苏宁电器连锁企业

苏宁电器连锁企业

一、苏宁电器集团简介和国内家电市场格局

（一）家电行业市场格局

中国家电连锁作为一种较为先进的业态，其丰富的家电产品、低廉的价格以及独特的购物环境，使其发展极为迅速。目前，整个家电连锁行业市场形成了以国美、苏宁为首的两强争霸的格局。以国美、苏宁为首的连锁卖场几乎垄断一、二级市场，其中占有一级市场超过80%。2008年度，国美在收购永乐、大中后，在全国市场的网络数量达到1300家，覆盖全国200多个城市，在家电连锁业的地位遥遥领先其他品牌。苏宁2008年度一年开店接近200家，截止目前其门店数量增至约850家，覆盖全国190多个地级以上城市，销售规模年超过千亿元。过去3年间，这两家企业的复合增长率均在60%以上，在中国连锁百强排行榜中均处于前三名的位置。另外，被百思买收购的五星卖场数量也166家。济南三联卖场网络数量也近200家，重庆商社、武汉工贸网络数量都超过40家，连锁卖场门店总数约有2500家。

（二）苏宁电器集团简介

苏宁电器1990年创立于江苏南京(成立之初因苏宁位于当时的“江苏路”和“宁海路”的交叉口，因此，得名苏宁），是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上市规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。 2004年7月21日，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。

二、苏宁家电连锁企业市场发展核心竞争力

（一）企业文化优势

以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更

高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌。

1.管理理念：制度重于权力，同事重于亲朋。

2.经营理念：整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚。

3.价值观：做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享。树家庭氛围，沟通、指导、

协助，责任共当。

4.人才观：人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一。

5.服务观：至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的

终极目标。

6.竞争观：创新标准，超越竞争。

7.苏宁精神：执着拼搏，永不言败。

8.员工职业道德：维护企业利益，严禁包庇纵容，交往来礼物，严禁索贿索酬，做人

诚实守信，严禁欺瞒推诿，做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。

9.苏宁营销人员行为准则：待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断

独行；交往互敬互惠，切忌损人利己。

10.苏宁管理人员行为准则：管理就是服务，切忌权力本位；制度重在执行，切忌流于

形式，奖惩依据结果，切忌主观印象。

11.苏宁服务人员行为准则：微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细微入致，切忌敷

衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。

（二）企业连锁经营扩张战略

苏宁电器将电器连锁店面划分为旗舰店、社区店、专业店、专门店4大类、18种形态。采取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式，每年新开200家连锁店，同时不断加大自建旗舰店的开发，以店面标准化为基础，通过自建开发、订单委托开发等方式，在全国数十个一、二级市场推进自建旗舰店开发。预计到2020年，网络规模将突破3000家，销售规模突破3500亿元。

整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏宁电器坚持市场导向、顾客核心，与全球近10000家知名家电供应商建立了紧密的合作关系，通过高层互访、B2B、联合促销、双向人才培训等形式，打造价值共创、利益共享的高效供应链。与此同时，坚持创新经营，拓展服务品类，苏宁电器承诺“品牌、价格、服务”一步到位，通过B2C、联名卡、会员制营销等方式，为消费者提供质优价廉的家电商品，并

多次召开行业峰会与论坛，与国内外知名供应商、专家学者、社会专业机构共同探讨行业发展趋势与合作策略，促进家电产品的普及与推广，推动中国家电行业提升与发展。目前，苏宁电器经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码，八个品类(包括自主产品)，上千个品牌，20多万个规格型号。

（三）苏宁家电连锁企业物流体系

物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径80—300公里日最大配送能力17万台套，实现24小时送货到户。苏宁电器相继在杭州、北京、南京等地开发建设了现代化物流基地，上海、天津、沈阳、成都、长春、无锡、合肥、徐州等地物流基地建设也全面铺开。预计到2015年，完成全国60个物流基地的布局。通过专业化、机械化、信息化的运作，苏宁电器物流基地可支持50-200亿元的年商品销售规模，零售配送半径最大可达150公里，同时还承担、地区售后服务中心、地区呼叫中心、地区培训中心等功能。“专业自营”是苏宁电器售后服务的特点，目前，苏宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端技术服务中心，15000名服务人员、500名高技能电器技师，提供安装、维修、保养等各项服务，服务品类涉及彩电、冰洗、小家电、通讯、IT五大品类、上百个品牌，拥有多项作业技术与国家发明专利，成为业内首个国家职业技能鉴定资质单位。

（三）苏宁家电连锁企业客户服务体系

客户服务方面，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系。2007年，苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心——坐席数约1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量10万条，实现了全国统一受理与回访，全国统一服务热线4008-365-365全天24小时真诚守候。

（四）苏宁家电连锁企业信息化管理体系

信息化是零售业的核心竞争力。苏宁电器视信息化为企业神经系统，建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统，有效支撑了全国300多个城市、数千个店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理，信息化建设先后入选中国