特殊旅客服务程序
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特殊旅客服务程序
重要旅客
一、重要旅客范围:
1.最重要旅客(代号VVIP);
2.一般重要旅客(VIP)代号;
3.工商界重要旅客CIP代号。
程序:
重要旅客是航空运输保证的重点,认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为做好这一工作,要遵照执行民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定》。
1.订座
1)重要旅客订座需到售票处重要旅客服务柜
台填写订座单订座。填写职务、身份。
2)如需订外航联程座位时,应发报订座,在
电报应按VIP标准格式发出。
2.售票
座位订妥后方可出票。客票上旅客姓名之后应根据旅客的分类加VVIP、VIP、CIP字样,以便提供适当服务。
3.特殊旅客通知
重要旅客的售票手续办理后,应在起飞前24小时发特殊旅客通知(SPA/VIP)起飞前一天报机场要客服务。
4.重要旅客取消旅行或改变乘机地点、日期,办理变更的售票处应及时发报通知有关空运企业和办事处。
儿童
一、定义:2岁以上未满12周岁的儿童。
二、分类:
1.有成人陪伴的儿童(包括婴儿),未满2岁,10%不占座位。
2.无成人陪伴的儿童。
三、票价:婴儿、出生不到14天婴儿不予承运,出生未满2岁的付10%AD,2岁一12岁50%或67%。四、行李:10%付费的婴儿,不享有免费行李额。五、限制:一个成人旅客携带四名或四名以上的儿童乘机时,应在乘机前七天向售票处提出申请,经有关部门同意后方可办理订购票手续。
六、购票程序:订座:订座时应注明儿童、婴儿代号。出票:应在客票中注明CH、IN。
无成人陪伴儿童
一、规定:
无人陪伴儿童指五周岁至十二周岁以下无成人陪伴,单独乘机的儿童,五周岁以下的无成人陪伴儿童,不予承运。无人陪伴儿童必须符合航空公司的运输条件方可运输。
二、订座:
要求:1.订座时应填写一式两份的“无成人陪伴儿童运输申请书”经同意后方可接受订座。
三、票价:
1.五周岁或五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴儿童,票价按成人全票价的50%、67%付费,可单独占一座位。
2,如需服务员随机陪伴的儿童,应予先提出,经同意后方可接受,票价按成人全票价收费。
3.超过十二周岁的末成年旅客要求另派服务员随机陪伴时,除旅客按成人全票价收取之外,需为服务员另付成人全票价的50%服务费。
四、售票服务:
1.拍发定座电报:座位控制部门始发站经停站达站的国航驻外办事处
2.售票:客票填写UM及年龄06,填写一式两份无成人陪伴儿童运输申请单。旅客一份、售票处留存一份。
3.拍发特殊旅客运输通知(SPA/UM)电报
病残旅客
一、定义:由于身体和精神上的病态,空中旅行中不能照顾自己,需由他人照料的旅客,称为病残旅客。带有先天残疾,已习惯于自己生活的人不应视为病残旅客。
二、不予接受运输的旅客。
三、接受病残旅客
1.条件:
1)诊断证明书:
a.医生诊断证明书,一式三份
b.诊断证明书班机起飞前96小时内填开有效。病重者起飞前48小时内填开有效。
2)填写特殊旅客(病残)乘机申请书,
a.一式两份申请书。
b.病人本人签字或家属监护人代签。
3)陪伴人员:
a.病残旅客乘机,原则上由医生或护理人员陪同,以便旅途中照料旅客。
b,除精神病人外,符合条件的可单独旅行。
2.接受申请
(1)在我国境内申请乘坐中国国际航空公司的班机,由售票处处理。
(2)受理部门应了解旅客的病情及精神状况,对不能接受的旅客做好解释工作。
(3)通知旅客准备必要证件。
(4)诊断证明书在指定医疗单位签署。
(5)接受后可为旅客订座。
(6)申请中包括特殊服务设备。
3.病残旅客乘机申请电报的拍发
(1)申请电报发给国航座位控制部门。
(2)如有外航联运时,申请电发给有关空运企业的座位控制部门。
电报中应包括:①病残旅客情况②陪伴人员情况四、处理程序
1,售票处
2.始发站
3.经停站
4.到达站
5.航班衔接站
五、轮椅
WCHR
WCHS
WCHC
六、担架
1.定座
担架旅客订座不得迟于航班起飞前72小时。
2.人数
每一航班每一航段上只限载运一名担架旅
客。
3,陪伴人员
经医生同意,至少一名陪护人员。
4.票价
(1)担架旅客
a.个人票价
b.担架符加费
一等舱:对旅客使用担架航段加收一个单程成人一等舱票价。
经济舱:对旅客使用担架航段加收二个单程成人经济舱票价。
(2)陪伴人员:
根据实际占用座位等级,按普通一等或经济票价计收。
5.免费行李额
担架旅客免费行李额为60公斤。
6.客票填开
担架旅客应在客票中注明STCR字样。
孕妇
一、条件
1.怀孕32周不足32周的孕妇乘机,除不适宜乘机者外,可按一般旅客运输。2.怀孕超过32周的孕妇,应提供医生诊断证明。
3.怀孕超过36周的孕妇,予产期2周以上者,一般不予接受运输。
二、订座
1.32—36周的孕妇,填写一式两份医生诊断证明书和特殊旅客乘机申请书,经检验合格,方能输订座手续。
2.孕妇必须申请订座。电报中说明孕妇情况。
三、处理程序
1.售票处
(1)座位证实后方可开票。
(2)应将“诊断证明”及“乘机申请书”符在客票上,同时在客票各联注明。
(3)起飞前48小时,拍发特殊旅客运输通知SPA/PREGNANT电报发给经停站和到达站。
盲人
一、定义:盲人指双目失明的旅客。
不是指眼睛有疾病的旅客。眼疾旅客,应按病残旅客处理。
二、分类:
(一)有成人陪伴或有导盲犬引路的盲人旅客。
1.成人陪伴的盲人旅客,按一般旅客接受运输。
2.有导盲犬引路盲人旅客,应按规定办理运输手续。
(1)特别训练的导盲犬。
(2)必须申请同意后方可运输。
(3)可免费带入舱内。
(4)导盲犬应必备国家规定的动物入境或过境的必要检疫证明。
(5)不适宜运输狗时可拒绝运输导盲犬。
(6)导盲犬需带口套及牵引的绳索。