广州白领挑战,惠普危机管理之道何以求解

广州白领挑战，惠普危

机管理之道何以求解 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

在本文的开篇，我们要向三方面表示致敬：

第一极，广州白领林先生。钦佩他有如此的意志力和积极追索的精神。为了将6月份购买的惠普电脑死机问题得以解决，不惜付出了长达三个月的沟通协调之路，不难想象这是何等的煎熬之路！如果换成别人，也许早就把电脑砸了，或者做出特别极端的行为了，而不仅仅到8月份才拿出向媒体投诉的武器！仅此一点，无论惠普广州、北京还是惠普中国都应该对林先生表达谢意！

第二极，惠普公司。钦佩惠普公司能够经受得住如此长达三个月的“死缠烂打”！这无疑也是一种折磨。在整个过程中，惠普的服务人员表现得异常“不卑不亢”，一口认定硬件不会出问题，只是软件问题，而软件问题是“一定不会上门”的。我们一样可以想见，如果不是林先生的“妥协”而向消费者委员会、媒体投诉的话，惠普公司同样会和林先生“决战到底”。

第三极，传媒。就这次惠普电脑危机，首先是由网率先引爆，随后被各类及其他中小网站跟进，反而大型的门户网站多作沉默态。而恰恰这两个网站是IT类的门户性网站，无论惠普有否跟这两家网站合作过，至少是潜在的客户，两网站此举无疑让人钦佩。

澄清

林先生说，通过GOOGLE搜索“惠普+投诉”数量很大，而“IBM+投诉”的很少有误，同样的查询方式，两家的搜索结果都是庞大的，都在40万条以上的搜索量。正剧：惠普危机，如何求解？

作为着名的IT厂商，惠普公司一直处于风口浪尖之上。首先是2004年中,惠普宣布召回全球90万台有缺陷的笔记本电脑，并在国内引发故意炒作而备受指责。接着在2005年3月的全球公司CEO卡莉离职风波所引发的震荡，再就是IT界风传惠普中国公司总裁孙振耀即将辞职投奔思科，并在5月被北京等地报刊媒体直接报道。

而今天，广州的林先生无疑是在惠普接二连三的公关危机上又添了一把柴，现在的惠普已经处于舆论焦点的最核心的位置。

笔者曾经协助一些企业成功处理过不少危机事件，职业的敏感性使本人对惠普公关危机事件给予了更多的关注。诚然，惠普是一家巨型的全球性的跨国公司，而且拥有相对较为完备的管理流程和规则，并形成独特的“惠普之道”性的企业文化，是一家值得令人向往的公司。但这并不能保证该企业不会发生危机。尤其根据笔者的观察，越是规范的公司，危机爆发的通道往往是由用户投诉作为起始端开始引发的。

单纯从危机管理的角度进行分析，正如事件的主人公林先生所言,惠普是“无道”的，我们认为惠普没有能够很好地抓住危机管理的“命门”所在，从而妥善地处理好危机事件，反而把危机事件“做大”了，伤及到惠普的品牌形象。

三个月的惠普坚守与退让。这是一个不可思议的事件，从林先生购买产品，

到今天整整经历了长达90多天的“修与不修”的争论。圣人也有打盹的时候!在林先生经历了无数次的电话央求、无数次的重启与重装机之后，或许是基于彻底的绝望，林先生于8月21日自行付费50元在街头将笔记本修到可以正常使用。当网站、消协、工商所参与进来进行协调之后，我们终于看到了林先生所转述的内容,惠普行动了。最初的行动是惠普广州公司质疑广州天河科技工商所“跟该消费者亲戚关系？为何如此帮他说话？小心我们告你！”接着，惠普在23日强调，惠普会履行为客户解决问题的承诺，如果我需要，工程师这一次可以上门为我进行免费检测电脑。如果我不

喜欢惠普电脑，她会帮助我申请退货。惠普并于8月24日，惠普出示了其官方的无关痛痒的所谓针对“广大网友”的公告函。而这一切似乎来得太迟了。

不要说林先生的文章、续文及与接受网站的采访，仅仅就广大网友的评论，都令人为惠普心寒，近乎一致的声音在攻击和责骂惠普。这对惠普是一种什么样的伤害啊？无论国内企业还是国外企业，培育一个品牌都需要付出巨大的努力，而伤害一个品牌则可能是在顷刻间、或者在无意间的事情。笔者没有深入惠普公司，所以对惠普公司的内部管理无法了解和推测，但是有一点却是值得惠普人反思的：同样一个投诉案子，为什么历时长达三个月惠普还容许它继续存在？难道简单的层级反馈系统没有吗？如果普通接线员或者工程师没有危机管理意识尚可理解的话，那么再往上走呢？总该有有责任心的人存在吧？难道大家对“林先生的胡搅蛮缠”集体不作为？笔者不了解惠普的“第一年免费上门服务”的具体内容，不敢妄加推断，但即使再按部就班，按原则办事的公司，也应该有一个特别事务处理机制吧？

其实，就本次事件而言，以笔者的观点，最大的受害方不是林先生，而是惠普和惠普的员工，他们将由此在激烈的市场竞争中为此付出巨大的代价。正如林先生所言，这是一个双输得结局。

没有实质意义而自我标榜的致网友公开信。不知道这封致网友的公开信是否出自惠普公关公司之手，但至少是经过中国惠普有限公司打印及成像系统集团认可的。分析该公开信，其实极其的空洞，没有值得称道的内容得以体现。几乎所有的企业都在念叨“顾客是上帝”，口口声声在说为“顾客创造价值”，而最终则往往受伤害的还是消费者。在惠普致网友的公开信中，至少有如下几点值得商榷：

第一，惠普一开始即强调“一直以专业和负责的态度希望解决林先生遇到的问题”，这句话不知作何解释？因为“专业和负责”所以你这个问题在三个月内得到了解决，否则你可能需要半年、一年？

第二，“出于为用户解决实际问题的角度，惠普破例免费为林先生提供了工程师上门服务”。言下之意这是对林先生的莫大恩惠，林应该感激涕零才对，而且这种服务是惠普主动而为之的。而事实呢，地球人都知道，显然不是这样！

第三，“上门服务的工程师当时将非出厂配置内存拔下后，电脑可以正常运行”。而林先生的所描述的却是，工程师8月13日上门维修的，但调试完毕后，林先生依然痛苦地表达“可惜，从8月13号至8月17号，死机现象依然没变！一次死，二次死，三次死……”。

第四，“惠普的客户服务经理表示如果林先生的电脑今后再次出现故障，仍然可以随时和惠普公司联系”，这听起来惠普公司对用户关怀备至，而且同样是给予了林先生莫大的恩惠和特权，但惠普却忘了一个大前提，即林先生是惠普电脑用户，而作为用户，任何人都有这个权利，惠普想剥夺都不可能！纵观整个致网友的公开信，更多的感觉惠普是在跟网友和用户们玩着一个系统性的文字游戏。?

?惠普道歉何妨？现代企业之间的竞争已经进入到了顾客争夺战、品牌争夺战的年代。无论顾客争夺还是品牌争夺，归结为一点都是美誉度的争夺。就本次惠普电脑危