沟通管理与高效沟通技巧分析

组织内信息的传递及流失
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二、高效的语言沟通
2、语言沟通的基本特征
语言表达的类型
——会面：会见、会晤、暗中？？
——介绍：正式、非正式、友好称呼
——交谈：话题、技巧、礼节
——电话
——电视媒体中的对话：第三方观看
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二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧
——打电话注意事项十 要点
门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。
房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
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有一次，某老师把他的学生叫到办公室里，他对学生说：“你 最近安排一次到B厂去作个调查。我的意思是，搞研究的人必须经 常下到实践中掌握第一手材料，不了解实际，怎么做研究呢?”学生 听了之后，马上答道：“好的，那么我先与这个单位联系一下，安 排好时间。” 于是，这位学生就开始与对方联系，安排包括住宿、交通、 时间进度、调查问题等在内的具体任务。一个星期后，学生找到了 他的老师：“老师，我准备明天到B厂去调研，不知您是否还需要 安排其他同学一起去?”这位老师听了，大怒：“谁叫你现在下工厂 去。现在你要静下心来好好看看各方面的资料，要大量阅读国内外 的研究文献，认真扎实地打好专业理论基础，只有这样，下去调查 才有收获，才能在现场调查中发现并解决问题。”
反馈
思 考
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接收者
编 码
传 递
感 知
译 码
理 解
一、沟通基本原理概述 3、形形色色的沟通类型
沟通的种类及结构
（1）正式沟通与非正式沟通
（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通
（3）单向沟通与双项沟通
（4）语言沟通与非语言沟通
——
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图1.2 沟通的种类
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口头信息沟通 speaking
• 优点：快速传递，即时反馈
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沟通是个人事业成功的重要因素
• 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； • 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； • 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助， 正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。
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一、沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质 沟通的定义
沟通是人与人之间通过语言、文字、符
(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我” 。
• 我们为所有的员工提供健康保险。 • 作为公司的一员，你会享受到健康保险。
(6) 涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以 保护读者的自我意识。
• 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得 到主任的同意。 • 本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必 须要得到主任的同意 。
• 信息存在着巨大的失真的可能性
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Case 3： 沟通中的角色问题
英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女 王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却 和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时 也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去， 已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。 房内，阿尔伯特问：“谁?” 女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答：“维多利亚。”
——动态肢体
A、站、做、行
B.点头、微笑、握手
C.递名片、乘车、赴宴
D.访客、旅游、跳舞
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三、肢体语言的沟通 4、有效倾听的技巧
习惯与观念的改变
——自我表现是人性特点之一
——倾听他人表达是吸纳信息的手段 ——改变自己，倾听他人 ——养成倾听的习惯 ——做一个好的听者 ——“洗耳恭听”
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三、肢体语言的沟通 4、有效倾听的技巧
沟通在组织中的作用
——提高管理效能 ——有助于员工参与管理 ——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解 管理格言——
沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。
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——了解人员情况
一、沟通基本原理概述 2、沟通过程的原理模型
沟通基本模型
传送者
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二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧 ——接电话注意事项五要点 A.随时记录 B.自报家门 C.转入正题 D.避免将电话转给他人 E.避免电话中止时间过长
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二、高效的语言沟通
3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧
——电话交谈四戒
A.出言不逊——“伤人”
B.故弄玄虚——“吓人”
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一、沟通基本原理概述 4、个人与组织的沟通障碍
畅通沟通渠道 反馈
发送者 编码 渠道 译码 接收者
防干扰
来自信息 发送者本 身的干扰 来自信息 接收者本 身的干扰
来自信 息传送渠 道的干扰
来自信 息传送过 程的干扰
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一、沟通基本原理概述
5、沟通的四大原则
准确性原则：
——表达的意思要准确无误
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一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质
沟通的特点：
——沟通是一种具有反馈功能的程序 ——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为， 以及思想、观点、态度和其它各种情报 ——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐
——沟通形式：对话、书信、肢体语
传达的主要内容：信息、感情、思想
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一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质
(1) 不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能 获得什么或能做什么。
• 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。
• 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30 日抵达贵处。
(2)参考读者的具体要求或指令。
• 你的订单…… • 你定购的真丝服装……
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Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧：
注意： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的
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三、肢体语言的沟通
2、肢体语言的表达特征
身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通 ——点头 身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言
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三、肢体语言的沟通
3、正式沟通中的肢体语应用
人际外交活动
A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯 C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间
