 上通过的乘客人数。
长江十号
长江十号：李勇焜
（5）站台候车
（6）乘车
（7）出站检票
（8）换乘
① 站台直接换乘； 乘。
② 站厅换乘； ③ 通道换乘； ④ 组合式换
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二、大客流组织
大客流可分为可预见性大客流和突发大客流，可预见性大客流分为节假日 大客流和其他可预见性大客流（如球赛、晚会等大型群体活动）。
（1）大客流组织原则
长江十号
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3.服务技巧 （1）学会倾听 （2）学会表达 （3）学会使用肢体语言 （4）避免服务纠纷 ① 易地处理； ② 易人处理； ③ 易性处理。 4.服务质量控制
质量管理中有一个被普遍采用的工具“戴明环”，其核心思想是PDCA循环。 P、D、C、A分别是英文的Plan（计划）、Do（执行）、Check(检查)、 Action(处理)四个单词的第一个字母。
① 客流组织； ② 票务组织； ③ 安全措施； ④ 车站应对办法； ⑤ 控制中心应对办法。
长江十号
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三、客运服务 城市轨道交通服务要求的定位是企业在一定的成本约束下提供让乘客满意
的服务水平。 1.乘客需求与满意 乘客在享受到企业提供的服务后会产生一种衡量自己的要求是否被满足的
心里感受，这种感受直接转化为对服务的满意度。 （1）乘客心里期望 站务工作人员在认识乘客需求的同时，还应了解乘客心里期望。
① 及时乘车是乘客最基本需求。 ② 安全方便是乘客普遍性需要。
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（2）乘客满意的基本要素 乘客满意主要由理念满意、行为满意和视觉满意三个方面。
2.标准化服务 城市轨道交通企业为提高服务质量而进行的制定标准、实施标准、完善标准
的活动都可以称为标准化服务活动。 （1）礼仪服务是标准化服务的重要体现 （2）规范服务用语是标准化服务的重要组成 （3）齐全、完好的设施设备，是达到标准化服务的重要条件 （4）服务人员过硬的业务技能是标准化服务的内功
乘客在客运组织流程的不同阶段 有不同的需求，对客运组织的要求也 不相同，应按照乘客需求进行车站客 流组织。可结合图8-5某地铁车站站厅 平面图标出客流组织的关键点及相应 的乘客需求。
长江十号：李勇焜
车站正常情况客运组织流程的控制关键点和相应的乘客需求包含以下几项：
（1）进站
（2）问讯
（3）购票
（4）进站检票
疏散大客流的宗旨是在保证安全的前提下尽快的疏散客流，突出“安全、 顺畅”，疏散大客流的措施包括以下四点：
① 增加列车运能。
② 增加售、检票能力。
③ 采取临时疏导措施。
④ 控制或关闭出入口，限制进站客流。
（3）大客流组织应急准备
运营控制中心、票务部和车站除了突发大客流时增加疏散措施之外，更 重要的是在平时做好大客流组织的准备工作。