E.表明打电话的目的
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二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧
——打电话注意事项十 要点
F.给对方足够时间反映 G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题 I.简洁道歉
J.不要占用对方过多时间
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B.不看着对方，东张西望 D.摆弄物品，抖晃四肢 B.中途接待他人 D.走来走去 B.提问误导 D.粗暴中止
四、书面语的沟通 1、个人书面沟通的形式
便条留言——言简意赅，一目了然 书信——书来信往 ——鸿雁传情 正式活动中的书面沟通
——书面发言：照会、声明等
——司法机关的书面沟通 A.律师函件 B.传票 C.判决书/裁决书/民事协议等
实用倾听技巧 ——真诚的态度（内心/诚于中）
——体态的反映（外在/形于外）
A.面部：微笑、和善
B.眼神：真诚地看着对方（专注）
C.姿态：坐态——上身前倾
D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听
和认同，给对方鼓励
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三、肢体语言的沟通 4、有效倾听的技巧
倾听中的禁忌 ——不礼貌 A.半听半不听 C.始终没有回应 ——轻慢对方 A.继续自己的工作 C.打电话 ——粗暴对待 A.插话打断 C.过早评论
沟通漏斗
想表达的100% 表达出来的80% 听到的60% 理解的100% 传递信 息的你 记住的20%
执行？%
20
接收信 息的人
二、高效的语言沟通 1、人际交往中的语言沟通
某机构的调查
职位 总经理 分管副总 厂长 部门经理 主管 员工 原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20% 流失率 34% 44% 60% 70% 80%
号或其它的表达形式，进行信息传递和交换
的过程。
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什么妨碍了沟通？
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从 现在开始接受职业化的训练。”
方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式， 我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而， 我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你 比顾客更了解、更熟悉情况。”
激情 语速
音量
节奏
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三、肢体语言的沟通 1、非语言沟通的主要形式
专家的调查 7% 55% 肢体
开头
38%
声音
不同形式的信息沟通模式相对重要度调查
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三、肢体语言的沟通 1、非语言沟通的主要形式
八种常用的非语言沟通 ——体语： 头语、手势、身姿（动/静）
——脸部表情：微笑、眼睛
——眼神目光：眼睛是心灵的窗户
——人际距离：0.5米—3.5米
A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（0· 5--1· 5米）
C、礼仪距离（1· 5--3· 5米）
D、公共距离（＞3· 5米）
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三、肢体语言的沟通 1、非语言沟通的主要形式
八种常用的非语言沟通 ——时间控制：预约、现场控制 ——仪表环境：个人服饰、沟通环境 ——人体接触：握手、碰杯、其它 ——语音/语调/语气：辅助语
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四、书面语的沟通 2、书面沟通的利弊分析
书面沟通的特点
——单向沟通、跨越时空
——信息发出者一次性定格
——信息接收者多次性接收
有利有弊，趋利弊害
——书信负载的情感信息有加强的功能 ——正面情感会增值——利 ——负面情感也会增强——害
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三、书面信息沟通
writing
Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧：
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Motorola的有效沟通
Motorola公司于1992年在天津经济开发区破土兴 建它的第一家寻呼机、电池、基站等5个生产厂，成 为Motorola在其本土之外最大的生产基地，投资额比 原来最初的投资增加了9倍，工人数从不到100人增加 到了8000多人。年产值达28亿美元，这是一个在华投 资成功的企业。 在Motorola公司，每一个Motorola的高级管理层 都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的 关系——在人格上千方百计地保持平等。“对人保持 不变的尊重”是公司的个性。
这位学生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕哝一句：“是您说……要 我去工厂的”。于是，他不知下文如何处置。
“我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你 要注意思考、学习和研究方法。”
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一、沟通基本原理概述 4、个人与组织的沟通障碍
沟通中必须排除的障碍
——语言障碍 ：外语、方言（家乡话） ——组织障碍：上下级关系、实权者 ——心理障碍：性格、情感、疾病 ——其它障碍：时间、环境、利益
沟通管理与 高效沟通技巧
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目
录
一、沟通基本原理概述
二、高效的语言沟通
三、肢体语言的沟通
四、书面语的沟通
五、协调关系的方法技巧
六、组织协调与沟通管理
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约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争 的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部 组织的有效沟通之上。”
松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟 通。”
乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要， 我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意 图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我 们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”
3
• 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案 进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术” 和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决 定于良好的人际沟通。 • 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而 导致工作不称职者占82％。
C.没话找话——“烦人”
D.没完没了——“害人”
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二、高效的语言沟通
3、电话交谈中语言应用
交谈中基本原则
——不独占谈话时间
——不同对象，话题不同
——别尽谈自己
——面谈时眼睛的“聆听”
——严禁恶语伤人
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二、高效的语言沟通 4、演讲技能的开发
完美声音的八大原则
语调 逻辑 发音
用词
八大 原 则
完整性原则：
——表达的内容要全面完整
及时性原则：
——沟通要及时、迅速、快捷
策略性原则：
——要注意表达的态度、技巧和效果
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一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则来自百度文库
四大原则的 背后是四大问题： A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？
D、好不好？
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二、高效的语言沟通 1、人际交往中的语言沟通
(3) 除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自 己的感受。
• 我们很高兴授予你5000元信用额度。 • 你的牡丹卡有5000元的信用额度。
(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。
• 你会很高兴听到你被公司录用的消息。
• 你通过了公司的全部考核，你被录用了。
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Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧：